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課程背景：

作為大客戶營銷與維護人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：20%的客戶承擔80%甚至更高的業(yè)績指標，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻度上不去！VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無法掌控，如何穩(wěn)住手上客戶的AUM值并形成增長態(tài)勢？

吃飯、喝茶、送禮等常規(guī)手段不僅勞神傷財，且效果每況愈下，不花錢可以做好客戶服務與維護么？有沒有低成本高回報的客戶服務與維護方法？

售后服務與維護無從下手，經(jīng)常是客戶產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶，做客戶維護

客戶維護與關(guān)懷與競爭對手無異甚至還不如對手，核心客戶經(jīng)常被挖了“墻角”……

課程收益：

● 收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務關(guān)系

● 學會有效識別客戶忠誠度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級，了解客戶關(guān)系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點

● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理

● 懂得采取有效的維護行為，有效增加客戶AUM值增長率、VIP客戶保有率以及客戶轉(zhuǎn)介率

課程特色：

● 落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用

● 針對性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際

● 實用性——培訓突出實用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術(shù)，學習之后，學員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應用到工作中

● 生動性——采用講授、研討、案例分析等互動交流的培訓形式，突出課堂生動性

課程對象：

支行行長、網(wǎng)點主任、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程大綱

第一講：當下大客戶營銷與維護工作到底該怎么做？

1. 零售銀行大客戶營銷與維護的典型疑難解析

視頻分析：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？”

2. 大客戶理性營銷與感性營銷的典型區(qū)別

討論：“菜上齊了，你的筷子會最先伸向哪道菜？”

3. 大客戶維護最理想的兩個前提

討論：“我不需要專職理財經(jīng)理！”客戶到底在拒絕什么？又為何而拒絕？

4. 大客戶營銷與維護的核心理念——“攻心為上”

5.“攻心”維護的兩個關(guān)鍵要點

6. 如何構(gòu)建值得大客戶一生相托的金融顧問形象

第二講：客戶分析與攻心之道

1. 客戶的終身價值與成交價值

建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“就沖你這句話，別說50萬，買200萬我都愿意”

2. 客戶的理財行為分析

3. 客戶信任心理分析

4. 如何快速有效建立客戶信任——有效營銷自己的動機與專業(yè)能力

討論：接到陌生保險銷售人員的電話之后你會如何反應？

5. 攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認可我們

視頻分析：這么跟客戶交流之后，客戶重復購買率和轉(zhuǎn)介率會有多高？

6. 大客戶營銷與維護的兩大守則

第三講：結(jié)果是可以設計的——大客戶維護規(guī)劃

反思：我之前的營銷維護工作做了哪些規(guī)劃？

1. 營銷與維護規(guī)劃——以“二變”應“萬變”

2.“菜園式”規(guī)劃維護的核心——客戶信息的收集

3. 客戶潛在理財需求分析

案例分析：資深CFP的工作困惑

4. 善假于物——銷售工具準備（人民幣理財、基金定投、銀保等）

案例分析：“溫州動車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營銷業(yè)績”

5. 善假于物——客情關(guān)系建設道具準備

案例分析：“一個杯子兩個月為私人銀行帶來的3億AUM增量”

6. 針對他行高價值客戶的“挖墻腳”步驟與策略

案例分析：“圓夢之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”

討論：今后我會怎么做？

第四講：大客戶客情關(guān)系深度測評

反思：CRM系統(tǒng)中，我填了客戶的哪些信息？

1. 麥凱公司的客戶信息收集

視頻討論：這樣的情況下，客戶離開的概率

2. 客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關(guān)系

3. 不同客戶關(guān)系層級的忠誠度與貢獻度對比

4. 客戶關(guān)系的四層級

工具導入：“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測系統(tǒng)

