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【課程背景】

醫(yī)護(hù)服務(wù)是以維護(hù)生命健康為目的而展開的各種服務(wù)行為，醫(yī)護(hù)服務(wù)具有高度的專業(yè)性，具有極強(qiáng)的特殊性，關(guān)系到他人生命健康 和醫(yī)患之間的權(quán)利醫(yī)務(wù)。醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)場所,既要滿足包括診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾、醫(yī)院形象、社會(huì)聲譽(yù)等,還要滿足患者精神上及心理上的需求,給患者帶來滿足感,信任感以及幸福感。在醫(yī)院不斷市場化的今天，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張，如何拉近醫(yī)院 與患者之間的距離,增強(qiáng)患者與醫(yī)院的互動(dòng)和理解, 提高醫(yī)院工作者的親和力和感染力,從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象,提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度、滿程度和忠誠度，已成為醫(yī)院研究的重要課題。

醫(yī)院員工是醫(yī)院服務(wù)的直接提供者,他們?cè)诠ぷ髦械囊谎砸恍小⒁慌e一動(dòng)都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體,也是《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的切實(shí)落實(shí)者,更是患者接受和認(rèn)可醫(yī)院最有說服力的評(píng)價(jià)因素, 然而,中國醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì): 80%的醫(yī)患糾紛都是由于服務(wù)態(tài)度以及溝通不良造成的。因此,提高員工的職業(yè) 素養(yǎng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善醫(yī)患關(guān)系，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管工作，提升醫(yī)院美譽(yù)度擴(kuò)大社會(huì)影響力，塑造醫(yī)院專業(yè)的品牌形象，培訓(xùn)有溫度的醫(yī)務(wù)工作者、以建升人效的方式提升醫(yī)院服務(wù)效能,已經(jīng)勢在必行。本課程是醫(yī)務(wù)工作者實(shí)現(xiàn)自我綜合素質(zhì)提升的必備指南，更是醫(yī)院管理培訓(xùn)、督導(dǎo)工作的參考標(biāo)準(zhǔn)。

【課程特色】

案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結(jié)完善 作業(yè)鞏固 落地實(shí)踐 考核反饋 跟進(jìn)提升

【課程對(duì)象】

醫(yī)院管理者；門診住院醫(yī)生護(hù)士；檢驗(yàn)影像醫(yī)技人員；收費(fèi)藥房醫(yī)保農(nóng)合窗口服務(wù)；咨詢導(dǎo)醫(yī)、臨床科室護(hù)工后勤等面客崗位。

【課程大綱】

一、醫(yī)務(wù)服務(wù)之心 角色定位 服務(wù)意識(shí)

（一）從患者的思維看服務(wù)

1、服務(wù)的內(nèi)涵與外延

你在為誰工作？ （開場大互動(dòng) 體驗(yàn)啟發(fā)討論）

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別（案例 視頻 提問討論 引導(dǎo)）

3、醫(yī)護(hù)服務(wù)工作者的職業(yè)心態(tài)（圖片 故事對(duì)比引導(dǎo)）

4、禮儀與醫(yī)護(hù)服務(wù)的關(guān)系（ 案例故事 互動(dòng)游戲啟發(fā)引導(dǎo)）

（二）禮儀與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

5、仁心仁術(shù)與全職服務(wù)意識(shí)

6、醫(yī)護(hù)禮儀的核心（提問 游戲 案例 引導(dǎo)）

7、尊重“尊”什么？

8、心懷仁愛 行有禮儀

二、醫(yī)務(wù)服務(wù)之形 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象

職業(yè)化形象的影響力

1、形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

形于外：視覺形象 、語言形象、體態(tài)形象

2、首映效應(yīng)——7秒定律 （案例故事分享提問互動(dòng)）

一切從“頭”開始

3、制服的意義（互動(dòng) 儀容自檢 互檢）

你的著裝與職業(yè)相符嗎？（互檢提升改變）

4、醫(yī)護(hù)人員著裝五原則六禁忌

5、角色與服飾——從規(guī)范到權(quán)威（圖片示范 大互動(dòng)）

6、性別與著裝——從美麗到魅力

7、不同崗位的著裝要點(diǎn)

8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌

9. 專業(yè)形象帶來接納信任

三、醫(yī)務(wù)服務(wù)之態(tài) 表情儀態(tài) 行為舉止

醫(yī)務(wù)工作日常禮儀訓(xùn)練

1、無聲的語言——體態(tài)

