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【課程目標】

客戶服務中，面對投訴時，往往都伴隨著擔心與焦慮。

投訴技巧的課程，相信很多學員也已經非常熟悉，而且實際工作中，運用的也非常的嫻熟。當然投訴中，總是會出現一些內心的不舒服。

通過培訓使得學員了解何為精誠服務，如何調節自我的內心狀態，改善下屬服務心態，管理客戶狀態。

本次課程在投訴技巧的基礎上，加入客戶與自我心理等因素，在精進和真誠的前提下，幫助學員更加清晰而系統的的看待客戶，辨識客戶心理，正視投訴，掌握高階的投訴處理三大技巧。

通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。

【課程特色】

案例研討、角色扮演、情景體驗、實戰分享、互動游戲以常見服務和客戶抱怨等事件為案例，講授服務溝通與處理方法，課堂生動活潑，學員參與度高。

【培訓方法】

培訓師主講，輔以學員實際現場模擬訓練、互動、案例分析等

【培訓對象】

服務相關人員

【課程大綱】

第一篇、精誠的服務到底是什么

一、 精誠服務自我發現之旅

游戲：精誠服務的自我發現之旅

二、 精誠服務三角互生系統

1)“精進”的服務管理系統

2)“尊重”的服務文化

3)“精誠”的服務技巧

三、 精誠服務的遞進心環

1)客戶服務工作本質

2)客戶行為是自我的參照

3)精誠誠也是自我成長的核心

第二篇、服務抱怨處理流程四步法

一、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？

二、回饋

三、解決（提出正確問題）

四、后續補救跟蹤確認

第三篇、服務投訴的三大核心技能

一、 “覺察辨識大魔法” 的訓練

現場研討客戶的反應和心理

1)什么是覺察？

2)五感覺察法

3)自我覺察和辨識

二、 “認同安撫大魔法” 的訓練

1)常規的認同法

鏡像影射認同法

情緒認同法管理：讓客戶順心是客戶服務的核心關鍵

案例：憤怒客戶和威脅客戶

2)有分歧時的認同大魔法

工具：三明治魔法

工具：先跟后帶魔法

競賽：認同大挑戰（組和組的挑戰）

三、 “解決問題的乾坤轉換魔法”的訓練

情景體驗；空椅技術換位思考

1)解決問題的三個流程

2)問題回饋常用的三個轉換技巧

合理化

換詞語

情景轉化

第四篇、精誠服務的情緒處理兩大現場操作技巧

一、情緒在服務的那點事

二、實操練習常見客戶情緒和應對

三、實操練習自我的激認同勵技巧

高老師

曾經歷營業員、銷售、外企高管的職業歷練

10年大型企業內訓師，8年職業培訓師經歷

主要研究身心修養和服務領域培訓，同時結合管理、服務、銷售、職場實戰的經驗，從根本上提升企業績效。

1、10年培訓經歷、內訓企業近千家、學員近萬人。現場授課實戰，以解決學員問題為主導，現場把學員問題引導出來，課程結束，學員可以自行解決困惑問題。

2、多年實戰經驗，服務、銷售、管理、內訓師經歷。比如曾獲得太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。

3、曾任北京賽特集團物業公司客戶部經理

4、曾任德國阿爾諾公司區副總裁。

【理論背景】：

神經語言NLP程式學，美國TA人際交互溝通分析理論，國際催眠理論，團隊引導技術，OH卡潛意識分析、及MBA管理

【講師現任】：

搜狐《職場一言堂》 連續5年最佳禮儀講師資格認證（2011-2015）

清華大學等多所大學 特聘講師

數字電視《職業指南》頻道 特約講師

中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師

中國客戶服務委員會 特約禮儀講師

【資格認證】：

《NLP美國通用執行師》 資格認證講師

《勞動保障部中級茶藝師》 資格認證講師

《美國TA人際溝通分析》 中國應用顧問資格認證講師

《美國催眠師協會》 WMECC資格認證講師

《二級心理咨詢師》 勞保部資格認證

《企業高級EAP執行師》 勞保部資格認證

《國際潛意識圖像HOA卡》 ASCEC亞洲西格認證

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