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【課程背景】

組織經(jīng)驗提煉是課程開發(fā)的基石，也是知識管理中隱性知識顯性化的過程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正的精品項目和課程。 越來越多的企業(yè)已經(jīng)認識到組織經(jīng)驗提煉對組織能力建設(shè)和提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量的重要性。組織經(jīng)驗提煉是課程開發(fā)的基石，也是知識管理中隱性知識顯性化的過程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正的精品項目和課程。越來越多的企業(yè)已經(jīng)認識到組織經(jīng)驗提煉對組織能力建設(shè)和提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量的重要性。那什么是組織經(jīng)驗，如何萃取組織經(jīng)驗，如何將組織經(jīng)驗應(yīng)用到培訓(xùn)中，這些都是知識管理者和培訓(xùn)管理者關(guān)心的問題。

本文以某電信運營商在開發(fā)“客戶挽留技巧”這門課程之前如何提煉組織經(jīng)驗為例，來說明組織經(jīng)驗提煉的相關(guān)問題。

【課程收益】

組織經(jīng)驗是介于通用的學(xué)科理論、方法論、模型與企業(yè)自身優(yōu)秀的工作案例之間的抽象知識。提煉的目的是找出企業(yè)優(yōu)秀工作案例背后的思維邏輯與工作方法論。優(yōu)秀案例對于啟發(fā)學(xué)員思考，提高學(xué)員的判斷能力與實踐能力有很強的借鑒意義。但對于學(xué)員來講，優(yōu)秀案例所推薦的解決方法又很難應(yīng)用到工作中解決問題，因為這些方法缺乏足夠的概括性和抽象性。只有優(yōu)秀案例背后所體現(xiàn)的規(guī)律才能幫助學(xué)員提高自己在實際工作中解決問題的技能。組織經(jīng)驗，即最佳實踐，也可以看成是專家大腦皮層中的“知識地圖”。甚至絕大部分專家也不清楚這個“地圖”的存在與形狀。通常，專家只是展示出“部分地圖”，教學(xué)設(shè)計師需時刻提醒自己，不要限于專家的描述，而要站在更高的層面去思考專家的描述或案例在“知識地圖”中的所屬部分，同時，看到更廣闊的地圖。有時，已有的成熟理論體系是各“知識地圖”的最好表達，具有很強的參照價值。結(jié)合客戶挽留案例（見圖表1），可以說明組織經(jīng)驗是如何在理論和案例之間進行概括和提煉的。

通過這個案例，可以得知：流程步驟和方法工具是介于理論和個性化案例之間的具有抽象和概括性的知識技能，是可以模仿并復(fù)制通過培訓(xùn)、提供工具、輔導(dǎo)等各種手段，就可以實現(xiàn)組織經(jīng)驗的復(fù)制，提高組織學(xué)習(xí)能力，這也正是提煉組織經(jīng)驗（最佳實踐）的目的組織經(jīng)驗的提煉范圍可以分為組織最佳實踐、團隊最佳實踐和個人最佳實踐（見圖表2）。

【課程大綱】

一、不同類型組織經(jīng)驗提煉標(biāo)準(zhǔn)

組織經(jīng)驗提煉是圍繞具體的任務(wù)主題和情境展開的，一般可以分為操作型任務(wù)（如開汽車、打高爾夫）、人際型任務(wù)（服務(wù)、銷售、客戶挽留等）、思維型任務(wù)（制定職業(yè)規(guī)劃、制定商業(yè)計劃等），或者是幾種任務(wù)的組合（如設(shè)備故障排除是思維型任務(wù)和操作型任務(wù)的組合）。

從認知能力分類的角度看，這些任務(wù)都可以歸屬為問題解決。根據(jù)問題結(jié)構(gòu)的充分程度，可將問題分為結(jié)構(gòu)良好問題、結(jié)構(gòu)中等問題和結(jié)構(gòu)不良問題，其對應(yīng)的組織經(jīng)驗提煉標(biāo)準(zhǔn)各不相同。

教學(xué)設(shè)計師的核心使命是通過提煉和萃取推動問題的清晰化，把新手看來是結(jié)構(gòu)不良的問題轉(zhuǎn)變成結(jié)構(gòu)中等問題，把結(jié)構(gòu)中等問題轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)良好問題，以此來降低學(xué)習(xí)難度，加速組織經(jīng)驗的復(fù)制。

二、組織經(jīng)驗的提煉流程

組織經(jīng)驗介于通用的理論和具體的成功案例之間，是具有企業(yè)特征的概括性的知識和技能。組織經(jīng)驗提煉就是整理、萃取專家頭腦中的隱性知識，并將之變成顯性知識的過程，基本邏輯如下（見圖表4）。教學(xué)設(shè)計師可以根據(jù)這個邏輯設(shè)計提煉流程，具體步驟和方法如下。

