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【課程背景】

很多服務(wù)行業(yè)如零售、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)、房地產(chǎn)、銀行、教育、旅游、醫(yī)療、酒店、窗口門(mén)店服務(wù)行業(yè)以及消費(fèi)級(jí)C端行業(yè)的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中經(jīng)常遇到以下問(wèn)題：

1，投入了大量研發(fā)經(jīng)費(fèi)但提供的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上達(dá)不到預(yù)期；

2，采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；

3，人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠(chéng)度仍然很低，團(tuán)隊(duì)缺少凝聚力；

4，設(shè)定了嚴(yán)格的目標(biāo)管理體系和獎(jiǎng)懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高

5，希望借助數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)和大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)工具卻無(wú)從下手

這主要是因?yàn)椋@些企業(yè)的最終用戶以個(gè)體消費(fèi)者為主，提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式和BtoB行業(yè)的“高度依托銷(xiāo)售”模式不同，更多依托運(yùn)營(yíng)及員工團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值。

蘋(píng)果公司是世界先進(jìn)的科技公司，其用戶體驗(yàn)、用戶滿意度、員工滿意度均處于領(lǐng)袖地位，團(tuán)隊(duì)凝聚力極強(qiáng)，蘋(píng)果公司的管理理念是把以人為本的“體驗(yàn)”精神作為企業(yè)的最終源動(dòng)力，打造出體驗(yàn)式管理體系，一步步把企業(yè)推上高峰。

培訓(xùn)講師在蘋(píng)果工作期間，作為蘋(píng)果的企業(yè)部門(mén)總結(jié)及全球?qū)煟瑢?duì)不同地區(qū)的員工團(tuán)隊(duì)和眾多合作企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)管理、數(shù)字化建設(shè)、人力資源管理、客戶滿意度等方面進(jìn)行了服務(wù)和指導(dǎo)，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋(píng)果公司的處事風(fēng)格極為低調(diào)且保密，其管理體系不僅特立獨(dú)行、其制度細(xì)節(jié)鮮有報(bào)道。

本課程內(nèi)容將對(duì)蘋(píng)果公司管理體系中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)講述、分析及應(yīng)用指導(dǎo)，通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，可以幫助企業(yè)領(lǐng)悟到什么是以“體驗(yàn)”為基本核心和動(dòng)力的管理體系、掌握如何利用“體驗(yàn)”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)效益的突破。

【課程收益】

學(xué)習(xí)和了解蘋(píng)果公司的“體驗(yàn)”式管理理念，理解提升企業(yè)效益的根本管理動(dòng)力

掌握一流企業(yè)的管理技巧和精華要點(diǎn)

結(jié)合所學(xué)內(nèi)容和自身企業(yè)特點(diǎn)，建立適合自身和管理體系

提升自身經(jīng)營(yíng)效率和效益，獲取用戶忠誠(chéng)度和員工滿意度

分析對(duì)比不同企業(yè)的商業(yè)模式，應(yīng)用及打造自身獨(dú)特的企業(yè)文化

【課程特色】

課程內(nèi)容以講師多年在世界500強(qiáng)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)分析和解密蘋(píng)果公司獨(dú)特的管理體系和取得的巨大成功，貫穿案例和實(shí)際場(chǎng)景分析，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)，可以快速理解和掌握技巧和要點(diǎn)，學(xué)以致用；案例生動(dòng)，共鳴強(qiáng)烈。

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總裁、企業(yè)決策層、營(yíng)銷(xiāo)副總、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、中高層管理者等。

【課程大綱】

一、什么是企業(yè)的發(fā)展源動(dòng)力？

1、理解現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展驅(qū)動(dòng)力根源

2、企業(yè)發(fā)展不同階段的源動(dòng)力差異，合理調(diào)整驅(qū)動(dòng)力。

3、蘋(píng)果的體驗(yàn)式管理體系簡(jiǎn)述

?失敗中的摸索（產(chǎn)品與團(tuán)隊(duì)的挫折）

?股權(quán)及上層管理架構(gòu)決定核心源動(dòng)力-體驗(yàn)

二、“體驗(yàn)式”管理體系要點(diǎn)學(xué)習(xí)--如何通過(guò)“體驗(yàn)式”體系打造用戶的完美體驗(yàn)？

1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則

?拿來(lái)主義的運(yùn)用

?超前研發(fā)、延后上市

?缺陷與取舍機(jī)制：沒(méi)有完美產(chǎn)品

?企業(yè)及市場(chǎng)的技術(shù)下沉

?設(shè)計(jì)、體驗(yàn)旅程

2. 服務(wù)流程與用戶旅程設(shè)計(jì)要點(diǎn)