小測試：隨意找出你手上的一個大客戶，來檢測你跟客戶出于怎樣的關(guān)系層級？

小組分享：為什么我的客戶誰都挖不走？

5. 客戶核心信息的收集的維度

6. 內(nèi)容維度LOAF：學習、職業(yè)、愛好、家庭

7. 體驗維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢想

8. 客戶核心信息收集的技巧

仿真演練：如何快速了解客戶的關(guān)鍵私人信息

第五講：“攻心”的客戶維護策略解析

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進的？

1. 客戶維護直指提升客戶滿意度與忠誠度

2. 基于產(chǎn)品利益本身的維護如何做？

3. 基于情感關(guān)系本身的維護如何做？

案例觀摩：《寫給高端客戶的一封信》、《銀保產(chǎn)品營銷失敗后》

4. 如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護行為

5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進的“3個1”工程

互動總結(jié)篇：

師生分享互動，學員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃。

張老師

張牧之老師 零售銀行實戰(zhàn)營銷教練

國家注冊高級咨詢師、國際金融理財師

中國建設銀行總行個金業(yè)務顧問

“國際工作場所學習大會”銀行理財經(jīng)理培養(yǎng)特約分享嘉賓

《網(wǎng)格化精準營銷》落地輔導項目三大創(chuàng)始人之一

《營銷資本+》銀行創(chuàng)新營銷落地項目三大創(chuàng)始人之一

曾任：興業(yè)銀行營銷設計經(jīng)理、內(nèi)訓師

獨創(chuàng)任務導向的情景式演練教學法，課程內(nèi)容實現(xiàn)“學—練—用”培訓閉環(huán)，培訓效果直指學員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變。

張牧之老師金融行業(yè)培訓概要：

近一年內(nèi)執(zhí)行《網(wǎng)格化精準營銷》落地輔導項目超過30期

專注于訓練零售銀行個人業(yè)務營銷團隊10年，小班受訓客戶經(jīng)理超過100000人；

一對一現(xiàn)場輔導超過5000名客戶經(jīng)理，主導實施客戶經(jīng)理情景演練競賽超過100場，作為通關(guān)關(guān)主實施客戶經(jīng)理營銷能力通關(guān)超過2000人；

在銀行體系實施一系列大型客戶經(jīng)理銷售能力與客戶維護能力訓練項目，“培—訓—跟”項目化服務銀行區(qū)域涵蓋14省3市；

訓練過的學員行為改變率高達95%，學員平均滿意度100%。

核心課程：

《網(wǎng)格化精準營銷體系暨落地輔導》

《新零售時代個人業(yè)務營銷新策略》

《小微信貸營銷策略指南》

《銀行開門紅營銷策略及技能提升》

《銀行存量客戶激活與二次開發(fā)》

《大客戶“攻心”營銷與維護實戰(zhàn)訓練》

《投資理財業(yè)務營銷大講壇》

《基金產(chǎn)品營銷與健診盤活實戰(zhàn)通關(guān)集訓》

《金牌客戶經(jīng)理養(yǎng)成特訓營》

《十個來六個——存量客戶電話邀約實戰(zhàn)訓練》

《“得零售者得天下”——零售銀行營銷智慧密碼》

張牧之老師授課風格：

1. 專注于個人業(yè)務營銷崗位賦能，培訓內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用。

2. 培訓內(nèi)容為零售銀行客戶經(jīng)理量身定制， 100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理日常營銷工作的典型疑難和困惑，給出解決要點和話術(shù)；

3. 授課風格生動幽默，注重體驗式學習方式，注重學員的課堂參與，學員在互動和分享中很容易吸收課程的精髓；

4. 課程設計結(jié)構(gòu)科學，內(nèi)容聚焦，針對性強。將培訓與教練技術(shù)有機結(jié)合起來，針對受訓人員的實際問題尋找解決答案。

張牧之老師專利知識匯編簡介：

《客戶經(jīng)理營銷疑難百問百答》

《客戶經(jīng)理客戶邀約隨身錦囊》

《客戶經(jīng)理客戶面談隨身錦囊》

《客戶生命周期投資理財產(chǎn)品配置指南》

《個人高端客戶溝通隨身錦囊》

《大客戶客情關(guān)系建設地圖》

《客情關(guān)系深度測評系統(tǒng)》

張牧之老師金融行業(yè)大型項目服務介紹（部分）：

◆2018年4月，受聘于江西豐縣農(nóng)商行 ，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2018年3月，受聘于云南紅河農(nóng)信社，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2018年2月，受聘于張家口某銀行，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2017年12月，受聘于西安招商銀行，主導實施《銀行精準營銷》項目第2期。

◆2017年12月，受聘于山西臨汾工行，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目2期。

◆2017年11月，受聘于山東菏澤農(nóng)信社，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目1期。

◆2017年11月，受聘于西安招商銀行，主導實施《銀行精準營銷》項目第1期。

◆2017年11月，受聘于四川達州農(nóng)信社，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目2期。

