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培訓(xùn)目標(biāo)

透析客戶深層次需求，以專業(yè)的客戶開發(fā)流程提高效率；

運(yùn)用大客戶銷售中的關(guān)鍵人策略與溝通技巧，提升贏率；

運(yùn)用顧問式銷售技巧發(fā)掘客戶難點(diǎn)，樹立咨詢專家形象。

明晰雙贏談判的真義、合理規(guī)劃不戰(zhàn)而屈人之兵；

掌握談判各階段的策略和技巧有效主導(dǎo)談判進(jìn)程。

培訓(xùn)對(duì)象

銀行對(duì)公客戶經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)部、大客戶業(yè)務(wù)部、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)部人員

課程概要

第一部分、如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

1、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必備心態(tài)

山高人為峰：一切操之在我

2、高效能人士的時(shí)間管理

時(shí)間的竊賊：時(shí)間流失在哪里？

3、營(yíng)銷計(jì)劃制定與執(zhí)行

效率型VS效能型銷售模式的差異

4、客戶經(jīng)理的四大執(zhí)行理念：

過去不代表未來！沒有任何借口！細(xì)節(jié)決定成敗！行動(dòng)高于一切！

5、壓力與情緒控制

壓力產(chǎn)生的根源：期望值VS現(xiàn)狀

蘇格拉里：投射效應(yīng)

第二部分、銀行個(gè)人客戶開發(fā)技巧

營(yíng)銷新知

差異化營(yíng)銷：國(guó)有銀行/外資銀行/股份制銀行/城商/農(nóng)合行的競(jìng)爭(zhēng)

案例思考：免費(fèi)服務(wù)如何贏利？

如何提高產(chǎn)品粘度：讓客戶離不開我們的服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的威力

2、銀行個(gè)人客戶開發(fā)八步法：

① 甄選目標(biāo)客戶 ② 拜訪準(zhǔn)備 ③ 接近客戶建立信任 ④ 溝通并發(fā)掘客戶需求

⑤ 產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn) ⑥ 異議處理 ⑦ 締結(jié)成交 ⑧ 優(yōu)化客戶關(guān)系

3、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶

① 內(nèi)部挖掘 ② 外部發(fā)掘 ③ 人脈拓展 ④ 陌拜拓展 ⑤ 結(jié)盟拓展 ⑥ 網(wǎng)絡(luò)拓展

甄選標(biāo)準(zhǔn)：MAN法則

工具：區(qū)域金融商圈診斷表

4、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備？

形象準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備、客戶信息準(zhǔn)備……

5、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧

① 電話預(yù)約 ② 郵件/信函 ③ 直接陌拜 ④ 進(jìn)社區(qū) ⑤ 培訓(xùn)……

案例：某銀行開展社區(qū)營(yíng)銷的步驟

6、如何快速建立信任

7、洞悉客戶心理需求：

馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應(yīng)

購(gòu)買心理活動(dòng)過程：AIDAMS

高端客戶的需求分析

競(jìng)爭(zhēng)分析：第三方理財(cái)?shù)膬?yōu)劣勢(shì)

8、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?/p>

儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)

不同業(yè)務(wù)的營(yíng)銷技巧與實(shí)戰(zhàn)案例解析

9、如何展現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值？

活化演示VS體驗(yàn)營(yíng)銷

巧用“加、減、乘、除”

練習(xí)：利益展示的FABE法

演練：專業(yè)呈現(xiàn)技巧

10、如何處理客戶異議？

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案

案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行、理財(cái)產(chǎn)品回報(bào)率不高，還不如投到股市。

11、如何踢好臨門一腳？

締結(jié)成交的九種射門方法：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

第三部分、銀行公司客戶開發(fā)技巧

1、公司業(yè)務(wù)的新特點(diǎn)

