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課程背景：

隨著思想觀念的轉變,人們對銀行的各種理財或者信貸產品的態度越來越開放,接受能力也在逐步增強。但是,隨著互聯網金融企業的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業務形態的出現,傳統銀行業受到沖擊。除此之外,簡單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺。在機遇與挑戰并存的情況下,銀行客戶經理要想把工作做得出色,不僅要有較強的公關能力和系統的營銷策略,還要有強烈的服務意識,并且能夠積極調動銀行的各項資源,從而為客戶提供全方位、一體化的服務。

本課程強調談判之前的準備工作、如何談判才更容易成功、銀行和銀行客戶經理應如何提升服務質量,增強客戶滿意度以及客戶經理提升自我為主線，讓整個客戶經理團隊素養得到提升。

課程收益：

● 意識提升：正確認識自己的工作，了解行業市場狀況

● 能力提升：準確定位客戶，多渠道收集、選擇客戶

● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯動營銷模式

● 思維轉變：提升服務質量，增強客戶滿意度

● 技能提升：掌握談判技巧，學會從客戶角度出發，需求挖掘、異議處理

● 素養提升：真誠對待客戶，合理運用技巧，塑自己的職業素養，提升自我

課程對象：

銀行網點主管、客戶經理及其他營銷相關崗位員工

課程方式：主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+學員討論

課程大綱

第一講：銀行業的大變局

一、銀行業大變局的開始

1. 央視《對話》首次連續兩期同一話題

2. 黃金十年的結束

二、銀行的窘境

1. 銀行踩了多少雷

2. 傳統的客戶正在老去離去

3. 戰術勤奮，戰略懶惰

第二講：定位目標客戶群

一、從需求出發圈定客戶

1. 我行主打產品有哪些

2. 產品解決的需求是什么

3. 哪些人群有理財或貸款需求

視頻：腦白金

二、從客戶屬性出發定性客戶

1. 客戶的性別與年齡段

2. 客戶的工作及消費行為

3. 客戶的興趣愛好

從市場細分出發鎖定客戶

1. 客戶為什么選擇我們的產品

2. 客戶要求的服務有哪些

3. 客戶的購買能力和潛力有多大

第三講：客戶信息收集與選擇

一、陌生拜訪尋找客戶

1. 準備好業務簡介等資料

2. 與客戶交談接近關系

3. 留下客戶的聯系方式

4. 進行大批量拜訪

二、通過相關第三方尋找客戶

1. 鼓勵現有客戶推薦其他客戶

案例：模仿尋找同類客戶

三、通過媒體、廣告等以信息

1. 關注行業性報紙、網站、微信公眾號

2. 養成每天看新聞的習慣

3. 從新聞中發現有用信息

四、篩選客戶的其他方式

1. 從朋友圈入手找客戶

2. 查看行業公開名錄

3. 通過展會積累客戶資源

第四講：與客戶進行業務談判

一、談判前的準備

1. 與客戶提前預約

2. 明確談判的最終目標

3. 給出一個價格底線

4. 準備充分的業務資料

案例：被遺忘的邀約

二、四大談判策略

1. 蘇格拉底誘導術

2. 鉗子策略

3. 遛馬策略

工具：話術模板

4. 黑臉白臉術

互動：話術分析

三、四大談判技巧

1. 不直接說出自己的目的

2. 進入對抗型談判

3. 給客戶留面子

4. 不像多米諾骨牌一樣讓步

案例分析：客戶經理小趙

第五講：進行場外公關

一、巧用非正式溝通

1. 選擇要接觸的對象目標

2. 根據對象作息規律選擇時間

3. 根據客戶喜好選擇場合

二、組織活動讓客戶High起來

1. 確定一個趣味性主題

2. 策劃活動方案

3. 向目標客戶發出通知

第六講：激活客戶需求

一、提問法挖掘客戶需求

1. 使用四級提問模式

2. 問題要有針對性

3. 善于運用“二選一法則”