?起點(diǎn)設(shè)計(jì)：何處是旅程起點(diǎn)

?順序原則

?用戶接觸三大技巧：認(rèn)同、共鳴、保證

?一對(duì)多技巧訓(xùn)練-關(guān)鍵技能

?用戶便利原則：（結(jié)賬、簽到、酒店等）

?掌控時(shí)間：減少一秒與增加一分（用戶等待時(shí)間）

3. 視覺(jué)管理

?環(huán)境、空間的色彩原則

?工裝管理三技巧：變化、遮蔽、親和

?陳列管理二重點(diǎn)：極簡(jiǎn)性、保持性

4. NPS的使用技巧-如何體現(xiàn)最真實(shí)的用戶滿意度

?NPS的行業(yè)特點(diǎn)和原理

?NPS的考核對(duì)象-個(gè)人和組織的區(qū)別

?獲取NPS的有效途徑及設(shè)置技巧

?提升NPS樣本量技巧

?NPS使用誤區(qū)-90%的企業(yè)錯(cuò)誤用法

?最具價(jià)值的NPS-被動(dòng)靜默式NPS

5. 關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)力-FYI能力模型

?員工需掌握的4項(xiàng)基本能力介紹

?管理層需掌握的7-18項(xiàng)技能介紹

6. 社區(qū)的打造

?社區(qū)的概念及重要性

?我能為社區(qū)提供什么服務(wù)和價(jià)值、如何經(jīng)營(yíng)社區(qū)？

7. 數(shù)字化及大數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

?數(shù)字化的設(shè)計(jì)原則。

?幾種關(guān)鍵系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景

?數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)和大數(shù)據(jù)： 新媒體及輿情系統(tǒng)。

三、員工管理體系---如何通過(guò)“體驗(yàn)式”體系打造員工的凝聚力？

1. 思維統(tǒng)一管理

?員工的聘用選擇標(biāo)準(zhǔn)

?入職破局：打破原有思維

?沉浸式培訓(xùn)

?儀式感設(shè)置

2. 工時(shí)管理

?服務(wù)行業(yè)員工行業(yè)特點(diǎn)

?工時(shí)庫(kù)存化管理

?排班系統(tǒng)

?打卡管理：讓員工愛(ài)上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的創(chuàng)新：如何用較低人力成本提高效益

?薪酬設(shè)置：無(wú)獎(jiǎng)金無(wú)提成的原理

?年度工資增幅：依托定期評(píng)估

?員工持股計(jì)劃

?員工購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃

?工時(shí)調(diào)度與補(bǔ)償

?醫(yī)療保險(xiǎn)：特例分享

?技能提升福利：教育經(jīng)費(fèi)的設(shè)立

?工會(huì)：把企業(yè)變成家

4. 績(jī)效考核制度

?整體業(yè)績(jī)與個(gè)人業(yè)績(jī)

?關(guān)鍵銷(xiāo)售指標(biāo)

?效率考核

?體驗(yàn)崗的設(shè)置及評(píng)估

?季度、年度整體評(píng)估

四、成功的基石：企業(yè)文化----如何通過(guò)企業(yè)文化的打造讓企業(yè)的發(fā)展更上一層樓？

1. 企業(yè)文化的理解

?企業(yè)文化建設(shè)在服務(wù)行業(yè)的重要性

?幾種代表性企業(yè)文化對(duì)比

2. 蘋(píng)果企業(yè)文化中的關(guān)鍵點(diǎn)學(xué)習(xí)

?無(wú)謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則）

?WHY理論的應(yīng)用

?創(chuàng)新：不同凡響

?分享原則

?平等包容的境界

?超乎想象的正直

?追求高度社會(huì)責(zé)任

?破界機(jī)制

?保護(hù)員工機(jī)制

課程總結(jié)

北老師

北 山 老師（北京）

——企業(yè)銷(xiāo)售體系模型資深導(dǎo)師、高級(jí)合伙人

曾任蘋(píng)果公司企業(yè)解決方案大區(qū)總監(jiān)、全球?qū)?/p>

曾任甲骨文軟件（全球最大的企業(yè)級(jí)軟件公司）業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)總監(jiān)

曾任美國(guó)瑞樂(lè)普新媒體公司中國(guó)區(qū)副總裁

曾任戴爾計(jì)算機(jī)公司資深大客戶銷(xiāo)售總監(jiān)

