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課程背景

二八定律讓我們知道，20%的大客戶貢獻了80%的利潤，做好大客戶（重點客戶）的營銷和關系管理尤其重要。

大客戶營銷分為集團大客戶、個人大客戶，本次課程從客戶心理分析、決策采購流程、營銷談判技巧等方面來闡述大客戶營銷的過程及注意事項。

客戶關系的目的就是創造良好的人際關系及工作氛圍，讓客戶更好的為公司服務，為產品服務，從而增加銷量，實現公司目標。

課程收益

● 認識客戶：根據客戶價值與特性，深入理解目前的競爭形勢，有效應對各類客戶。

● 大客戶實戰營銷技巧：溝通技巧、呈現技巧、談判技巧。

● 客戶關系管理實操要點：掌握日常客戶關系維護方式，拉近與客戶之間的距離，讓客戶對你產生依賴。

● 學會客戶關系維系“吉祥三寶”

課程對象：

大客戶經理、渠道營銷人員、銷售主管

課程方式：講授、情景演練、小組練習、案例討論、實戰演練、沙盤推演等

課程大綱

第一講：理清現狀—大客戶分析

一、20/80法則與大客戶

二、大客戶分類

1. 按收入分類

2. 按影響力分類

麥肯錫工具運用：客戶重要度評分表

3. 按集團和個人分類

三、按客戶產業鏈分類

1. 產業鏈上游

2. 產業鏈下游

3. 產業鏈之外的服務、項目

四、大客戶心理需求分析

討論：客戶喜歡哪類銷售人員？

1. 客戶不喜歡（討厭）哪類銷售人員

2. 拜訪客戶時，客戶心中的三個問題

3. 客戶購買心理過程分析

第二講：大客戶營銷策略

一、大客戶采購之六階段

1. 客戶采購第一步：內部需求和立項

對應銷售第一步：開發階段（收集客戶信息和評估）

2. 客戶采購第二步：對供應商初步調查、篩選

對應銷售第二步：銷售進入階段（理清客戶組織和角色，與關鍵人建立良好關系）

3. 客戶采購第三步：指定采購指標

對應銷售第三步：提案階段（影響客戶采購標準，提供解決方案）

4. 客戶采購第四步：招標、評標

對應銷售第四步：投標階段

5. 客戶采購第五步：購買承諾

對應銷售第五步：上午談判階段

6. 客戶采購第六步：安裝實施

對飲銷售第六步：項目實施階段

二、客戶開發的訣竅

1. 大客戶所在行業及產業鏈的情況分析

1）行業排名和競品企業分析

2）大客戶上游產業鏈企業相關

3）大客戶下游產業鏈企業相關情況

2. 大客戶拜訪策略和目標

1）已有業務合作

2）介紹推薦

3）陌生拜訪

3. 獲取有效客戶信息

1）設計信息收集的框架

2）有效的提問獲得重要信息

3）獲取競爭對手相關信息

現場演示：如何有效利用提問獲取嘻嘻

三、如何與關鍵人物打好交道

1. 關鍵人物的角色

2. 關鍵人物的關系圖

動手畫一畫：您曾打過交道企業的關鍵人物關系圖

3. 關鍵人物的動機分析

1）參與購買者標準分析

2）參與購買者態度分析

3）關鍵人物的風格分析

4. 順應客戶風格的溝通方法

四、方案和價值提煉

1. 運用SPIN技巧了解客戶

2. 運用FABE或EBAF銷售法展現產品或方案

1）FABE銷售法

2）EBAF銷售法

現場演示：FABE銷售法

3. 產品或方案演示

1）在客戶現場演示

2）邀請前往企業現場考察

3）邀請參觀交流已成交客戶

五、談判技巧

1. 正確認識談判

1）談判時一場策劃

2）談判時講條件的過程

3）談判時一場陷阱游戲

2. 談判過程中的要點

1）政策性東西不要一步到位

2）非權限的事情不要擅自決策

3）客戶抱怨要認真傾聽

4）原則性的問題不能模糊，要認真講解

3. 談判常見的問題

1）產品品質保障

2）產品價格

3）付款方式和賬期

4）產品售后和應急處理條件

小組討論：你在與客戶談判中遇到過哪些問題?

4. 談判實操技巧

1）確定談判態度

a談判對象的重要性

b談判結果的重要度

2）充分了解談判對手和主要競爭對手

3）準備多套談判方案

4）充分運用語言的魅力

a語言簡練，針對性強

b語氣適時進行高、低、輕、種的變化

c穿插問句，引起對方主動思考，增加注意力

5）曲線進攻、讓步式進攻

案例講解：美國現任總統特朗普最擅長的讓步式進攻

6）控制談判局勢

六、大客戶銷售注意事項

1. 不能真正傾聽

2. 急于介紹產品

3. 臆想客戶需求

4. 過早涉及價格

5. 不能有效營銷決策者

6. 忽視客戶差異

第三講：卓越客戶關系管理

一、正確認識客戶關系管理

1. 客戶關系管理的定義

2. 做好客戶關系管理的目的

案例分享：客戶關系管理CRM的一個生動案例

3. 銷售與維護的關系

4. 客戶關系管理的重要性和價值

1）達成銷售

2）實現利潤

3）個人發展

4）公司業績

二、新時代下客戶關系管理的變革

1. 以人為本——以心為本

2. 滿意——感動

3. 下——長遠

4. 利己——利他

5. 挖掘——服務

案例分享：感動客戶的三個客戶關系管理實例

三、如何有效建立客戶關系管理

小組討論：內部分享自己最成功的客戶關系管理案例

1. 客戶關系管理基本素養

2. 客戶關系管理的六個“多”