2、100—1=0 丑態(tài) 常態(tài) 美態(tài)（視頻分享）

3、服務(wù)中目光的運(yùn)用

4、微笑的內(nèi)涵

5、基本服務(wù)手勢規(guī)范

6、不同服務(wù)場景的站姿站位要求

7、基本儀態(tài)與特殊場景體態(tài)規(guī)范（實(shí)操演練）

（站、坐、行、蹲 、持、遞、接、指引、 指示）

8、別讓細(xì)節(jié)出賣你——舉止是情緒的延伸表達(dá)

四、醫(yī)務(wù)服務(wù)之言 服務(wù)用語 高效溝通

醫(yī)患溝通的功能性作用

1、言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語）

謙詞敬語的應(yīng)用

服務(wù)用語的使用規(guī)范及禁忌

你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎？（模擬測試）

2、言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）

有效表達(dá)三要素（故事 案例分析）

有效溝通的潤滑劑——贊美

服務(wù)場景模擬現(xiàn)場提升

說的多不如說的巧——清晰簡潔通俗易懂

與患者溝通

與同事溝通

與上級(jí)溝通

與下屬溝通

心有禮行有儀

醫(yī)患關(guān)系中最不受歡迎的9中說話方式

通聯(lián)禮儀——電話與郵件微信禮儀

3、言之有情

情緒管理的重要性

先處理心情 再處理事情

有效管理情緒ABC

積極心理學(xué)——你可以更快樂

讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

你可以平凡 但不能平庸

快樂工作 幸福生活

五、醫(yī)務(wù)服務(wù)之用 場景區(qū)分 應(yīng)用落地

根據(jù)不同崗位，區(qū)分服務(wù)場景，進(jìn)行動(dòng)線圖演練

六、課程總結(jié)

（15分鐘 學(xué)員分享）

賈老師

賈依真老師

——職場禮學(xué)應(yīng)用專家

曾任：政府部門辦公室主任

國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)專家委員會(huì) 委員

中國人力資源社會(huì)保障部 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

教育部 CVCC 師資認(rèn)證 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國學(xué)禮儀文化課題研究與推廣 高級(jí)講師

2018年度中國十佳禮學(xué)教育 高級(jí)講師

2019-2022年度全國優(yōu)秀禮儀培訓(xùn)師

2020年度全國連鎖門店服務(wù)效能杰出講師

【個(gè)人簡介】

賈依真老師擁有政府部門辦公室主任工作經(jīng)歷，憑著十余年豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中國家招商引資和大項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)歷4年，6年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），精通政(公)務(wù)、商務(wù)接待、服務(wù)接待及大型會(huì)議組織、管理工作，近五年主攻培訓(xùn)事業(yè)發(fā)展，結(jié)合禮學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)等系統(tǒng)知識(shí)，側(cè)重通過培訓(xùn)提升員工的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、激勵(lì)員工信心，同時(shí)給予專業(yè)技巧指導(dǎo)，促進(jìn)員工工作積極性，提升業(yè)績。2015年至今已為為河南、內(nèi)蒙、安徽等區(qū)域的政務(wù)單位和企業(yè)進(jìn) 行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括中國建設(shè)銀行信陽支行、西安大明宮景區(qū)、杭州媽咪唄唄、深圳芳華萬象集團(tuán)、深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、深圳寶安區(qū)海旺學(xué)校、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設(shè)備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、內(nèi)蒙古源宏精細(xì)花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責(zé)任公司、安徽企百億建設(shè)工程有限公司、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設(shè)辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委黨校青干班、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務(wù)局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會(huì)、市志愿 者服務(wù)中心、市人民醫(yī)院、政商禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)班、等政府機(jī)關(guān)、多家學(xué)校、國企央企、地產(chǎn)等知名企業(yè)開展近千場禮儀講座及專業(yè)培訓(xùn)。

核心咨詢項(xiàng)目內(nèi)容：

在政府部門擔(dān)任管理層期間，服務(wù)接待及大型會(huì)議組織、管理工作，組織服務(wù)過近千場的政府、商務(wù)會(huì)議，并為其相關(guān)政府部門培訓(xùn)公務(wù)禮儀達(dá)近千場。

在深圳芳華萬象集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)主管六個(gè)月期間，為其管理層做商務(wù)禮儀培訓(xùn)近50次，按崗位培訓(xùn)服務(wù)禮儀近百次，達(dá)到服務(wù)效能提升。

【授課風(fēng)格】

“有高度而不失接地氣，有深度而不失好理解，有廣度而不失高效能，有溫度而不失嚴(yán)要求”; 既能陽春白雪，又可下里巴人，為師者應(yīng)為自我踐行者，身教勝過言傳；老師更是秉承“習(xí)禮尋 根，正位糾偏，全息視角，國際視野”,領(lǐng)略中華禮儀之大美與大雅，品味應(yīng)用禮學(xué)之繁盛與豐盈，體悟生命回響之氣勢與磅礴，傳遞落地實(shí)效的禮規(guī)和技術(shù)，傳播更有價(jià)值的思想與觀點(diǎn)。

