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課程背景

交房作為地產開發(fā)重要的工作節(jié)點，不僅牽涉項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受企業(yè)、客戶、行業(yè)、社會的關注。

國家“房住不炒”的政策下，地產降溫。“買方時代”的客戶越發(fā)“挑剔”，交房即維權愈加普遍，對開發(fā)企業(yè)形成巨大壓力。

如何科學策劃交房方案？如何有效預控并系統(tǒng)化減少交房風險？如何在交房的工作中完善服務，做好細節(jié)、提升客戶體驗，進而最終實現(xiàn)交房滿意、客戶滿意度，……成為房企必修課！

本課程選自孫凡老師廣受歡迎的課程《以交房為契機促進地產管理服務的全面提升（2天版）》原課程4個主要的內容板塊。本課程重點聚焦于交房的前期組織策劃與交房前中后完整交房過程的管理。

課程目的

以標桿企業(yè)交房策劃組織的管理案例，剖析交房成敗的系統(tǒng)性規(guī)律，指明行業(yè)誤區(qū)，引導企業(yè)提升交房工作組織策劃與管理服務的系統(tǒng)性、精細度，提升客戶交房滿意度！

培訓對象

地產公司高層領導、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

尤其地產客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點在“系統(tǒng)管理組織提升”而不在具體細節(jié)操作）

本課程中沒有“可以應對一切交房瑕疵、實現(xiàn)完美交付的絕招話術”，因此，期望在話術上精研的學員不適合本課程。

學員收益

本課程涉及三個相關內容：

1．標桿房企（高滿意度）交房組織策劃與過程管控；--重點內容

2．交房后工程瑕疵整改實施的保障與提升；（非重點、有時間就講）

3．以品牌提升為目標,基于項目后評估的全面總結，促進企業(yè)產品、服務、管理的全面改善。（非重點、有時間就講）

學員結合對標桿企業(yè)交房組織與交房過程前中后管理的觀念、原則、流程、方法和實踐案例解析研討，可以掌握：

① 如何完善交房組織方案

② 如何細化交房的準備工作，包括物料、培訓、風險排查、整改、客戶溝通等

③ 如何策劃交房過程服務細節(jié)

④ 如何實施交房過程的管理

⑤ 如何在交房后有效的總結經驗教訓，促進企業(yè)傳承

⑥ 交房之后如何實施整改管理，如何推動管理服務全面改善思路等，…

課程大綱

(一)課程預熱：完美交房的關注點

(二)交房正成為普遍的麻煩

1.房地產客戶投訴變化趨勢

2.交房為何是道坎？！交房糾紛激化的要素分析

3.業(yè)主維權新趨勢對地產各個職能的挑戰(zhàn)

4.企業(yè)對交房目標的差異說明了什么？

5.行業(yè)普遍的交房組織管理誤區(qū)與短板

6.房鬧的機會

7.交房成功的關鍵？交房可有絕招？

(三)提升客戶滿意度的關鍵？

(四)學習標桿房企交房策劃與組織（重點）

1.交房組織策劃管理的趨勢

2.研討標桿房企的交房策劃與組織特色

萬科交房方案簡析

龍湖交房組織方案簡析

3.標桿交房策劃組織的核心特色

4.交房前：組織策劃10大要點分享

重點在：

① 交房的組織機構與準備

② 驗房的標準梳理、

③ 交房風險的排查、

④ 交房話術打磨

⑤ 驗房、交房人員的培訓

⑥ 交房的氛圍策劃

⑦ 交房的動線

⑧ 關鍵的預驗房

⑨ 客戶分級和輿情管控…5.交房中：入伙執(zhí)行7大管控要點解析

① 交房氛圍營造

② 交房的流程設計與變通

③ 交房的服務細節(jié)如何策劃實施？

④ 交房的過程管控

⑤ ...等

6.交房末：3項工作要點

① 表彰鼓勵

② 經驗總結、知識傳承

③ 整改保障

7.交房策劃與組織執(zhí)行的研討分享：

我們最需要借鑒和改善的是什么？

行動計劃與責任？...

