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【課程背景】

醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

現(xiàn)代醫(yī)患糾紛中，據(jù)調(diào)查顯示65%的問題是由于服務(wù)引起和誘發(fā)的，然而35%是醫(yī)務(wù)人員溝通不當(dāng)引起的。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員行為、加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護(hù)士人員素質(zhì)、塑造醫(yī)院良好形象增強(qiáng)溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷。”醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。

【課程收益】

提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力

樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象

掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀

提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象

獲得醫(yī)患信賴，樹立行業(yè)卓越的品牌形象

【課程對象】

醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員

【課程方式】

課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋學(xué)員互動＋游戲活動＋案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一講：傳承患者至上的服務(wù)理念

一、患者需要怎樣的醫(yī)療服務(wù)

1. 醫(yī)療服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)的顯著不同

討論互動：患者期待中的醫(yī)療服務(wù)是什么樣子的

案例解析：梅奧診所的藝術(shù)環(huán)境

2.患者需要“醫(yī)者仁心”式的服務(wù)

二、樹立服務(wù)意識弘揚(yáng)醫(yī)德精神

1.恪守真誠與正直的醫(yī)務(wù)道德規(guī)范

2.醫(yī)護(hù)精英的心態(tài)修煉

3.醫(yī)護(hù)精英的應(yīng)具備良好工作態(tài)度

4.注重人文關(guān)懷

案例解析：肝膽之父吳孟超

三、如何提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)

1.追求服務(wù)與非盈利的理想

2.人性化的醫(yī)療環(huán)境

3.人性化的醫(yī)患關(guān)系

4.人性化的醫(yī)療服務(wù)

案例解析：某醫(yī)院慶祝住院人數(shù)突破40000人次的橫幅

第二講：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)化靜態(tài)形象塑造

一、第一印象的重要性

1.關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

2.影響第一印象的三個關(guān)鍵數(shù)字

二、透過儀容展現(xiàn)專業(yè)度與高級感

1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

2.醫(yī)護(hù)精英妝容的要求與技巧

3.儀容的其它注意事項及禁忌

三、透過儀表展現(xiàn)品位與修養(yǎng)

1.醫(yī)護(hù)精英職場著裝TPOR原則

2.醫(yī)護(hù)人員工作中的穿著標(biāo)準(zhǔn)

3.醫(yī)務(wù)人員女士職業(yè)套裝穿著標(biāo)準(zhǔn)

1）醫(yī)護(hù)精英女士職業(yè)裝穿著

2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等

3）絲襪的穿著

4）皮鞋的禁忌

5）著裝禁忌

4.醫(yī)務(wù)人員國際西裝著裝秘籍

1 )西裝的國際穿著標(biāo)準(zhǔn)

2）襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3）領(lǐng)帶的搭配

4）皮鞋的禁忌

案例解析：奧巴馬的西裝風(fēng)采

第三講：醫(yī)護(hù)精英職業(yè)化動態(tài)舉止塑造

一、行醫(yī)是愛的藝術(shù)

1.醫(yī)護(hù)精英的“工程家”身份

2.醫(yī)護(hù)精英的“藝術(shù)家”身份

二、醫(yī)護(hù)精英的表情時刻被解讀

1.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的“表情控制”與“表情管理”

2.不讓患者畏懼的眼神交流

1）眼神交流的時長

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強(qiáng)度

案例解析：眼神交流時長與性別和雙方距離的關(guān)系

實(shí)操演練：靈動的眼神訓(xùn)練

3.微笑也是一種軟實(shí)力

案例解析：被臨時換掉的手術(shù)醫(yī)生

1）微笑的作用

2）微笑的時機(jī)

3）患者“會心微笑”與“表面微笑”的心理暗示

實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實(shí)操演練

三、醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

1. 男女醫(yī)護(hù)精英的三種標(biāo)準(zhǔn)站姿

1）站姿中的氣場及行為背后的心理學(xué)解析

圖片解析：軍人與保安的站姿

2）標(biāo)準(zhǔn)站姿的訓(xùn)練

a夾紙站立法

b頂書站立法

c十一點(diǎn)靠墻站立法

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

2. 男女醫(yī)護(hù)精英標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1）坐姿中的氣場及行為背后的心理學(xué)解析

2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿的訓(xùn)練

a女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

b男士坐姿正坐式、交疊式

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、走姿訓(xùn)練

1）走姿中的性格解讀

2）男女醫(yī)護(hù)精英走姿、蹲姿訓(xùn)練

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

4. 手上語言——標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練

1）手勢中的風(fēng)水學(xué)

