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課程背景：

在當今多元化且快節奏的社會與職場環境中，高效溝通成為個人與組織成功的關鍵因素。無論是團隊協作、客戶關系管理，還是個人職業晉升，良好的溝通能力都能起到橋梁與潤滑劑的作用。然而，溝通障礙無處不在，信息誤解、情感沖突等問題頻繁發生。

信息傳遞不準確導致執行偏差，使得團隊成員難以有效協作，項目進展受阻，影響整體工作效率和成果質量；

誤解和沖突頻繁發生，不僅消耗寶貴的工作時間，還可能損害團隊士氣和工作氛圍，導致員工間的關系緊張，進而影響團隊的凝聚力和執行力；

跨部門協作因溝通不暢而效率低下，使得跨部門協作變得復雜且低效，難以實現資源共享和優勢互補，影響組織的整體運營效率和創新能力，等等。

本課程旨在幫助學員全面提升溝通能力，使其能夠在各種復雜情境下，與不同對象進行精準、有效且富有感染力的溝通，為個人職業發展與組織效能提升奠定堅實基礎。

課程收益：

深度認知溝通本質與原理，構建系統溝通思維框架

精準掌握多種溝通技巧，顯著提升與不同對象的溝通效率與效果

熟練運用非言語溝通，增強溝通感染力與影響力

有效應對溝通沖突，將危機轉化為提升關系與促進合作的契機

提升跨部門、跨文化溝通能力，適應多元化工作環境

課程對象：

企業各層級管理人員、需要頻繁與內部團隊及外部客戶溝通的員工、期望提升個人溝通能力以促進職業發展的職場專業人士。

課程方式：

理論講授、案例分析、角色扮演、小組討論、視頻教學、模擬演練、游戲互動等

課程工具：

教練調研表、自測評分表、溝通轉變計劃表

課程大綱

第一講：關于溝通的那些事兒

導入：一組數字展示人一生對外溝通接觸的人和處理的信息

案例分析：“到底是誰的錯？”小組討論

一、溝通的本質與目的

1. 信息的傳遞和交流

2. 社會互動的基礎

3. 情感表達和影響力的傳遞

4. 明確溝通在人際關系與工作中的核心作用

二、溝通的重要性

1. 溝通對個人成長的作用

1）知識獲取與認知拓展：學習交流、經驗分享、技能提升

2）人際關系建立與維護：建立社交圈、維護親密關系、融入社會群體

3）情感交流與心理健康：情緒的釋放、自我認知、心理成長

2. 溝通在職場成功中的關鍵價值

1）工作協作與效率提升：任務的分配與理解、團隊合作與跨部門合作、工作流程的優化

2）職業形象和人際關系的塑造：建立專業形象、人際關系維護

3）職業發展與晉升機會獲取：展示個人能力、獲取信息和資源支持

四、溝通障礙及其影響

1. 常見的5種溝通障礙

1）語言障礙

a不同的母語或方言

b專業的術語或行話

c不準確的發音或口齒不清

2）非語言障礙

a身體語言、面部表情或姿態與言語內容不符

b文字、圖表或演示材料的不清晰或不準確

3）情緒障礙

a情緒激動、憤怒或焦慮影響溝通效果

b缺乏同理心，無法理解對方的情緒和立場

4）環境障礙

a物理環境嘈雜，噪音干擾或者不適宜的溝通環境

b社交環境壓力，緊張或者氛圍壓力導致不敢充分表達自己的觀點

5）信息障礙

a信息過載，或者在溝通中無法準確地引用和傳達相關信息

b信息不對稱，或者缺乏及時的反饋

2. 溝通障礙對個人和團隊的影響

1）對個人的影響

a產生誤解和沖突，造成社交孤立

b工作效率低下，職業發展受阻

c信息獲取困難，學習成長受限

2）對團隊的影響

a協作效率降低，決策困難

b理解不一致，凝聚力受損

c目標達成困難，創新能力受阻

五、溝通之道

1. 忠：對自己的態度，“思利及人，成人達己”

2. 恕：對他人的態度，“己所不欲，勿施于人”，有高度的同理心

3. 仁：人際間的溝通，關愛和仁慈，無私大愛，真誠到極致

小組討論：我印象最深刻的一次溝通

六、溝通模型解析

經典線性溝通模型：“拉斯韋爾五因素”