四、客戶關系管理技巧

1. 建立客戶完整檔案

1）對已發展客戶要及時收集客戶信息

2）不斷把握客戶動向

3）適當拜訪客戶了解需求和意見

4）提供即時服務

5）形成固定客戶

2. 定期拜訪。注重客戶拜訪的質與量的平衡與統一

3. 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心

現場演練：贊美

4. 客戶關系管理注意事項

5. 和很熟悉的客戶之間要不要講禮貌

情景再現“推敲”：到客戶辦公室門口，“先敲在推” VS “先推再敲”

6. 面對客戶的無理要求我們該如何處理？

沙盤推演：當遇到題面無解的問題時，我們如何應對

7. 大客戶感性，所以你要“贏在感覺”

8. 從最遠的距離到最近的距離

1）大腦之間的距離是最遠的

2）心靈之間的距離是最近的

9. 泡在客戶中，才能刨出問題

10. 客戶關系管理核心技巧：晃

1）持之以恒

2）不要面子

3）操之在我

4）科學地晃

第四講：客戶關系維系“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：小禮物

1. 公司隨手禮、伴手禮

2. 具有特色的手信

3. 出游郵寄禮品

案例討論：中秋節，公司給重點客戶的月餅，您會送給誰?

二、客戶維系之“二寶”：與客戶互動、分享

1. 微信互動

2. 日常溝通互動

3. 與客戶單位開展聯誼活動

4. 尋找共同的愛好和話題

5. 投其所好，不如投其周圍人所好

小組討論：平常我們都有哪些與客戶互動的較好方式

三、客戶維系之“三寶”：資源整合、資源共享

1. 經濟利益型關系維護策略

2. 社交利益型關系維護策略

1）客戶經理盤點身邊的資源

2）將資源整合、資源共享，成為客戶社交圈中的支點

3）在客戶處開設你的情感賬戶

案例分享：四兩撥千斤

黃老師

黃飛老師 大客戶營銷實戰專家

17年營銷管理實戰經驗

中國民主同盟會支部主委

萬達集團地市公司高級合伙人

太平洋壽險宜春中心公司金牌講師

中國移動、興業證券、天沐集團特邀營銷顧問

曾任：太平洋壽險宜春中心公司 組訓

曾任：大地財產保險股份有限公司 重客部負責人

曾任：江西移動培訓中心 高級項目經理

曾任：萬達集團地市公司 合伙人

擅長領域：大客戶關系、市場營銷、營銷團隊打造、營銷心態、渠道管理

黃老師有17年營銷管理和培訓經驗，潛心專研大客戶銷售，顧問式銷售、大客戶關系管理、渠道管理等相關領域。在工作中積累了大量的豐富實戰經驗，為企業的營銷提供了自己深厚的專業知識，幫助企業解決相關棘手問題。

→從“零”到“五百”：曾主導參與太平洋壽險宜春中心公司籌建新公司的工作，兩年時間把營銷人員從零發展到五百余人，且使得營銷團隊業績年度標保達到1500萬元。

→廳店輔導項目：曾主導江西移動“千店創優”項目，在培訓之后，親自在50個廳店駐點，從客戶服務、營銷推薦、團隊建設等多方面進行現場示范和輔導，兩個月后，關鍵業務指標營銷環比提升60%，服務滿意度環比提升15%。

→盈利保費項目：曾親自主導為大地財產保險公司進行運營資源整合、顧問式銷售技巧提升培訓，后幫助企業一舉拿下當地最大車險客戶，為企業直接帶來了每年車險保費1200余萬元的業績。

黃老師不單單具有深厚的營銷經驗，更具有生動的表達和互動技巧的豐富授課經驗，黃老師至今授課場次超過800場，培訓學員達3萬人以上；授課足跡遍布全國25個省份以上，200多個地市。

部分成功案例：

● 曾為廣西來賓移動進行培訓和輔導鄉鎮片區能力提升項目，歷時四個半月，走遍了來賓所有鄉鎮，幫助來賓移動業績同比提升32%，提升速度全區位列第一名。

● 曾為南昌農行大堂經理進行“營銷服務提升培訓”項目和實戰輔導，項目持續實施三個月，使得農行的服務滿意度提升60%，營銷任務達成提升40%以上，獲得了企業內部的一致好評。

● 曾為鄭州移動網格經理和社區經理，全面提升鄉鎮營銷部經理能力。培訓系列課程為：適崗培訓、應崗培訓、提升培訓。課程滿意度達到97.5%，項目滿意度97%，并留下一整套行之有效的營銷、管理、分析工具。之后當地移動公司每年重復采購類似課程。