2）醫(yī)護(hù)服務(wù)場景中常用的幾種手勢規(guī)范

圖片解析：日常工作中常見的錯誤手勢

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

5. 美的姿態(tài)——鞠躬禮儀

1）鞠躬禮儀的含義起源

2）鞠躬禮儀的場合

a30°鞠躬禮儀的注意事項

b45°鞠躬禮儀的注意事項

c90°鞠躬禮儀的注意事項

圖片解析：跨越百年的鞠躬

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

第四講：深入人心的醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患現(xiàn)狀分析及溝通的重要性

1.醫(yī)患溝通的重要性

1）從醫(yī)療角度看溝通重要性

2）從職業(yè)價值實(shí)現(xiàn)角度看溝通重要性

二、醫(yī)患溝通中的服務(wù)語言規(guī)范

1.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的聲音表情塑造

2.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的用語軟墊式

3.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的語言優(yōu)化技巧

1）優(yōu)化命令式語言

2）優(yōu)化否定式語言

現(xiàn)場練習(xí)：優(yōu)化命令語句

4.臨床服務(wù)中常用的五種語言

5.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的禁忌語言

三、零障礙的醫(yī)患溝通技巧

1.人際溝通的三大心理技巧

1）首因效應(yīng)

2）近因效應(yīng)

3）暈輪效應(yīng)

2.讓患者易于理解的溝通技巧

1）傾聽患者的技巧

2）指導(dǎo)患者的技巧

3）病情告知的技巧

4）與患者共情的技巧

5）挽回動怒患者信賴的技巧

6）巧妙打斷滔滔不絕患者的技巧

7）拒絕患者不合理要求的技巧

8）與不同年齡段患者溝通的技巧

四、非語言溝通的技巧

1.非語言溝通的特點(diǎn)

2.非語言溝通的作用

視頻解析：爬過懸崖

3.非語言溝通的方式

視頻解析：讀心神探

1）面部表情

2）眼神

3）微笑

4）身體語言

5）身體接觸

6 ) 聲調(diào)

第五講：醫(yī)護(hù)精英的優(yōu)質(zhì)崗位禮儀

一、窗口崗崗位禮儀

1．掛號窗口接待禮儀

2．收費(fèi)窗口接待禮儀

3．藥房窗口接待禮儀

4．醫(yī)技窗口接待禮儀

二、護(hù)士崗位禮儀

案例解析：“超人”護(hù)士馬振榮

1.護(hù)士崗位的崗前準(zhǔn)備與崗中恭候禮儀

2.護(hù)士場景工作禮儀

3.護(hù)士關(guān)愛患者的禮儀

4.護(hù)士與醫(yī)生的溝通禮儀

5.護(hù)士行為禁忌

三、醫(yī)生崗位禮儀

1.醫(yī)生崗前準(zhǔn)備禮儀與恭候禮儀

案例解析：張院士給患者看病的習(xí)慣

2.醫(yī)生工作過程中的禮儀

1）十一標(biāo)準(zhǔn)

2）一視同仁

3）區(qū)別對待

4）首診負(fù)責(zé)制

5）高效服務(wù)

案例：看胃病的老大夫

案例解析：醫(yī)生接待初診患者的情景

3.醫(yī)生與患者的交往禮儀

1）開放式提問VS封閉式提問

2）采用患者可以接受的方式說話

3）溝通方式要“五化”

4）不說推脫的話

5）保持底線

視頻解析：醫(yī)生與聾啞孕婦的溝通

4.醫(yī)生與護(hù)士的溝通禮儀

5.醫(yī)生崗位中的禮儀禁忌

案例解析：哈爾濱醫(yī)大血案

第六講：醫(yī)護(hù)精英、行政后勤五星接待禮儀

一、聽聲識人的電話禮儀

1.電話接打前的四準(zhǔn)備

2.撥打電話注意事項

3.接聽電話注意事項

4.微信溝通中的注意事項

二、日常接待禮儀細(xì)節(jié)

1.得體介紹患者與主治醫(yī)生相識

2.握手禮儀——美的一米陽光

3.名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀

4.規(guī)范引領(lǐng)患者參觀醫(yī)院各項設(shè)施

5.奉茶斟水禮儀

6.洽談座次、出行座次禮儀

7.乘坐電梯、上下樓梯禮儀

實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練.