脫媒對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響

融資票據(jù)化 、信托化、債券化

如何在資金流動(dòng)中沉淀存款

2、銀行公司客戶開發(fā)八步法：

① 甄選目標(biāo)客戶 ② 拜訪準(zhǔn)備 ③ 接近客戶建立信任 ④ 溝通并發(fā)掘客戶需求

⑤ 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估價(jià)值評(píng)估 ⑥ 方案設(shè)計(jì)與展示 ⑦ 促成成交 ⑧ 客戶關(guān)系管理

3、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶

如何收集企業(yè)的核心信息？

信息采集案例：現(xiàn)貨倉(cāng)單質(zhì)押擔(dān)保信貸

甄選標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)規(guī)模VS經(jīng)營(yíng)規(guī)模

4、銀行大客戶開發(fā)的“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”：

以客戶為中心、抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)、影響決策點(diǎn)

案例：某企業(yè)票據(jù)質(zhì)押開票業(yè)務(wù)

第四部分、銀行公司客戶銷售策略：關(guān)鍵人策略

公司客戶對(duì)銀行服務(wù)的五大核心需求：

采購(gòu)、銷售、融資、管理、理財(cái)

銀行解決方案的若干案例：銷售環(huán)節(jié) —— 保兌倉(cāng),倉(cāng)單質(zhì)押融資,保理,買方信貸……

公司利益VS個(gè)人利益

人性六求：求職、求財(cái)、求官、求權(quán)、求名、求成

賣點(diǎn)VS買點(diǎn)

關(guān)鍵人策略六步法

4、如何發(fā)展內(nèi)線

5、客戶的決策類型：不同所有制企業(yè)VS行政事業(yè)單位

6、銀行大客戶中的影響人：決策人、執(zhí)行人、使用人

第五部分、如何與客戶有效溝通

如何才能有效溝通？

客戶的性格特點(diǎn)：DISC分析

控制型、分析型、表現(xiàn)型、和藹型

如何快速判別客戶性格：電話預(yù)約、辦公室陳設(shè)……

和不同性格客戶溝通的細(xì)節(jié)和技巧：開場(chǎng)白、方案書、締結(jié)成交……

溝通演練：叢林歷險(xiǎn)

第六部分、銀行客戶顧問式銷售技巧（SPIN）

1、無中生有：隱含需求 → 明確需求

2、瞞天過海：背景問題實(shí)戰(zhàn)演練

3、打草驚蛇：難點(diǎn)問題實(shí)戰(zhàn)演練

4、欲擒故縱：暗示問題實(shí)戰(zhàn)演練

5、反客為主：需求—利益問題實(shí)戰(zhàn)演練

案例：某企業(yè)銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)

第七部分、從營(yíng)銷客戶到經(jīng)營(yíng)客戶：客戶關(guān)系管理

1、滿意度等于忠誠(chéng)度嗎？

2、如何測(cè)量客戶忠誠(chéng)度

3、如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度

4、老客戶的增值策略

5、大客戶關(guān)系管理的七種武器

第八部分、客戶經(jīng)理的自我提升

1、課程回顧與小節(jié)

2、制定符合SMART原則的自我提升目標(biāo)

3、制定自我提升計(jì)劃

4、學(xué)員交流與分享

5、Q＆A答疑

第九部分、什么是雙贏談判？

1、銀行開發(fā)客戶的流程

2、銀行與客戶談判的內(nèi)容

☆ 談判演練一：合作Y or N

◇ 談判案例一：固定資產(chǎn)貸款承諾函手續(xù)費(fèi)

3、談判中的雙贏意識(shí)

2、雙贏談判的8大原則：1、獲利而非獲勝 2、決不讓步，除非交換……

第十部分、廟算：談判的準(zhǔn)備

◇ 談判案例二：中小企業(yè)流動(dòng)資金貸款

1、知己知彼：如何做談判形勢(shì)分析 — 買方有劣勢(shì)嗎？

2、取舍之道：如何確定談判目標(biāo) — 理想目標(biāo)VS滿意目標(biāo)