1. 發送者/信息源

2. 信息/溝通的內容

3. 傳遞的媒介/渠道

4. 接收者/目標受眾

5. 溝通的結果/效果

第二講：人人都能學會的溝通技巧

一、語言溝通技巧

1. 表達清晰度與邏輯性提升

1）提升表達清晰度：明確目的、簡化語言、避免冗余、適當的語速、反饋與調整

2）提升邏輯性：結構清晰、論證有力、歸納與演繹、批判性思維

2. 有效傾聽技巧

1）傾聽的5個層級

一級傾聽：表層傾聽

二級傾聽：選擇性傾聽

三級傾聽：專注傾聽

四級傾聽：積極傾聽

五級傾聽：同理傾聽

2）傾聽的6個關鍵要素：注意力、理解、反饋、同理心、開放性、信任

3）反饋式傾聽與同理心回應：傾聽并理解、提問和反饋、感知和共情、支持和真誠

傾聽練習：通過角色扮演練習傾聽技巧

二、非語言溝通技巧

1. 肢體語言密碼

1）4種表情解讀：微笑、皺眉、驚訝、眼神

2）7種姿勢解讀：開放手姿、手指指向、握拳、左右擺手、站姿、坐姿、走姿

要點：肢體語言應與言語內容保持一致

方法：自我觀察、模仿學習、獲取反饋、強化練習、情境適應

視頻賞析：馬丁?路德?金的演講《我有一個夢想》

2. 聲音三要素

1）語速作用：強調重點、增加緊迫感、影響聽眾反應

2）語調：表達情感、區分語句類型、增強表達效果

3）音量：強調重要性、適應環境、傳達情感

3. 形象四要素

1）3種場合適配性：商務場合、休閑場合、社交場合

2）2個穿著得體要素：整潔、合身

3）3種合理色彩搭配：基礎色搭配、對比色搭配、同色系深淺搭配

4）2種發型配飾技巧：保持頭發清潔與定期修剪、選擇與服裝風格相匹配的配飾

互動：現場找2-3名學員配合演示及講解

4. 文字的力量

1）明確目的，適配目標受眾

2）結構清晰，保持一致性

3）精準用詞，簡潔明了的表達

4）校對和修改編輯

研討練習：根據不同的平臺和媒介調整文字風格

現場演練：非言語溝通在職場中的應用，觀看并分析視頻中的非言語溝通行為

第三講：輕松搞定溝通對象與場景

一、360°溝通之關鍵要素

小組討論：溝通的角色有哪些？通過畫布呈現討論結果

1. 溝通對象4大維度：向上、向下、平級、外部

2. 360°溝通的作用

1）全面的信息收集與反饋

2）提升溝通效果和人際關系

3）促進個人和組織的發展

3. 360°溝通的挑戰

1）多渠道溝通的復雜性

2）信息量過載與有效信息篩選困難

3）組織文化差異的影響

4）心理因素的阻礙

二、向上溝通

1. 理解上級：洞察上級的需求與溝通風格

2. 明確目的：以終為始，想清楚溝通達到什么目的

3. 選擇時機：定期的工作匯報、一對一溝通時、提前預判

4. 匯報工作時的表達

1）邏輯：“情境-問題-解決方案”或 “現狀-目標-差距-措施”模式

2）正面：在匯報中包含正面信息，如團隊的成功、個人的成就或積極的客戶反饋

3）措施：不抱怨、不推諉，積極自信提出具體改進措施

4. 適時跟進建立信任

1）提供進展更新，確保雙方都清楚下一步的行動計劃

2）如實匯報工作情況，不隱瞞問題或夸大成果

3）積極主動地承擔工作任務，展現自己的能力和責任心

三、向下溝通

1. 關注傾聽和鼓勵開放溝通

2. 激勵下屬的溝通方式

1）認可與贊揚

2）清晰、具體的指導和期望

3）提供發展機會

3. 目標對齊和培養責任感

4. 績效反饋與問題溝通要點

1）面對問題時，保持客觀和事實導向，避免情緒化

2）與下屬一起探討問題的原因和可能的解決方案，而不是單方面指責

3）確保下屬明白問題解決的重要性，并鼓勵他們提出改進建議

四、橫向溝通

1. 明確目標和責任：目標協同，責任界定

2. 建立信任與達成共識的溝通途徑

1）正式溝通渠道：工作群、郵件、定期團隊會議、項目進度報告等