三、日常服務(wù)接待中不滿情緒處理范式

1. 表示重視與尊重：一隔離、一坐下、一杯茶

2. 讓對方盡情發(fā)泄：記錄的輔助效應(yīng)

3. 充分道歉：結(jié)果比講道理更重要

4. 收集信息：了解問題所在

5. 再次征求對方意見：權(quán)限之內(nèi)提出解決方案

6. 跟蹤服務(wù)：讓對方成為“焦點(diǎn)”與粉絲

第七講：復(fù)盤總結(jié)

孫老師

服務(wù)禮儀孫菡

【專業(yè)資質(zhì)】

師從世界禮儀皇后Miss Dally

ACI國際認(rèn)證資深禮儀講師

教育部CAEA認(rèn)證禮儀講師

國家認(rèn)證企業(yè)高級培訓(xùn)講師

全球上合峰會志愿者禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀論壇 禮儀導(dǎo)師

中國儒家禮儀文化高峰論壇 導(dǎo)師

世界500強(qiáng)香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

【從業(yè)經(jīng)歷】

世界500強(qiáng)香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任上市公司步步高集團(tuán)分銷商培訓(xùn)總監(jiān)；曾任全國大型連鎖服務(wù)業(yè)彤德萊餐飲集團(tuán)商學(xué)院高級講師，系全國五大講師中的唯一女性講師；孫老師專注禮儀及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)13年，培訓(xùn)場次1000+場培訓(xùn)會，培訓(xùn)學(xué)員50000+，課程好評反饋率達(dá)99%以上。

【擅長領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點(diǎn)】

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：將多年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強(qiáng)。

知性表達(dá)：現(xiàn)場掌控力強(qiáng)，極具講臺魅力，對參訓(xùn)學(xué)員有高度吸引力與影響力，推動課程講授后的實(shí)際落地。

互動性強(qiáng)：老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景。

呈現(xiàn)方式：課堂將理論講授、演練與實(shí)操相結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目的。

【主講課程】

禮儀課程：

《公務(wù)禮儀 運(yùn)用之道》 《銷售禮儀與溝通技巧》

《破譯社交密碼的實(shí)用商務(wù)禮儀》 《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)》

《五星級餐飲服務(wù)禮儀》 《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀及醫(yī)患溝通技巧》

禮儀咨詢項目：

服務(wù)禮儀咨詢（培訓(xùn)+咨詢+服務(wù)禮儀手冊定制+服務(wù)手冊導(dǎo)入）

素養(yǎng)類：

《成功打造服務(wù)型團(tuán)隊》 《全方位的員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《三八節(jié)專題---魅力女性之家庭與職場修煉》

【部分返聘授課記錄】

中國建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

光谷集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

紅樹林集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

泰康人壽《員工職業(yè)化訓(xùn)練》11期

嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

山海天集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

國拓云股份《職場禮儀》4期

智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

中國石化集團(tuán)《三八專場---魅力女性》4期

恒建集團(tuán)《商務(wù)禮儀》3期

【部分培訓(xùn)客戶】

銀行業(yè)：中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、青島銀行、濰坊銀行、浦發(fā)銀行、深發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、安徽銀行、東營銀行、蘭州銀行、洛陽銀行、中信銀行、棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行……

地產(chǎn)業(yè)：天一投資置業(yè)、中南地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、融基置業(yè)、三盛地產(chǎn)、光谷置業(yè)、東方明珠地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、弘潤地產(chǎn)……

醫(yī)療機(jī)構(gòu):IB國際醫(yī)療整形、瑪麗婦產(chǎn)醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、特萊維美容、海納美業(yè)、韓國伊美爾整形機(jī)構(gòu)、韓今莊整形美容連鎖……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、青島美味海鮮大酒店、青島海德大酒店、粥全粥到大酒店、紅樹林集團(tuán)、如家集團(tuán)、澳門豆撈餐飲集團(tuán)、光谷酒店集團(tuán)、軒煬餐飲集團(tuán)、多禾餡餅連鎖餐飲……

其它：青島廣電無限傳媒集團(tuán)、萬家廣廈投資、青島郵政、青島港務(wù)局、青島科技大學(xué)、愛寶貝辣媽學(xué)院、厲艷藝術(shù)辣媽學(xué)院、青島大自然旅游文化有限公司、青島設(shè)計院、嘉盛乳業(yè)、中國石化、山海天集團(tuán)、太平人壽、青島科技館、智投未來教育、山東外貿(mào)集團(tuán)、北船重工、東旺食品、智聯(lián)招聘、國風(fēng)藥業(yè)、橡膠谷集團(tuán)、鴻發(fā)凱迪拉克、國拓云股份、煙臺人資協(xié)會、山東上河商貿(mào)、山東智元獵頭、龍源集團(tuán)、煙建集團(tuán)、益生股份……

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