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課程背景：

提升網點產能，最終是落實到“人”，也就是各崗位員工。零售業務的發展，需要一個個客戶維護，一筆筆業務推動。網點轉型觸動人習慣的工作模式和流程，轉型初期，員工憑著熱情和領導的壓力，在短期內可以轟轟烈烈地做轉型，帶來業績的改變，但時間一長，或領導關注減弱，就容易出現轉型疲態，慢慢又回到原樣。為保障轉型的效果可持續發展，我們必須要有一個好的、有效的、公平的激勵機制來不斷推動與保持員工的轉型激情，最終帶領團隊達成目標。

“網點績效管理工作坊”分析了網點在團隊管理、人員激勵、獎金分配等方面的困惑，采用了一套科學、有效的管理模式與考核方法與分配方法，在有效激勵員工的同時，為網點的轉型成果保駕護航。網點的成功轉型、產能提升，不僅需要強有力的團隊戰斗力，更需要科學、有效的管理模式與方法。

課程收益：

● 加深網點負責人對網點運營管理的認識，明確網點運營管理中的關鍵環節，為網點負責人網點綜合管理能力提升奠定基礎

● 強化網點負責人網點管理職能的重要性，實現“營銷職能”向“管理職能”轉型，最終實現管理效能化

● 改善網點負責人對網點定位、指標分解與行為指標設定、服務營銷過程管控、績效管理、團隊與文化、營銷流程優化等模塊管理工作中的側重點

● 拓寬網點負責人網點運營管理過程中存在問題點的解決思路或策略

● 掌握網點員工管理與人員考核、獎金分配的有效方法

課程工具（部分）：

● 目標分解方法

● 考核積分設計

● 績效獎金的分配與核算

● 績效面談的方法與步驟

● 業績管理看板

課程對象：

銀行網點負責人、行長助理、網點運營經理等

課程方式：游戲導入，案例討論，角色扮演，視頻教學，頭腦風暴

課程大綱

第一講：網點績效管理體系搭建

一、績效管理基礎的意義

1. 傳遞壓力、激發活力、培育文化、共同成長

2. 績效管理與團隊管理并不矛盾

3. 網點負責人是網點績效管理的第一責任人

4. 績效管理“一二三四”模型：

1）一人一表

2）二個維度

3）三次溝通

4）四個環節

二、網點績效管理體系搭建

1. 常用考核方法

1）目標考核

2）積分考核

3）平衡記分卡

a目標分解

b銀行產品量化積分設計表

c考核維度設計

2. 考核周期設計

1）日?？己?/p>

2）年度考核及其關系

3. 績效考核三評

1）評分

2）評級

3）評語

4. 結果運用設計：買單分配的利弊分析

1）績效體系與薪酬體系的對接設計

2）網點績效考核方案

3）積分要素與劃分

4）積分的設計方法與來由

5）網點不同崗位的人員考核表

實戰演練：分小組討論網點不同崗位的考核表設計

分享討論點評：選取2-3個小組進行分享，全班討論，講師點評、總結。

第二講：績效溝通與團隊建設

一、績效溝通的意義

1. 管理就是溝通、溝通、再溝通

2. 三次溝通

1）期初目標溝通

2）期中輔導溝通

3）期末結果溝通

二、績效目標的溝通

1. 目標溝通的好處

1）充分調動員工的積極性

2）員工對考核結果的認同度更高

2. 目標對話的方法：從“我做不到”到“我可以做到”

3. 目標對話的典型話術

三、績效輔導的溝通

1. 績效輔導的重要性：輔導—提升員工績效之道

2. 什么原因影響員工績效：員工意愿與能力

3. 績效溝通技術

1）暖場技術

2）同理心傾聽

3）不輕易打斷

4）善用身體語言

5）“漢堡”原則

6）用數據事實說話

7）對事不對人

8）多問少講績效輔導的典型話術

視頻案例：針對瑪麗莎的輔導

視頻案例：針對強森的輔導

案例研討：各小組選擇一個案例進行研討

案例1：針對新員工意愿問題的輔導

案例2：針對老員工意愿問題的輔導

案例3：針對員工工作很努力、但業績表現不佳問題的輔導

分享演練點評：每個案例進行分享，全班討論，講師點評、總結。

四、績效結果的溝通

1. 績效結果溝通的方法

2. 績效結果溝通的典型話術

角色演練：某網點月度績效考核結束后，網點負責人與某客戶經理如何進行溝通。

不同小組分別扮演網點負責人、客戶經理的角色，各小組先策劃準備，然后選出代表上臺演練。

演練重點：三次溝通的方法技巧的運用（當月結果的溝通、存在問題的分析輔導、下月的目標對話）

演練點評：其他小組點評、全班討論，講師點評、總結。

倪老師

倪莉老師 銀行網點服務管理專家

澳門城市大學MBA

國家注冊企業培訓師

13年外企業培訓管理經驗

11年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗

《網格化精準營銷》落地輔導項目執行講師之一

《開門紅360度全場景營銷訓練營》落地輔導執行講師

曾任：中國建設銀行某支行負責人

曾任：Intertek培訓總監

曾任：SGS培訓經理

倪莉老師擁有11年外企培訓經驗，11年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經驗。專注于銀行服務營銷、網點轉型管理、網點績效管理、一線人員職業化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰案例與培訓經驗。具備豐富的國內銀行業培訓、管理咨詢、策劃及網點輔導經驗。

