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課程對象

售后服務相關人員

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

一節：售后流程執行與售后質量監管（量利平衡）

1、如何提升服務站的量利平衡（量：服務質量／維修質量；利：利潤）

服務站的盈利預算公式（進廠臺次x單車產值x頻次）

廠家的政策支持與解讀

影響服務站的盈利核心要素有哪些？

服務站盈利要素執行解析

增加服務救援與上門服務的業務開展

大客戶的回廠檢查等外拓開源

2、服務站的成本控制與優化管理

優化售后流程與部門溝通協調問題，提升商用車服務感知

成本控制與工時配件管理

成本控制的工具落實與執行

維修的工單標準執行與成本降低

3、服務標準提升的工作標準

增加服務顧問的核心崗位

有針對性的管理客戶數據與信息

客戶的精準服務于精準服務營銷

各個工單的填寫標準與執行

標準流程的執行

4、提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

流程分享：主動關聯---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監控---交車結算—客戶跟蹤。

沒一個環節的重點事宜分析和注意事項

售后服務流程的關鍵環節與關鍵步驟執行分析

各個流程環節的工具表格表單的梳理

5，售后關鍵數據指標分析，為企業管理提供支持

SA接待業務數據分析，KPI管控（維修工單準確率／客戶維系率等）

車間業務數據分析。KPI管控（一次性修復率／交車延誤率等）

配件關鍵數據分析，KPI管控（庫存比例／周期配件存量等）

人員關鍵數據分析，KPI管控（績效考核標準）

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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