定位

這一階段，設(shè)計師需通過訪談企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)需求的發(fā)起者和相關(guān)人，了解企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和課程定位。這些信息將為未來進行組織經(jīng)驗的提煉定好方向，做好準(zhǔn)備。訪談的另一個目的是向業(yè)務(wù)部門的發(fā)起者展示課程設(shè)計師的專業(yè)性和項目的重要價值，進而獲得他們的支持與認可，并且承諾協(xié)調(diào)專家資源，為后續(xù)組織大規(guī)模的專家訪談打下了良好的基礎(chǔ)，圖表5是客戶挽留案例的定位信息。

三、收集素材

素材的收集主要通過以下三種方式進行。

1、外部理論框架搜索

包括已有的通用理論與方法論等人類智慧的結(jié)晶，用這些理論來挖掘經(jīng)驗。運用已有的框架去訪談專家，不但可以啟發(fā)專家的思路，還能更有效地挖掘出專家的“知識地圖”。

2、內(nèi)部資料收集

企業(yè)內(nèi)部專家和管理者在工作過程中可能已經(jīng)整理了一些案例素材和經(jīng)驗，這些資料可能存在于某些部門的案例大賽、知識庫中的經(jīng)驗總結(jié)、內(nèi)外部成果匯報交流分享文件中，而素材是組織經(jīng)驗萃取的基礎(chǔ)，可以發(fā)動相關(guān)的知識管理人員、管理者、內(nèi)部專家來收集。

3、專家訪談

通過訪談和挖掘?qū)＜掖竽X中的“知識地圖”，提煉和萃取組織經(jīng)驗。專家訪談的前提是要找到真正的專家，專家一般來源于承擔(dān)這個任務(wù)的崗位優(yōu)秀員工和由優(yōu)秀員工提拔的管理者，但也有許多特例，需要教學(xué)設(shè)計師認真思考。例如，某個電信設(shè)備供應(yīng)商要開發(fā)一個常見網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障排除課程，專家分別是企業(yè)的研發(fā)人員、企業(yè)在客戶現(xiàn)場的服務(wù)工程師和電信運營商自己的網(wǎng)絡(luò)維護人員，這三個方面的專家合力才能提取出真正有效的組織經(jīng)驗。

專家訪談分為一對一訪談和小組訪談，訪談的核心是收集典型案例、分析任務(wù)挑戰(zhàn)、提取流程步驟、整理方法工具。一對一訪談主要是收集典型案例，使用的核心工具是T-BEI（見圖表6），即根據(jù)任務(wù)進行關(guān)鍵事件訪談，獲得代表性的案例素材；小組訪談更多是進行整體的分析，按照任務(wù)界定、挑戰(zhàn)分析、流程步驟分析、方法工具討論和常見問題來展開（見圖表7）。

四、整理萃取

資料整理完成后，就要進行萃取。典型的方法是從理論和實際案例素材兩個維度去提煉并升華流程步驟和方法工具。整理萃取是關(guān)鍵點也是難點，需要發(fā)揮教學(xué)設(shè)計師的創(chuàng)造性，將案例素材中的成功之處提煉成可復(fù)制的知識，同時與對應(yīng)的理論保持內(nèi)在邏輯的一致性。示例就是通過案例進行創(chuàng)造性萃取的一部分（見圖表8），通過這個過程提煉的成果表現(xiàn)為圖表9的內(nèi)容。

五、驗證審核

組織經(jīng)驗被提煉出來之后，設(shè)計師需要向項目的發(fā)起者和負責(zé)人匯報，驗證這些知識點是否具有針對性和概括性，是否可以作為課程的主要知識點，是否需要進一步的深度挖掘，是否有錯誤的地方等。

只有經(jīng)過驗收評估的知識才能進入課程開發(fā)和指導(dǎo)工具制作階段。評估會是簡單的驗收方式，需要邀請業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、其他業(yè)務(wù)專家和目標(biāo)培訓(xùn)學(xué)員參加，討論評估組織經(jīng)驗的有效性和適用性。實證研究則是深入的驗收方式，需要先用提取出的組織經(jīng)驗培訓(xùn)一批目標(biāo)學(xué)員，跟進應(yīng)用，然后通過受訓(xùn)者和未受訓(xùn)者在行為和績效方面的對比來判斷組織經(jīng)驗的有效性。目前，國內(nèi)大部分企業(yè)只進行會議評估，但實證評估才是真正可靠的。

六、整合開發(fā)

結(jié)合前面所有訪談到的外部理論、組織經(jīng)驗、案例等素材，此時，教學(xué)設(shè)計師可以整合課程思路，進入課程設(shè)計與開發(fā)階段。在課程后續(xù)的開發(fā)過程中，可能需要補充收集到的案例或微調(diào)組織經(jīng)驗。

需注意的是：結(jié)構(gòu)良好問題，因其案例數(shù)量巨大，應(yīng)用周期短，容易提煉也容易驗證，例如，一線銷售服務(wù)技巧、設(shè)備維護保養(yǎng)、故障處理等。但結(jié)構(gòu)中等或不良問題普遍存在案例數(shù)量少，應(yīng)用周期長，驗證難度大的特點，難以提煉也難以驗證，例如，制定年度運營計劃、制定企業(yè)戰(zhàn)略等。因此，企業(yè)在提煉組織經(jīng)驗時要考慮是否有足夠數(shù)量的成功案例，這是能否提煉出有價值的組織經(jīng)驗的前提。