◆2017年10月，受聘于河南鄭州某農(nóng)商行，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2017年9月，受聘于山東濟寧農(nóng)商行，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2017年8月，受聘于長春農(nóng)商行，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2017年7-8月，受聘于江蘇淮安農(nóng)商行，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目3期。

◆2017年6-7月，受聘于呼倫貝爾農(nóng)信社，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目2期。

◆2017年6月，受聘于四川達州農(nóng)信社，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2017年5月，受聘于陜西榆林農(nóng)信社，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2017年3-5月，受聘于江蘇省中行，主導實施《基金產(chǎn)品營銷與客戶健診盤活》項目5期。

◆2017年4月，受聘于北京農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2017年3月，受聘于廣東韶關(guān)農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2017年2月，受聘于山東青島農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目2期。

◆2017年2月，受聘于湖北武漢農(nóng)商行，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2017年1月，受聘于河南鶴壁某農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年10月，受聘于山東濟寧農(nóng)商行，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2016年10月，受聘于河北涉縣農(nóng)信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年9月，受聘于山東臨沂農(nóng)信社，主導實施《銀行網(wǎng)格化精準營銷》項目。

◆2016年9月，受聘于湖南省農(nóng)行，主導實施《八步六法網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》項目。

◆2016年8月，受聘于廣東江門鶴山農(nóng)信社，主導實施《銀行商圈營銷能力提升》項目。

◆2016年7月，受聘于長沙建行私人銀行，主導實施《客戶維護與營銷開發(fā)》項目。

◆2016年7月，受聘于山東臨沂某農(nóng)信社、主導實施《農(nóng)合社主動營銷》項目。

◆2016年5月，受聘于河北邯鄲農(nóng)商行、安徽淮南郵儲銀行、云南玉溪農(nóng)信，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年4月，受聘于安徽太和農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年3月，受聘于湖南郴州農(nóng)信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年3月，受聘于河南商丘農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年1月，受聘于廣西貴港農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年1月，受聘于湖南長沙農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2016年1月，受聘于山西咸陽農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年11月，受聘于河南鄭州農(nóng)信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年10月，受聘于河南安陽農(nóng)信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年10月，受聘于湖南郴州農(nóng)信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年9月，受聘于湖北孝感孝昌農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年8月，受聘于河北滄州農(nóng)信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年6月，受聘于河南安陽農(nóng)信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年6月，受聘于湖北襄陽農(nóng)商行，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2015年5月，受聘于河南南陽農(nóng)信社，主導實施銀行外拓營銷能力提升項目。

◆2014年4月受聘于連云港東方農(nóng)商行，為期4天的全網(wǎng)點調(diào)研并進行全面輔導。

◆2014年5月，受聘于中國工商銀行烏魯木齊分行，主導實施個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升項目。現(xiàn)場講授《中高端客戶營銷與維護實戰(zhàn)訓練》6期

◆2014年8月受聘于中國建設銀行深圳分行，主導實施大客戶維護與關(guān)系型營銷專題訓練，現(xiàn)場講授《個人客戶營銷關(guān)鍵流程實戰(zhàn)訓練》7期

◆2014年7-8月受聘于中國建設銀行江蘇省分行，為省行個金部個人客戶經(jīng)理講授《銀行客戶心理分析與異議處理實戰(zhàn)訓練》4期

◆2014年11月受聘于漢口銀行，為客戶經(jīng)理講授《銀行客戶心理分析與異議處理實戰(zhàn)訓練》4期

◆2014年11-12月受聘于平安銀行深圳分行，交流客戶經(jīng)理營銷能力通關(guān)模式并主導客戶經(jīng)理能力通關(guān)與培養(yǎng)銀行內(nèi)部通關(guān)關(guān)主。現(xiàn)場講授《顧問式營銷技巧培訓》6期

◆2013年5月—2013年6月受聘于建設銀行杭州分行，主導實施個人客戶經(jīng)理銷售能力提升項目，現(xiàn)場講授《投資理財產(chǎn)品營銷全流程實戰(zhàn)訓練》、并實施5期案例研討工作坊

◆2012年10月—2012年11月受聘于中國建設銀行金華分行，主導實施個人客戶經(jīng)理銷售能力提升項目——“掘金計劃”，現(xiàn)場講授《VIP客戶電話約見專題訓練》、《VIP客戶面談專題訓練》、并實施6期案例研討工作坊。