2）非正式溝通：團建社交活動、休息時間等

3. 處理部門之間的利益沖突與分歧

1）識別沖突，溝通與調解

2）尋求共贏，制定規則

3）引入第三方調解

第四講：輕松拿捏溝通中的特殊狀況

一、化解沖突處理

1. 引發沖突的4個常見的因素

1）目標差異（組織內部目標不一致，目標優先級不同）

2）資源分配（資源稀缺性，資源分配不均）

3）溝通不暢（信息不完整或不準確，溝通方式不當）

4）價值觀差異（個人價值觀不同，企業文化與部門文化差異）

2. 識別沖突的3個潛在信號

1）溝通變化：溝通頻率的變化、溝通語氣和方式的改變、溝通內容的變化

2）工作表現變化：工作效率下降、工作質量波動、工作氛圍變化等

3）人際關系變化：人際關系緊張、小團體形成或分裂、非語言信號

3. 沖突化解七步驟

1）識別沖突

2）理解立場

3）溝通需求

4）探索解決方案

5）選擇方案

6）實施計劃

7）評估結果

4. 化解沖突五種模式

1）競爭模式：堅定立場，爭取自己的利益最大化

2）回避模式：暫時或長期避免沖突，給雙方時間冷靜

3）順應模式：犧牲自己的部分利益，滿足對方的需求

4）合作模式：尋求雙方都能接受的解決方案

5）協商模式：雙方都做出一定的讓步，快速達成中間方案

二、特殊情境溝通（+上臺演講）

1． 公眾表達與演講技巧

1）明確演講目的：說服？啟發？告知？娛樂聽眾？

2）演講結構設計與內容組織：構建清晰的結構

——包括引言、主體和結論，準備必要的視覺輔助材料

3）演講的技巧：清晰發音、肢體語言、控制緊張情緒、提升舞臺表現力

4）互動與參與：現場提問與話題討論

5）練習與反饋：反復練習、獲取反饋、調整完善

2． 數字化溝通場景

1）電子郵件

a精準定位目的，擬定簡潔主題

b遵循格式規范，構建合理結構

c語言簡潔易懂，突出重點信息

d運用禮貌措辭，把握合適語氣

e專業結束用語，仔細檢查校對

2）社交媒體

a高效即時發布公司動態與通知

b專業知識共享與工作經驗交流

c實時溝通與各部門協作

d品牌推廣建設與客戶溝通服務

3）視頻會議

工具：視頻會議軟件- Zoom、騰訊會議、釘釘會議；即時通訊工具（微信、企業微信、飛書、Slack等）

a溝通前：設備和環境檢查、議程和目的明確

b溝通中：保持專注和積極參與、語言表達清晰簡潔

c溝通后：總結和確認、反饋收集

案例分析：“如此開會為哪般？”

3. 跨種族跨文化溝通

1）了解文化差異

2）開放與尊重

3）傾聽與理解

4）避免刻板印象

5）適應與調整

6）建立共同點

課程總結：現場譜寫我的溝通“圓舞曲”，制定個人溝通改善計劃

楊老師

楊晟老師 綜合效能提升專家

20年企業管理實戰經驗

——專業與卓越提效并存——

復旦大學MBA（領導力與企業決策專業）

AACTP國際認證領導力教練

CSTD學習項目設計師

CSTD業務賦能架構設計師

——大型企業效能提升實戰經驗豐富——

曾任：北京字節跳動科技 丨運營總監

曾任：DELL戴爾（中國）（世界500強）丨銷售經理

曾任：上汽通用旗下安吉星信息服務（中美合資）丨增值運營總監

曾任：無憂英語-51talk（上海）（民營上市）丨人力資源總監

曾任：湖南恒昌醫藥集團（三湘民營企業百強）丨培訓總監

曾任：招商信諾人壽保險（中美合資）丨呼叫中心經理

? 實戰績效提升：構建多個專項優化提項目，累計為企業帶來4億業績增長，同時提升所帶團隊業績目標達成率均實現超100%，實現多企業的綜合綜效；

?13000+員工賦能培養：為字節跳動、恒昌醫藥搭建2個培訓體系，開展300+場業務、管理、企業文化等專項培訓，賦能企業從基層到高層管理者、從新員工到資深員工累計13000+人，持續為企業人效與績效提升保駕護航；