七、課程開發(fā)的幾個注意事項：

1、課程開發(fā)的核心目的

1）、萃取：把專家頭腦中的隱性知識顯性化為公眾知識，成為組織經(jīng)驗；

2）、賦能：通過精心設(shè)計的學(xué)習(xí)活動使學(xué)習(xí)者把專家知識內(nèi)化為自己的知識，進而轉(zhuǎn)變行為，提升績效。

組織經(jīng)驗的萃取已成為課程開發(fā)的起點和依據(jù)。通過“客戶挽留”案例可以看出，如果沒有組織經(jīng)驗的萃取，培訓(xùn)課程的內(nèi)容就沒有準(zhǔn)確的來源，案例練習(xí)沒有開發(fā)的依據(jù)，應(yīng)用跟進工具無法開發(fā)，評估工具也缺乏標(biāo)準(zhǔn)。

2、課程內(nèi)容開發(fā)常見的兩個問題

1）、理論化：許多課程從學(xué)科中來，理論完整，但在方法工具方面有所欠缺。

2）、個性化：只有案例，真實感強，但過于個性化的案例無法直接遷移，缺乏可復(fù)制的最佳實踐。

出現(xiàn)這兩個問題的根源在于教學(xué)設(shè)計師或課程開發(fā)人員缺乏組織經(jīng)驗萃取的意識、能力和工具，同時，缺乏內(nèi)容質(zhì)量的評審標(biāo)準(zhǔn)和流程。因此，無法保證課程內(nèi)容的質(zhì)量。

3、開發(fā)課程內(nèi)容準(zhǔn)備度的“四有”要求

1）、有理論模型：明確完成某項任務(wù)的原理、指導(dǎo)原則等，使學(xué)員能夠“知其然，也知其所以然”，做到舉一反三；

2）、有步驟流程：要有完成某項任務(wù)的工作步驟或工作流程，使學(xué)員有一個完整的問題解決框架，而且，具體的方法和工具在流程中才更容易理解并應(yīng)用；

3）、有方法工具：要在步驟流程中說明具體的使用方法和工具，以此來降低學(xué)員的探索時間，提高工作效率；

4）、有正反范例：正反案例的對比，能使員工更容易理解所要學(xué)習(xí)的理論、流程、方法和工具。

從開發(fā)課程的內(nèi)容準(zhǔn)備角度出發(fā)，將組織經(jīng)驗、理論和案例整合，符合“四有”標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容才能產(chǎn)生真正的價值。

高老師

【專業(yè)資質(zhì)】

10年銀行營銷輔導(dǎo)授課經(jīng)驗

KBI TAP認證導(dǎo)師

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理資深顧問

上海某培訓(xùn)機構(gòu)高級資詢顧問、項目經(jīng)理

“網(wǎng)點動力”輔導(dǎo)團隊核心成員

【從業(yè)經(jīng)歷】

多年網(wǎng)點轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，擅長案例分析引導(dǎo)網(wǎng)點一線人員解決網(wǎng)點問題。專注客戶體驗和營銷氛圍營造，擅長從客戶角度去分析和評價網(wǎng)點服務(wù)營銷水平，并提出專業(yè)化的整改方案，專注網(wǎng)點“一點一策”，為網(wǎng)點量身定制產(chǎn)能提升方案。

【擅長領(lǐng)域】

客戶關(guān)系管理、網(wǎng)點營銷、旺季營銷

【主講課程】

《電話邀約》《大堂經(jīng)理技能》《營銷沙盤演練》《客戶經(jīng)理外拓》《行長績效面談技能》

《網(wǎng)格化客戶經(jīng)營管理》《網(wǎng)點一點一策輔導(dǎo)》《特色客群經(jīng)營策略輔導(dǎo)》《陣地化營銷》

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《旺季營銷》《增值服務(wù)體系建設(shè)》《簡單產(chǎn)品快速銷售技巧》《銀行外拓營銷》

【授課風(fēng)格】

互動性強，實戰(zhàn)案例分析較多，以真實案例說明實際問題；

擅長案例教學(xué)，角色互動等教學(xué)方式增加學(xué)員的互動性與趣味性；

課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長；

觀點新穎，論述精辟，學(xué)術(shù)前沿、傳道授業(yè)、授人以漁。

【培訓(xùn)客戶】

天津農(nóng)商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、平安證券、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國人保、信達期貨、中國郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國農(nóng)業(yè)銀行樂山分行、中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安陽分行，中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國建設(shè)銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠農(nóng)商行、定邊農(nóng)商行、廣元農(nóng)商行、陜西秦農(nóng)銀行、萬榮惠民村鎮(zhèn)銀行

【授課照片】

天津農(nóng)商行《旺季營銷》招商銀行《結(jié)構(gòu)性思維》

交通銀行四川分行《網(wǎng)格化片區(qū)開發(fā)》陜西秦農(nóng)銀行《行長績效面談技能》

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