【主講課程】

【政務(wù)禮儀類】:《政務(wù)禮儀和公仆形象》、《禮嬴政心》、《禮儀待人—政務(wù)接待應(yīng)用之道》、《公務(wù)禮儀》、《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》《文明禮儀與政務(wù)素養(yǎng)》

【商務(wù)禮儀類】:《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊以禮通天下》、《禮儀待人一商務(wù)接待應(yīng)用之道》

【服務(wù)效能類】:《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》、《妝容有度淡雅相宜一服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

【醫(yī)務(wù)禮儀類】:《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》

【職場禮儀類】:《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》《教師禮儀》《中餐禮儀》《西餐禮儀》

【學(xué)生禮儀】:《大學(xué)生文明禮儀》《大學(xué)生就職禮儀》

【部分咨詢案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容 培訓(xùn)成果

1

西安大明宮遺址公園

對(duì)客服務(wù) SOP項(xiàng)目自主研發(fā)6個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到36小時(shí)。為期40天的服務(wù)落地督導(dǎo)，采取先理論培訓(xùn)，后實(shí)操培訓(xùn)，再崗位糾偏，落地崗位督導(dǎo)最后崗位考核的模式，讓培訓(xùn)可落地，可實(shí)操，從而達(dá)到服務(wù)效能提升。

2禮儀中國行深圳站禮儀普及式培訓(xùn)為期3天，達(dá)到70人的禮儀普及培訓(xùn)。

3深圳芳華萬象集團(tuán)五星服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目先為集團(tuán)管理層進(jìn)行高管職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)，其次，集團(tuán)在物業(yè)板塊需要通過服務(wù)品質(zhì)提升，達(dá)到業(yè)主好評(píng)，可以追加申請(qǐng)區(qū)標(biāo)兵示范單位等名譽(yù)資金，以及達(dá)到服務(wù)效能提升。整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行為期50天的，不同崗位300人次的培訓(xùn).

4深圳寶安區(qū)社區(qū)街道辦事處公務(wù)接待禮儀為該單位進(jìn)行為期15天的公務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目，不同的板塊進(jìn)行落地知道，比如會(huì)務(wù)禮儀、接待禮儀等等，分批次進(jìn)培訓(xùn)。

5

市教育系統(tǒng)

教師綜合素養(yǎng)提升項(xiàng)目由市教育局牽頭，對(duì)全市教育系統(tǒng)，逐校進(jìn)行教師綜合素質(zhì)提升項(xiàng)目，為期15天，38所學(xué)校，800人次。

6市人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀項(xiàng)目進(jìn)行為期30天的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，從理論到實(shí)操，崗位糾偏，落地督導(dǎo)，最終考核，幫助醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)效能提升。

【服務(wù)客戶】

政商專業(yè)班：開展為期2天的政商禮儀專業(yè)班、市委黨校青干班

醫(yī)院類：市人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院

餐飲類：三鍋演義火鍋店

門店連鎖：萬達(dá)影城、奧斯卡影城、杭州媽咪唄唄

政府部門：深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設(shè)備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設(shè)辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務(wù)局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會(huì)、市志愿者服務(wù)中心、

企業(yè)：深圳芳華萬象集團(tuán)、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古源宏精細(xì)花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責(zé)任公司、安徽企百億建設(shè)工程有限公司

學(xué)校：深圳寶安區(qū)海旺學(xué)校、市實(shí)驗(yàn)學(xué)校、幼兒園

央企國企：西安大明宮景區(qū)、株洲市國投、中國建設(shè)銀行信陽支行

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

賈老師擁有廣泛的知識(shí)儲(chǔ)備，從傳統(tǒng)文化到現(xiàn)代禮儀，內(nèi)容豐富多樣。

———某政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

賈老師的課程注重實(shí)踐和應(yīng)用，所教授的禮儀規(guī)范和技巧能夠讓員工在日常工作和生活中運(yùn)用，非常實(shí)用。

———某教育局局長

賈老師講解商務(wù)禮儀的四大場景，讓我更加深入地了解了商務(wù)禮儀的流程和細(xì)節(jié)，同時(shí)也學(xué)到了如何把基礎(chǔ)的行為禮儀融入到后續(xù)場景中，這對(duì)于我來說非常有幫助。

——某企業(yè)高管

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