主講課程：

《服務至上，大堂致勝——大堂經理服務營銷能力提升訓練》

《進階服務——銀行網點現場服務與精細化管理》

《變訴為金——客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》

《賦能——網點負責人之經營管理與團隊管理》

《銀行網點績效管理工作坊——轉型成果的可持續保障》

《華麗轉身——網點轉型下內勤行長綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網點產能提升策略》

《場景營銷——精準客戶營銷與客戶管理》

銀行近幾年項目案例：

★2020年北京工行線上項目《大客戶營銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項目《銀行績效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農商行執行項目《星級服務網點打造》

★2020年中國郵政儲蓄四川省分行線上項目《行外拓營銷項目》

★2020年福建興業銀行廈門分行線上項目《客戶投訴處理與金融消保培訓》

★2020年上海農行《內勤行長管理》4期

★2020年無錫工行《投訴處理》《優質服務》《營銷技能提升》線上項目3期

★2020年日照銀行《大客戶營銷技能提升》通關輔導1期

★2019年駐馬店農信社《開門紅營銷》2期

★2019年廣西農商行《網點主任綜合技能提升》、《開門紅營銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農行《客戶經理外拓營銷》3期

★2019年南京中行《網點績效管理之績效考核與績效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經理營銷技能》、《運用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農商行講授《 網點績效管理之績效考核與團隊溝通》3期

★2019年大豐村鎮銀行講授《大零售時代—銀行多渠道獲客與精準營銷策略》2期

★2019年武漢農信體系講授《客戶存量與流量營銷》、《服務禮儀與營銷》4期

★2019年梅州農行《服務網點品質提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農商銀行、華夏銀行、廣發銀行、徐州農商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務營銷》、《新形式下的客戶精準營銷與客戶管理》、《支行長管理能力提升與情緒壓力管理》、《開門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級網點輔導（4期）

★2019年華夏銀行，運營服務管理（4期）

★2019年廣發銀行，銀行網點服務禮儀及標準化服務流程（3期）

★2019年廣州農業銀行客戶開發與客戶維護技巧（3期）

★2019年南京中行，網點績效管理之績效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農商行，網點負責人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運營管理與營銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮銀行，大零售時代-銀行多渠道獲客與精準營銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關系維護與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網點負責人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網點負責人網點產能提升策略培訓老師（3期）

★2019年廣州農商行，網點產能提升策略與精細化管理培訓老師

★2019年廣東郵儲銀行，網點現場管理與人才培養培訓老師

★2019年東莞農商行，開門紅營銷實戰訓練營老師（2期）

★2019年?？谄桨层y行，服務禮儀培訓老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農行，績效管理與人才培養培訓老師

★2019年中山建行，案例式營銷培訓老師（2期）

★2019年安徽省銀協，大堂經理服務禮儀指導老師（3期)

★2019年建設銀行深圳分行，演講與服務禮儀大賽特聘演講與禮儀指導老師

★2019年陜西農商行，精品網點服務禮儀規范項目高級培訓師；對所轄16家網點進行培訓

★2019年太原工行濱河支行網點負責人專業能力提升培訓項目培訓老師

部分服務客戶：

農信社/農商行：焦作商業銀行、東莞農商行、云南農信社、柳州農信社（2期）、延安農信社（2期)、廣元蒼溪聯社（2期）、茌平縣農村信用聯社（2期）、高唐縣農村信用聯社（4期）、莘縣農村信用聯社、冠縣農村信用聯社、陽谷農村信用聯社（4期）、濟陽農村信用聯社（4期）、章丘農村信用聯社（4期）、山東省農村信用社（3期）、山東農村信用聯社駐濱州辦事處（2期）、濱城區農村信用聯社、無棣縣農村信用聯社、沾化縣農村信用聯社、惠民縣農村信用聯社、陽信縣農村信用聯社、博興農村信用聯社、臨淄區農村信用社（2期）、萊蕪市農村信用聯社（4期）、寧陽縣農村信用聯社、岱岳區農村信用聯社、泰山區農村信用聯社、新泰市農村信用聯社（7期）、成武縣農村信用聯社（4期）、鄒平農村商業銀行，漯河農商行、海門農商行、匯川農商行、平利農商行、龍巖農商行、武邑聯社等

中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農行、海南省農行、梅州農行、宣城農行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行

中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；

商業銀行：深圳發展銀行、深圳浦發銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發銀行（3期）等

通信/電力行業：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網、廣東電網、中石油、南方電網、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…

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