◆2012年7月—2012年10月，受聘于中國銀行安徽省分行，擔任“網(wǎng)點負責人”行動學習教練。指導學員研究和行動的營銷主題包含《如何提升營業(yè)機構(gòu)的公司金融產(chǎn)品覆蓋率》、《營業(yè)機構(gòu)公司存款業(yè)務的拓展》、《公司有效戶拓展途徑與方法》、《如何加強基礎(chǔ)客戶建設》、《供應鏈融資產(chǎn)品的拓展及其在基層網(wǎng)點的落地》等。

◆2012年6月—2012年10月，受聘于中國建設銀行浙江省分行，擔任“私人銀行客戶經(jīng)理”實戰(zhàn)工作坊授課導師，講授與研討課題包括《私人銀行陌生客戶約見》、《私人銀行高端客戶異議處理》、《重點投資理財產(chǎn)品銷售訓練》、《高端客戶的終生維護與營銷》等。

服務過的部分銀行：

四大國有銀行：四川建行、安徽中行、安徽建行、山東建行（66個支行與網(wǎng)點）、浙江建行（27個支行與網(wǎng)點）、山西建行、順德農(nóng)行、湖南工行、深圳工行及下屬支行、金華建行、湖北農(nóng)行、杭州建行（4期）、茂名工行、丹陽中行、福建工行、甘隸建行、福建農(nóng)行、上海建行、廣州建行、廣東工行（3期）、北京農(nóng)行、蕭山建行、湖北建行、重慶農(nóng)行、湖南中行、永州中行、武漢建行（3期）、遼寧建行、佛山工行、寧波農(nóng)行（5期）、四川中行、長沙建行、湖北農(nóng)行（6期）、佛山中行、廣州農(nóng)行、武漢農(nóng)行、天津農(nóng)行、哈密中行、北京工行、淄博工行、長春農(nóng)行、杭州中行、廈門農(nóng)行、武漢工行、無錫中行、新疆建行、南充中行、濟南農(nóng)行、濟寧農(nóng)行、淄博農(nóng)行、珠江農(nóng)行、揚州建行、成都中行、南昌中行、杭州建行、東莞中行、沈陽農(nóng)行、衡陽中行、甘隸建行、德州建行等

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、上海交通銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（12期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、成都銀行（3期）、南京銀行（3期）、光大銀行（5期）、平安銀行青島分行、寧波銀行、渤海銀行、中信銀行、泉州銀行、瑞豐銀行、盤錦商業(yè)銀行、齊魯銀行、廣州銀行、邯鄲華夏銀行等

郵儲、農(nóng)信系統(tǒng)：廣西貴港農(nóng)信社、汨羅農(nóng)商行、咸陽農(nóng)商行、西榆林綏德縣農(nóng)信社、東莞

銀行、郴州嘉禾農(nóng)信聯(lián)社、西安農(nóng)商行、商丘夏邑農(nóng)信、許昌農(nóng)商行、太和農(nóng)商行、郵儲銀行淮南分行、玉溪峨山彝族自治縣農(nóng)信社、邯鄲農(nóng)商行、桂東農(nóng)信社、鶴山農(nóng)信社、湖北農(nóng)商行（2期）、連云港農(nóng)商行（4期）、內(nèi)蒙農(nóng)商行（3期）、山東郵儲、南寧郵儲銀行、遂寧郵政、湖南農(nóng)商行（5期）、丹陽農(nóng)商行、徐州農(nóng)商行、陜西渭南農(nóng)信社、響水農(nóng)商行、龍游縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、河南農(nóng)信南陽宛城聯(lián)社、新疆農(nóng)村信用合作社、棗陽農(nóng)商行、邵東農(nóng)村商業(yè)銀行、河南省安陽市商都農(nóng)商行、威武郵儲、長春郵儲銀行、甘肅慶陽寧縣農(nóng)合行、雅安市商業(yè)銀行、滄州黃驊信用聯(lián)社、郵儲銀行甘肅省分行、瑞豐銀行、孝昌農(nóng)商行、郴州安仁縣農(nóng)信社、河南省安陽市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、重慶農(nóng)商行、上海郵儲銀行、穎淮農(nóng)商行、陽江郵儲、河南登封農(nóng)信社、哈爾濱農(nóng)信社等

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