? 擅長領域：基中層干部培養、組織效能提升、教練技術、思維表達、營銷管理、人力資源管理、培訓體系建設、企業文化體系建設……

實戰經驗：

楊晟老師擁有超過10年一線業務管理經驗11年人才發展沉淀，以卓越的戰略構建和執行力為字節跳動、戴爾等知名企業成功打造了高效的運營體系，培養了數千名管理精英，實現了業績的翻倍增長。

【績效提升-10年一線業務管理賦能】-助力億級業務團隊高效能發展

案例一：為字節跳動某城市商業化運營構建“中臺策略、市場、產品、銷售、客戶”五大體系，系統化提升城市綜合運營能力：

成果：年度城市廣告營收4.13億元，年度任務完成率為138%，全國23個直營城市排名第7；

案例二：為戴爾落地業務流程優化專項、新員工培訓體系建設、企業文化、客單提升等專項；同時外派多城市建立體驗中心，開拓西南地區國內首家直營體驗門店，開拓首都機場4個直營客戶體驗亭，協助開拓建設國內10余座城市20余家直營旗艦體驗店；

成果：團隊3年銷售額翻倍從8000萬提升到1.5億元，業績達成率為110-140%；年度成交客戶數達30000+，銷售任務完成率128%；多次榮獲戴爾之星、戴爾銷售卓越貢獻獎等獎項；

案例二：主導安吉星公司兩城市400+人增值銷售部門業務運營管理，落地“團隊架構、專業能力、績效管理、客戶增值服務、市場運營、數字化決策流程、成本控制”七大專項；

成果：年度增值業務總體完成3.15億元，年度達成率為130%；

人效提升--11年優質人才培養沉淀-賦能萬人團隊職場技能進階

案例一：為字節跳動某數據處理團隊從0到1搭建培訓體系，為某商業化團隊組建40+人的商業化營銷教練團隊與搭建教練式員工培訓體系，落地訓戰結合專題培訓150+場，提升從儲備管理層、基層管理真、中層管理各層級8000+員工的業務及管理綜合能力：

——基層、中層管理干部提升專項訓練營（10+班次）+領導力文化認證工作坊（20+場），培養400+儲備/基/中層管理干部，減少招聘費用800+萬元，年度人員凈增長率超45%；

——教練專業技能工作坊及認證班（4場），輸出30+內訓師、導師；

——新員工90天成長體系（100+場）+在職員工效能提升專項（6個專項），培養5000+合格新員工，員工流失率降低50%以上，忠誠度得分提升8%，年度業務增長率超15%；

案例二：為湖南恒昌醫藥集團從0到1搭建人才培養體系與企業文化運營體系，建立師資庫與數字化在線學習平臺，落地10+重點賦能項目，涵蓋管理者、骨干、業務團隊等多層級共400余人，成果如下：

——內訓師、導師帶教培養項目：培養30+內訓師與80+導師；

——營銷骨干人才訓練營：培養80+營銷骨干人才；

——核心管理層培養項目：落地4期專項項目培養200+人管理者；

——企業文化專項：培養認證文化代言人40余名，產出1套企業文化手冊及30余門文化課程，整理輸出文化資料50余萬字；

——數字化在線學習平臺：上線12大類3700+門在線課程，月活率超95%。

部分授課案例：

序號企業課題期數

1字節跳動、招商信諾人壽保險、恒昌醫藥集團《高效能人士的七項素養提升》30+

2字節跳動、招商信諾人壽保險《新任管理者角色認知及轉身》20+

3字節跳動、招商信諾人壽保險、恒昌醫藥集團《儲備干部培訓班》

《基中層培養班》20+

4字節跳動、北京愷望數據科技有限公司、上海司順電子商務有限公司《教練式管理》

《核心管理團隊賦能工作坊》20+

5恒昌醫藥集團《企業文化工作坊》10+

6字節跳動、招商信諾人壽保險、恒昌醫藥集團《結構思考與表達》10+

7字節跳動、招商信諾人壽保險、恒昌醫藥集團、北京金隅天壇家具股份有限公司《內訓師TTT演講訓練營》10+

8字節跳動《字節跳動領導力原則》10+

9戴爾中國有限公司《戴爾電銷全流程》

《增值營銷（Upsell）有方法》15+

主講課程：

《結構化思考與表達》

《塑造教練賦能領導力》

《復盤工作坊——在復盤中學習成長》

《贏在基石——基中層干部管理技能提升》

《溝通圓舞曲——360°全方位提升溝通力》

《新任管理者成長加速器——實現從專業到管理的華麗轉身》

授課風格：

思利及人，成人達己：始終秉持“思利及人，成人達己”的理念，堅信學員的成長與進步是教學的核心目標。我會將全部的心血傾注于每一堂課，精心雕琢教學內容，從課程的設計到知識點的講解，每一個環節都反復打磨，力求打造出無可挑剔的精品課程；