慧科訊業(yè)（大數(shù)據(jù)輿情領(lǐng)域前五）營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

AMDOCS(以色列知名企業(yè))營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

中國(guó)移動(dòng)，通用電氣等知名企業(yè)培訓(xùn)特聘專(zhuān)家

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

北山老師曾在多家世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)從事過(guò)銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)管理工作，并且在新興創(chuàng)業(yè)公司擔(dān)任過(guò)合伙人、高級(jí)經(jīng)理人等職務(wù)，以及在多家中小企業(yè)擔(dān)任過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理高級(jí)顧問(wèn)等職務(wù)。從業(yè)期間，為所服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了從0到1或從1 到100的業(yè)績(jī)突破。

北山老師在蘋(píng)果任職期間將所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)績(jī)從100萬(wàn)提升到年度1.4億，業(yè)績(jī)?cè)谌珖?guó)企業(yè)團(tuán)隊(duì)排名第一；實(shí)施了每年上百場(chǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)項(xiàng)目，覆蓋國(guó)內(nèi)國(guó)際員工、企業(yè)用戶超1萬(wàn)人次，北山老師所負(fù)責(zé)的東北區(qū)域企業(yè)客戶銷(xiāo)售額突破從0 到1，用一年的時(shí)間，東北區(qū)域業(yè)績(jī)最高占整體區(qū)域業(yè)績(jī)的40%。

北山老師在甲骨文（Oracle）任職期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)出全新公關(guān)客戶領(lǐng)域市場(chǎng)，在整體市場(chǎng)處于去IOE（外資軟件）背景環(huán)境下，幫助企業(yè)提升數(shù)據(jù)庫(kù)及軟件服務(wù)銷(xiāo)售額140%，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)連續(xù)三年超額完成目標(biāo)。

在戴爾（Dell）公司任職期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)連續(xù)三年50%業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，最高一年達(dá)10倍業(yè)績(jī)目標(biāo)，單張訂單超9000萬(wàn)的全球記錄。

北山老師有著近20年的營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，所服務(wù)的企業(yè)類(lèi)型涵蓋IT、通信、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、零售、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等多種行業(yè)，職業(yè)生涯期間獲取了大量企業(yè)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

北山老師基于自身20年?duì)I銷(xiāo)不敗戰(zhàn)績(jī)的豐富經(jīng)驗(yàn)，研究整理了詳細(xì)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，旨在幫助企業(yè)結(jié)合自身企業(yè)文化及戰(zhàn)略目標(biāo)，建立一個(gè)適于自身的現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)體系模型，打造一支常勝不敗的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

【主講課程】

《建設(shè)常勝不敗的銷(xiāo)售體系-銷(xiāo)售管理中的“管”和“理”》

《成就Tops Sales-銷(xiāo)售人員培養(yǎng)與技能提升》

《企業(yè)文化及關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)力在服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用》

《打造用戶體驗(yàn)、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力-蘋(píng)果公司體驗(yàn)式管理》

《業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的秘訣：挖掘培養(yǎng)高質(zhì)量大單》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理-蘋(píng)果公司體驗(yàn)式管理學(xué)習(xí)》》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

北山老師的課程非常精彩，實(shí)戰(zhàn)案例的分析講解讓我們豁然開(kāi)朗。

—— 京東物流大客戶部總監(jiān) 任杰

快速拉升業(yè)績(jī)的方法很實(shí)用、邏輯清晰。以前公司也有多很多管理要求，但比較混亂沒(méi)有頭緒，按照北山老師所講，清晰易懂，實(shí)操性很強(qiáng)。 —— 慧科訊業(yè)銷(xiāo)售VP嚴(yán)宇杰

實(shí)踐案例豐富、理論條理清晰，對(duì)我們的工作很有幫助！ —— 北京移動(dòng)大客戶部 宋陽(yáng)

北山老師所教授的方法論另我們耳目一新，相信按照課程所傳授的方法一定能獲得更好的用戶滿意度。 —— 華夏幸福基業(yè) 項(xiàng)力

【服務(wù)客戶】

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司、河北移動(dòng)公司、大連商品交易所、清華紫光、聯(lián)想集團(tuán)、京東物流、國(guó)家圖書(shū)館、安利集團(tuán)、通用電氣、華晨寶馬、華夏幸福、一汽奧迪、慧科訊業(yè)、環(huán)球雅思、神州數(shù)碼、海底撈、優(yōu)衣庫(kù)、卡地亞、泰和車(chē)務(wù)、滴滴集團(tuán)等。

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