七.部分學員感受反饋：

•實用性強，案例有借鑒作用，為交付工作提供良好的問題解決途徑。

•很受啟發(fā)和教益，為交房工作儲備了非常有用的知識。

•從學習中學到很多交房方式，對專業(yè)知識的空白點，充分做了補足。

•我的感悟：1. 交房滿意的體驗都是“策劃”的結果；傳承能夠加速人才成長與培養(yǎng)；“追根溯源”是解決問題的根本；“工程營銷”可大大地促進銷售，給客戶良好的感受；2. 顧客使用體驗是我們的目標。

•標桿企業(yè)整改模式轉變，從被動而為轉變主動前期管控；追根溯源提要求，想到、說到、寫到、做到、記到、優(yōu)化到的方式方法；每個階段都可以和營銷做配合，關注業(yè)主的體驗。

•對交房的過程及前期的管控有很好的了解和沉淀，在以后的日常工作有很好的指導作用。

•了解龍湖等知名房企的交房過程、注意點，以及應對管控，結合自身情況，應當如何處理在交房過程中出現(xiàn)的問題。

•通過這次聽講，從管理的思路上有了交房時對重點要求掌握問題的管控，在下一次交付時，可以準備系統(tǒng)化的資料與其他部門（公司內部）溝通。

•課程內容豐富，講解到位，比較適合公司的實操性，對企業(yè)今后交房的改善，糾紛的處理，和前期產品整改及營銷有積極的借鑒意義，希望以后有機會做進一步深入溝通和指導，謝謝。

•明白了交房的最終意義、目的。交房的成功是系統(tǒng)的成功，明白了預驗房的重要性和必要性。明白了物業(yè)全程介入的意義。感謝孫老師的講課！

•通過實例系統(tǒng)接觸到很多交房經驗及方法，了解并熟悉交房整個過程的策劃、處理、解決過程，學習到了更多的交房技巧。

•對交房有了新的認識，交房是系統(tǒng)性的，交房的風險管控很重要。企業(yè)交房時的傳承是我們公司需要重點做的。

•我認為本課程的價值是：成功交房只是第一步，交房成為營銷手段，成為改善管理，完善機制的有效手段，重視傳承，促進企業(yè)科學，有序發(fā)展。

•培養(yǎng)系統(tǒng)思維，能有效運用到交房及全過程對客戶服務，處理客戶糾紛方面，將客服思維貫穿房地產開發(fā)全過程。

•對地產開發(fā)管理思路的補充完善，在高度、廣度上進行提升。交房不是目的，百年企業(yè)才是目標。

•交房是需要多個部門參與的活動；交房環(huán)境氛圍的營造切入點；物業(yè)前介對整個項目的重要性；善于總結，知識沉淀，制度傳承；發(fā)生群訴處理原則；媒體的特點與引導；整改維修的管理；物業(yè)公司對承建商的評價。

•對交房的各方面工作有了新的認識，學會了如何通過交房來提升服務品質，對交房的重要性和如何做，有了結合項目的做法構思。收獲很大。

•交房不僅僅是順利把房交出去，而是能通過一系列的組織策劃，風險把控整改完善來提升交付體驗，增強客戶滿意度及品牌溢價。

•系統(tǒng)完善的機制；風險管控的前置的重要性；交房順利與否牽涉多環(huán)節(jié)多部門的協(xié)同落地總結。

•交房“體驗”落地，要舍得投入；

•體會：1. 對房屋交付需高度重視，要提前策劃好交付方案，制訂突發(fā)事件應急預案，并做專項培訓和演練；2. 對客戶滿意、觸點管理，客戶體驗有新的理解，通過策劃強化客戶體驗；“品質”管理的關鍵是前端“規(guī)劃設計”“施工”過程的有效管控。

•很實用、很客觀、很有指導性；通過學習，讓自己明白今后工作的方向和目標，也學習了一流企業(yè)的管理精華，避免走彎路，方向偏離等問題。

•收獲：1.通過營銷手段、策劃提升業(yè)主、客戶體驗，通過“小故事”分享來逐步引導業(yè)主，做好企業(yè)的正向引導，做好業(yè)主與企業(yè)共創(chuàng)價值的引導，2.交付不只是完成任務，也不單單是履行合同，通過交付、策劃與營銷手段，提升滿意度與品牌效益，全體系營銷的重要性。

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創(chuàng)建者

地產物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經歷】

超25年地產營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓咨詢經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業(yè)公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務營銷、地產物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產百強、全國物業(yè)百強，如：

?龍湖地產、保利地產、中海地產、華潤地產、招商地產、碧桂園地產、融創(chuàng)地產、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產、越秀地產、金茂地產、中糧地產、中建集團、金融街控股、金隅地產、魯能地產、仁恒置地、中房集團、凱德地產、富力地產、中南地產、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產、物業(yè)咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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