幽默風趣、歡聲笑語：擅長運用詼諧的語言、有趣的故事和形象的比喻，把晦澀難懂的知識轉化為輕松愉快的內容，讓學員在歡聲笑語中化解學習的壓力，增強對知識的理解與記憶；

用戶思維，重于學員：根據學員的不同需求、學習進度和能力水平，靈活調整教學方法，給予每位學員充分關注與耐心指導，確保他們都能在課堂中有所收獲，跟上教學的步伐；

充分互動，寓教于樂：通過設計各種教學活動（如小組討論、游戲、情景模擬、案例研討、即興表演等），使學員們在輕松的氛圍里積極參與學習、寓教于樂，讓學習不再是枯燥的任務，而是充滿樂趣與驚喜的探索之旅，激發學員們主動學習的熱情與動力。

部分服務客戶：

北京字節跳動科技有限公司（現抖音集團）、戴爾中國有限公司、招商信諾人壽保險、北京愷望數據科技有限公司、上海司順電子商務有限公司、易居（中國）控股有限公司、北京金隅天壇家具股份有限公司……

部分客戶評價：

作為一名多次參與Jason老師培訓的學員，首先能感受到的是老師身上有非常強大的能量，他熱愛培訓，喜歡分享，課程的內容有用有趣，啟發人思考，引發學員行為的改變。Jason老師對組織級培訓項目開發經驗豐富，曾作為過業務團隊培訓一號位推動公司培訓體系搭建，能解決公司的各種培訓需求。同時作為專業認證教練，非常善于用教練技術引導同事自我激勵，改變和提升自我，是非常接地氣啟發人的良師益友。

——字節跳動科技有限公司 流程管理高級經理 左先生

非常有幸能邀請Jason老師為我司核心管理團隊開展工作坊。作為一家創業公司，我們的團隊時間非常有限，因此對培訓課程的效率和效果有著特別的要求。Jason老師在有限的時間內，基于我們的需求很好地整合了課程內容，培訓既緊湊又全面，這一點尤其值得稱贊。Jason老師以其嚴肅而不失幽默的風格，為我們營造了一個既專業又輕松的學習氛圍。這種風格不僅提高了學員的參與度，也使得復雜概念變得易于理解。他在課程內容的導入和總結方面做得非常出色，這得益于他課前的認真調研和課后的精心總結。確保了學員能夠全面掌握課程內容，并在課程結束后有所收獲。非常感謝Jason 老師，整個合作過程中我自己也收獲很多，希望有機會再次合作和學習。

——北京愷望數據科技有限公司 人力資源總監 郭女士

楊晟老師的課堂，總能通過深入淺出、寓教于樂、循循善誘的方式，點燃學員的熱情，讓學員融會貫通、付諸于行動。楊老師有發自內心的對培訓的熱愛，從業務中來到業務中去，扎實的培訓專業功底和洞悉業務場景的敏銳度，讓他的課程有道有術，上接戰略，下接績效，以解決問題為導向，在內卷的時代，從更高維的視角，助力企業人才發展機制的打造和人才梯隊的高效培養。

——易居（中國）控股有限公司 培訓經理 Ella女士

楊老師通過自身的所學所長，結合自身獨特的個人魅力，將原本枯燥單調的培訓變成了一場寓教于樂的愉快一課。不僅可以將職場技能、溝通技巧這些原本抽象化的概念，結合優秀的案例進行具象化的同時，也深入淺出的解答了在場大家的困惑與疑慮。收獲滿滿的同時更是引發了大家的思考。不管作為個人還是團隊都是起到了極大的幫助和促進作用，期待之后的合作。

——上海司順電子商務有限公司 設計總監 Max先生

Jason 老師是一位極具魅力的教練式培訓賦能專家。他的每次授課都能深入到底層邏輯，詳細地解釋 “why、what、how” ，這使得課程內容專業卻不生澀，具有超高的實用性。他精心設計的課程，每個知識點都在邏輯鏈上緊密相扣，不僅讓學員知其然，更能知其所以然，學習收獲非常大。

——北京金隅天壇家具股份有限公司 培訓部 劉經理

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