3、寸土必爭(zhēng)：如何設(shè)置談判底線 — 多種替代方案

4、排兵布陣：談判的時(shí)間、地點(diǎn)、人員 小組討論一

5、攻守有道：談判進(jìn)程的規(guī)劃

6、進(jìn)退有方：談判策略的規(guī)劃

第十一部分、談判的開局策略

◇ 談判案例三：承兌匯票貼現(xiàn)

◇ 談判案例四：綜合結(jié)算業(yè)務(wù)

1、開價(jià)策略 2、分割策略(如何測(cè)試對(duì)方底線 ) 3、假拒策略

4、故做驚訝 5、故作姿態(tài)（做一名不情愿的賣家/買家） 6、鉗子策略（面對(duì)砍價(jià)如何應(yīng)對(duì)）

第十二部分、談判的中盤策略

◇ 談判案例五：信用證議付

1、虛擬領(lǐng)導(dǎo) 2、避免敵對(duì) 3、服務(wù)貶值 4、切勿折中 5、推手策略 （不要遇到什么問題都考慮降價(jià)） 6、禮尚往來

第十三部分、談判的收關(guān)策略

◇ 談判案例六：海外客戶資信調(diào)查

◇ 談判案例七：電子商務(wù)客戶服務(wù)方案

小組討論二：讓步幅度選擇

1、黑臉/白臉 2、蠶食策略（如何應(yīng)對(duì)附加條件）3、讓步策略

4、回收策略 5、安慰策略（可以給哪些小恩小惠） 6、推進(jìn)策略

第十四部分、致人而不致于人：如何控制談判

☆ 談判演練二：實(shí)戰(zhàn)情景模擬演練

1、談判中的施壓點(diǎn)和施壓技巧

2、談判中圈套、陷井的識(shí)別與應(yīng)對(duì)技巧 —① 拆分報(bào)價(jià) ② 聲東擊西 ……

3、談判陷入僵局時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

課程回顧與總結(jié)

談判能力測(cè)評(píng)

龔老師

實(shí)戰(zhàn)型金融營(yíng)銷服務(wù)專家

曾在某金融服務(wù)十五年，先后任培訓(xùn)部經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)。

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)型體驗(yàn)式培訓(xùn)專家

一個(gè)既做營(yíng)銷顧問師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者

廈門大學(xué)工商管理學(xué)院 客座教授

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

15年培訓(xùn)管理和銷售從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，致力于銷售技巧、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷、呼叫中心管理方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作；

龔老師曾在世界500企業(yè)服務(wù)十五年，先后任一線逐步走向管理，最后走向營(yíng)銷咨詢之路，立志為中國(guó)更多企業(yè)帶來業(yè)績(jī)的快速提升。

龔老師講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

培訓(xùn)的風(fēng)格：

演說家風(fēng)采，脫口秀幽默，情景式案例。對(duì)營(yíng)銷一針見血，只言片語，改變很多人；

用企業(yè)家和市場(chǎng)來定義營(yíng)銷，逆向思維導(dǎo)入營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；

實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)見長(zhǎng)、內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)。

學(xué)員反映：融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)，學(xué)員愛聽。

受益于龔老師的部分客戶：

中國(guó)建設(shè)銀行浙江省分行和湖南省分行，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，平安銀行，江蘇泰州農(nóng)業(yè)銀行，東營(yíng)商業(yè)銀行、中信銀行，平安人壽，平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，中國(guó)人民保險(xiǎn)公司，光大證券、中國(guó)人壽、中國(guó)人保等；

銷售服務(wù)類課程：

1、客戶經(jīng)理層面： 《銀行公司客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》、《銀行客戶顧問式銷售流程管理》、《銀行個(gè)人客戶營(yíng)銷與客戶識(shí)別技巧》、《管理情商――壓力調(diào)整與情緒管理》。

2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)層面：〈〈客戶投訴處理技巧〉〉、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升訓(xùn)練》等

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