視頻：溝通的重要性

二、業務法深化客戶需求

1. 確定客戶需要解決的問題

2. 說服客戶的時間只有15秒（FABE)

3. 一次只需要推薦一種產品

互動：貓和魚的故事

三、開發老客戶

1. 主動聯系老客戶

2. 給老客戶提供特別優惠

3. 讓老客戶購買其他產品

4. 用獎勵計劃培養客戶忠誠度

第七講：解決客戶顧慮

一、購買理財產品的三大顧慮

1. 擔心資金存在安全問題

2. 擔心風險大無法控制

3. 感覺各個銀行都差不多

二、購買信貸產品的五大顧慮

1. 利率太高

2. 還款方式麻煩

3. 額度有點少

4. 還款期限短

5. 貸款流程復雜

案例：消除顧慮的促銷

第八講：處理客戶拒絕

一、判斷真假拒絕

1. 不信任

2. 不需要

3. 不合適

4. 不關鍵

案例：強勢的理財經理

二、處理拒絕的五大策略

1. 假處理

2. 否定法

3. 詢問法

4. 舉例法

5. 轉移法

第九講：客戶投訴處理方案

一、如何面對投訴抱怨的客戶

1. 先致歉，不與客戶正面沖突

2. 以平常心看待，不先入為主

3. 團隊作戰，尋求同事幫忙

二、分析客戶投訴抱怨的原因

1. 期望值過高

2. 服務的態度與技巧不好

3. 銀行管理制度效率低

4. 客戶自身性格原因

案例分析：被投訴的客戶經理

三、給出解決方案

1. 通過合理解釋降低客戶的期望值

2. 盡快幫助用戶解決問題

第十講：自我與團隊管理

一、如何進行自我管理

1. SWOT自我分析

2. 通過SMART原則設置精確目標

3. 做一個工作計劃表

4. 提高時間利用效率

5. 一周一小結，每月一大結

二、優秀客戶經理養成記

1. 甄別造千萬元儲蓄大戶

2. 數次拜訪客戶拿到大單

三、客戶經理品質養成

1. 誠實信用，第一時間告訴客戶收益與損失

2. 熱情周到，無論錢多少均一視同仁

3. 積累知識，每月都有小進步

4. 心態平和，事多事少一樣做

5. 情緒穩定，不將壞情緒帶入工作中

總結與回顧

崔老師

崔海芳老師 銀行服務營銷專家

16年商業銀行實戰經驗

中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網點創優專家講師/千百佳網點金牌講師

銀行服務標桿網點建設咨詢訓練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師

中國郵儲、平安銀行、農業銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業銀行省分行 運營經理

擅長領域：銀行網點打造、職業素養、服務禮儀、投訴處理、服務標準、服務營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業經歷，先后任職營業室主任、運營經理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰經驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網點員工素養、服務技能培訓，使員工在最短時間內得到了全方位的提升，有效推動了經營業績的改善受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：

曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優秀范本。

曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。

曾連續四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。

曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優秀獎。

曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。

▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業室全體員工建設星級網點，從網點環境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監督與指導，僅用2個月的時間，通過當地銀行業協會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。

▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當地政府評為“市級服務示范單位”。

▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優秀的服務，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優秀服務范本。

主講課程：

《銀行卓越服務技能提升訓練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經理綜合素養提升訓練》

《銀行從業人員職業素養修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網點打造項目》

《如何做一名優秀客戶經理》

《禮商創績效，服務贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務營銷綜合技能提升訓練》

《贏在開門紅——重建服務，精準營銷》

課程特色：

授課風格：注重專業性、實用性、 靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學

課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內容緊密聯系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯系實際，將所學知識應用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：

建設銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚州分行、中行天津分行、中行山東分行、農行蘭州分行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮銀行、上海農商行、江蘇農商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農商行、平頂山銀行洛陽分行……

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