● 曾為興業證券江西分公司講授《大客戶營銷》課程，訓后三月內新拓客戶同比環比均增長20%以上，且提前完成年度任務；并單客戶資產百萬以上客戶數增加230人，獲得了企業內部的高層贊賞。

● 曾為愛空間（互聯網家裝第一品牌）講授《顧問式銷售》課程，用營銷和服務結合的方式來培訓，訓后兩個月內統計數據客戶服務滿意度提升到97%，客戶轉介紹推薦達到74%，使得企業得到

● 曾為福州聯通渠道進行渠道效能培訓，采用“實戰+輔導”模式，與學員一起制定三天的營銷活動安排和目標，與學員們一起奔赴營銷現場，將課堂上講授的知識進行落地，三天營銷實戰實現目標達成率160%。

● 曾為九州證券進行營銷拓展能力培訓10期，訓后半年內，企業內部新增證券有效客戶8000余戶，且新增有效用戶業績同比提升60%以上

近期項目數據：

序號企業項目名稱返聘期數

1中國銀行市場營銷培訓項目20期

2農業銀行市場營銷培訓項目16期

3興業證券大客戶營銷培訓項目10期

4新疆移動片區管理培訓項目20期

5山西移動渠道管理培訓項目22期

6九州證券營銷拓展能力提升培訓項目10期

7水星家紡優秀店長營銷培訓項目8期

8井竹集團營業部經理營銷培訓項目12期

9大地保險市場營銷培訓項目12期

10富德生命保險營銷主管能力提升項目18期

11南方電網市場營銷培訓項目8期

12紅豆集團市場營銷培訓項目6期

……………………

主講課程：

《顧問式銷售》

《大客戶營銷實戰與客戶關系管理》

《大客戶營銷技能提升》

《營銷團隊建設與管理》

《巔峰銷售心態塑造》

《渠道營銷與深度管理》

《創新營銷與精準營銷》

授課風格：

黃飛老師授課風格輕松自然，觀點新穎，語言睿智幽默。擅長綜合運用講授、案例分析、角色扮演、研討、游戲活動等訓練方式，營造積極互動的學習氣氛，深入淺出的使學員從不同角度理解、領悟課程的真諦，在輕松的學習環境中掌握關鍵的知識、技能、態度；讓學員積極參與培訓的過程中將內容深刻理解、融會貫通，進而學以致用。

部分服務過的客戶：

通信行業：中國移動、中國電信、中國聯通、中國鐵通等

銀行業：中國銀行、建設銀行、農業銀行、工商銀行、郵政銀行等

證券行業：中信證券、興業證券、九州證券、西南證券等

保險行業：太平洋保險、陽光保險、生命保險、大地保險、前海人壽、信泰保險等

其他企業：萬達集團、香港佳兆業文旅集團、南方電網、廣電集團、萬年青集團、水星家紡、井竹集團、正拓能源、紅豆集團、VIVO、江鈴集團、天沐集團、紛享銷客、愛空間、尚客優、維景酒店、正榮地產、深圳銀雁、、仁和集團、正邦集團、興發鋁業、雄塑科技、蘇強格液壓、九鼎集團、鑫迪科技、馬管家、豐田4S店、愛尚學堂、杭州艾度、大有科技、天馬礦業、勝道體育、廬陵酒業、海爾思藥業、耀安集團、修正藥業、百神藥業、江特電機、金都物業、滿堂紅房產、小豬奔奔、如泰建筑、曼哈頓集團、圓通快遞等

部分學員評價：

黃老師的課非常生動，對于調動員工積極性方面很有幫助，自身充滿著激情和陽光，感染力非常強。

——興業證券江西分公司總經理 涂強

黃飛老師的課程非常接地氣，實用性非常強，尤其是借助大數據分析和營銷，可以快速提高我們集團客戶經理的工作效率和營銷執行，并留下一套行之有效的管理工具，十分受用。期待黃老師的再次授課。

—中國移動鄭州分公司集團客戶部總經理 郭陽

營銷思維獨到，有時候不按常理出牌，用黃老師的營銷方法嘗試去做，取得了不一樣的營銷效果。

——天沐集團常務副總 涂偉

資源整合能力非常強，在跨界營銷、異業聯合營銷方面，實操性強，能實現多方共贏，是營銷策劃的高手，感謝黃老師的精彩授課！

——萬達集團區域總經理 王麗梅

黃飛老師營銷經驗豐富，營銷方法非常多，與之交流，總能給我帶來很多很多的觸動和引發新的靈感。

——富德生命保險 陳學員

工作中運用了老師的營銷技巧，收獲頗多。希望還有就會再聽黃老師的課程，讓我們再好好感受您的課程所帶來的樂趣。

——宜昌移動片區經理 馬久安

黃飛老師的課不同以前別的培訓，讓人不會開小差，專心聽課。也學到很多我們之前不懂的知識點，謝謝黃老師的指導和用心栽培，希望以后還能多多聽到您的授課和答疑解惑！希望還能再次相遇黃老師。

——安徽移動鄉鎮營業部經理 汪莉莉

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