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課程介紹

在服務行業，無論人貨場的準備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務行業所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發生的可能。

投訴一般通過兩種方式進行，一方面是在現場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應對，以及現場應變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識上都應該重視，通過正確的方式來應對到顧客滿意。

網絡盛行的年代，危機沖突不再僅限于現場、直面、一對一。而是會經過網絡發酵，很快會成為輿論焦點，遇到這樣的危機沖突，應該如何直面、并且能夠及時、有效地控制，也是現在很多企業賴以生存、并且順利發展的聚焦點。因此本次課程也會聚焦“危機處理”，從危機發生，到解決危機的整個過程進行了詳細的分析和解釋。并且通過案例分析加深對危機處理的印象。

通過次課程的學習，讓大家能夠面對投訴和危機沖突不焦慮不害怕，從容應對。并且在投訴中獲得經驗，優化服務流程，管理機制。從而提升服務意識和服務質量。

培訓目標

1.投訴應對七步驟，很清晰地指導學員如何操作和執行

2.八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒

3.能夠幫助學員理解服務，認知服務，更好地呈現服務。

4.危機處理的3T原則，5S原則。

課程對象

服務行業從業人員，服務行業基層、中層管理人員、投訴辦相關人員。

課程大綱

模塊一：服務意識

1.服務意識

服務意識的定義：服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。

精品的四個服務等級

服務意識的體現：全身心準備的狀態

服務意識和服務能力的區別

2.顧客是怎樣流失的

顧客流失的原因分析：10-1=0

顧客流失的原因1：沖突-沖突

顧客流失的原因2：怠慢-忽略

顧客流失的原因3：糊弄-夸大

不滿產生的顧客流失后果

3.服務的價值

顧客服務的6個等級

優質服務的案例分析

服務的價值：顧客/企業/員工

4.顧客滿意度

顧客的定義：狹義和廣義

顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務）

給顧客留下印象的服務：最好與最差

您的服務值？

5.顧客追求的優質服務

我們的服務與顧客的需求差距

高標準追求的目標

舉例說明我們認為的優質服務

“3+1”提升—服務滿意/環境滿意/產品滿意+理念滿意

模塊二：投訴應對

1.投訴產生的原因

投訴的現狀：訴求多、態度強、傳播快

投訴產生的原因：每個人對服務的期待不一樣；區域/群體差別；提供的服務值的不足

投訴的需求：被關心、被傾聽、專業、迅速

2.面對投訴應該保持的態度

投訴是冰山一角

投訴是不可避免的

投訴的兩種不同態度

投訴應對的結果和意義

3.心為正

接受投訴時的內心

投訴是業務改善的良機

迅速地應對到客戶滿意，是創建忠實客戶的良機

同理心

4.術為輔--投訴應對七步驟

鼓勵客戶發泄（共情）

道歉并表達服務意愿

了解情況

再次道歉

分析并做出解決方案的提案

征詢對方意見—您看這種解決方案，不知您是否滿意

表示感謝

模塊三：危機處理技巧

1.危機處理的定義

公共關系活動中出現的沖突

危機處理的管理思想和生存策略

影響力大，范圍廣

后果很嚴重

2.建立健全危機管理

成立危機領導小組

包含各種職能部門

制定預案、預測、處理、媒體等行動方案

緊密配合，良好溝通

3.建立危機預測機制

廣泛收集信息

分析、評估所獲取的信息

把具體分工落實到人

4.制定危機管理預案

指導性

可操作性

注重實際效果

平戰結合注重演練

5.危機處理的5S原則：

承擔責任shoulder the matter

① 直面

② 表達責任

真誠溝通sincerity

① 溝通途徑：媒體

② 溝通方式

速度第一speed

① 及時

② 準確

系統運行system

① 成立危機處理小組，相關人員參加，連續作戰

② 組織內部事實特殊管制，保證內部安定，對外信息統一

③ 全力做好危機傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動

④ 果斷采取措施，解決問題，標本兼治。

權威認證standard

① 等待政府主管部門，或第三方權威機構經過縝密調查研究，給出最終結論。

② 任何自下結論的做法，與事無補，還會激怒受害者，加劇危機。

③ 當事組織在事件發生后，只需真誠解決問題，等待權威結論。

6.危機處理的基本程序：

了解事實，成立組織

分析情況，確立對策

安撫受眾，緩和對抗

有效行動，轉危為機

多方溝通，加速化解

聯絡媒介，主導輿論

7.案例分析

劉老師

人課合一卓越二十一期明星培訓師

日本淑德大學院 碩士畢業

日系服務行業咨詢營業

日系待客服務專職講師

MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師

16年服務行業培訓經驗

5年日本服務行業現場體驗

9年日本咨詢公司工作經驗

背景介紹：

行業背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業、零售業、餐飲業、汽車行業、政府服務機構等各類服務行業。經劉老師多年的實戰經驗發現，無論哪一類服務行業，都存在以下同樣的問題：

現場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。

現場服務人員服務水準低，阻礙著整體業績的完成影響業績；

服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區別對待這幾種現場存在的問題，解決現象背后的本質問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質，提升銷售額。

現場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統性的學習和訓練；

越來越多的顧客出國體驗了更優質服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。

傳統的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；

傳統的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。

現場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現場的服務水準如何，與現場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現場管理者的日常指導能力，也是現場銷售非常重要的環節。所以培養品牌內訓師，或者給予品牌現場管理者指導培訓，也是提升現場服務很重要的要素。

缺乏統一的服務規范內容；

目前一些品牌，都沒有統一規范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現場服務的方法之一。

主講課程：

服務類：《1+5高品質服務》／《贏在服務--客戶投訴和危機處理技巧》／《巧看聆聽的銷售技巧》《顧客8大心理》

硬件類：《6S營造高效工作環境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》

管理類：《報聯商》《6步教會你—現場指導》《助員工成長利器--面談》

授課特點：

劉老師在日本留學和工作多年，對中日文化的碰撞與結合，在日本的服務體驗也為培訓提供了很多案例，對日本管理理念與實戰的現代化落實有很深刻的體會和經驗。

日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務理念體現在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

多年的授課經驗和現場指導經驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學方式，激發學員思考，促進和學員的互動交流。

劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優雅。能夠很有效地與學員互動，也能把握培訓場中可能出現的任何可能。

客戶案例：

2008年 百盛

全國14家店鋪，每日在現場，與管理者和導購他們從“晨會、服務、陳列、硬件設施”研究探討、提出改善意見，并且進行現場實施。

2014年—2015年 新世界大丸百貨

陪同新世界大丸內訓師隊伍去日本為期兩周培訓；

擔任大丸百貨OPEN前培訓的所有員工服務基準培訓的主擔當；

輔助開業

2014年—2015年 APITA

開業前的20位中層管理者、現場管理者培訓、現場指導；

輔助開業；

開業后的神秘訪客，信息反饋；

2010年--至今 優衣庫

優衣庫全國所有店鋪市調8年；

優衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓和現場指導；

優衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓；

“面談”的培訓開發和全國所有大區經理、區域經理、店長的全面培訓，并且協助拍攝；

新員工培訓，員工競賽擔任評委。

2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)

山東濟南銀座購物廣場店的籌備和開張工作（現場主要負責人）

上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現場主要負責人）

2020-至今 百聯

永安百貨 商場現場管理咨詢、收銀崗位輔導微咨詢

東方商廈 商場現場管理咨詢、收銀崗服務提升微咨詢

悠邁商場 商場現場管理咨詢

曲陽百聯購物中心 商場現場管理咨詢

杭州奧特萊斯 職業形象與商務禮儀培訓

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