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課程背景：

銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績(jī)的支柱力量。無(wú)論是個(gè)人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來(lái)的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績(jī)和持續(xù)增量。因此，客戶及銷售經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理，并有效引導(dǎo)客戶的購(gòu)買行為，才能快速高效地成交。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。本課程的目的就在于引導(dǎo)銷售及客戶經(jīng)理在日常營(yíng)銷中快速、準(zhǔn)確把握客戶心理，順勢(shì)引導(dǎo)以促使簽單。

課程目標(biāo)：

● 通過(guò)了解及掌握消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，修煉銷售人員綜合銷售技能。

● 幫助銷售人員重新認(rèn)識(shí)自己，完善心理建設(shè)，并能科學(xué)地應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)和自我突破。

● 了解不同類型、不同年齡段、不同性別客戶的購(gòu)買需求。

● 分析客戶的性格心理特征，結(jié)合表情、肢體語(yǔ)言等線索，掌握潛在客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理需求，以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，促成銷售。

課程對(duì)象：

銷售經(jīng)理、銷售主管、營(yíng)銷人員

課程大綱

第一講：銷售心理學(xué)——從了解客戶的心理開始

游戲互動(dòng)：你知道我要選什么？

一、客戶為什么買單？（提問(wèn)、引導(dǎo)）

1. 客戶購(gòu)買過(guò)程中的心理活動(dòng)分析（案例）

2. 影響客戶消費(fèi)的常見8種心理效應(yīng)

案例分析：馬斯洛需求層次理論在消費(fèi)中的體現(xiàn)（小組討論）

1）客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)

小組討論：我們行業(yè)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么

二、客戶心理剖析

1. 客戶的消費(fèi)心理解析

1）顧客的第一需要是心理需要

2）最有力的銷售武器是情感

3）滿足客戶買得放心的心理需求

4）隨便看看，不買沒關(guān)系

5）情感鏈接是成功銷售成交關(guān)鍵

2. 客戶常見10種心理及應(yīng)對(duì)（案例）

小組研討：常見的10種心理有哪些？

1）挑剔越厲害的顧客，購(gòu)買幾率越大

2）和顧客換位，你就知道該怎么做

3）換個(gè)思維和說(shuō)話方式，更能吸引客戶

4）保持幾分神秘，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望

5）時(shí)刻要向顧客證明，他占了大便宜

6）讓客戶需要你，比你去尋找客戶更重要

第二講：攻心為上——突破客戶心理弱點(diǎn)及營(yíng)銷策略

一、突破客戶心理弱點(diǎn)

1. 不同年齡層次消費(fèi)者心理與行為特點(diǎn)分析、產(chǎn)品營(yíng)銷策略

2. 不同性別與消費(fèi)心理（男性消費(fèi)心理、女性消費(fèi)心理與營(yíng)銷）

3. 不同收入水平與消費(fèi)特點(diǎn)（地域、學(xué)歷等因素的相關(guān)分析）

4. 核心客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析與營(yíng)銷策略

小組研討：小組討論與角色扮演,找出消費(fèi)者消費(fèi)弱點(diǎn)

二、消費(fèi)者行為研究與心理剖析突破策略

1. 指揮型特質(zhì)消費(fèi)心理突破策略

2. 社交型特質(zhì)消費(fèi)心理突破策略

3. 支持型特質(zhì)消費(fèi)心理突破策略

4. 思考型特質(zhì)消費(fèi)心理突破策略

小組研討：小組角色扮演,找出消費(fèi)者特質(zhì)及消費(fèi)突破話術(shù)

第三講：影響銷售心理關(guān)鍵點(diǎn)

一、引發(fā)消費(fèi)者興趣（進(jìn)店）的五感陳列

二、銷售不可不知的攻心開場(chǎng)白

1. 如何贊美與表?yè)P(yáng)客戶，贏得人心

小組研討：攻心開場(chǎng)白話術(shù)練習(xí)

三、巧妙地對(duì)客戶進(jìn)行反復(fù)心理暗示

1. 問(wèn)、答、贊技巧

2. 怎么應(yīng)對(duì)“隨便看看”

四、學(xué)會(huì)聆聽才能給顧客心靈支持

1. 聽＞講

2. 怎么聽

五、銷售人員的提問(wèn)心理術(shù)

1. 開放式問(wèn)題

2. 封閉式問(wèn)題

3. 選擇式問(wèn)題

4. 反問(wèn)式問(wèn)題

六、巧妙讀懂顧客的身體語(yǔ)言

1. 客戶常見肢體語(yǔ)言與消費(fèi)內(nèi)涵

（前傾、重心前移、搓手、點(diǎn)頭、搖頭、微笑、抱臂、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四處張望、托腮、抖腳、音量提高、語(yǔ)言重復(fù)等）

2. 通過(guò)肢體語(yǔ)言快速識(shí)別有效客戶

3. 肢體語(yǔ)言預(yù)測(cè)行為

4. 成交的信號(hào)把握

七、消費(fèi)者不同行為風(fēng)格決定銷售策略

第四講：把握成交時(shí)的消費(fèi)心理—促成交易

一、決定是否購(gòu)買的心理因素

二、解決顧客拒絕的心理戰(zhàn)術(shù)——讓客戶難以拒絕

三、如何攻顧客的心——促成銷售預(yù)測(cè)

1. 消費(fèi)者不同行為風(fēng)銷售策略

1）影響型消費(fèi)者

a心理特點(diǎn)：自信而強(qiáng)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)、易發(fā)生沖突。

B銷售策略：態(tài)度和語(yǔ)氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢

2）思考型消費(fèi)者

a心理特點(diǎn)：個(gè)性含蓄、保守、注重細(xì)節(jié)與邏輯。

b銷售策略：產(chǎn)品細(xì)節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營(yíng)銷

3）支持型消費(fèi)者

a心理特點(diǎn)：穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。

b銷售策略：宜長(zhǎng)線跟進(jìn)、逐步營(yíng)銷、以小帶大、不可冒進(jìn)，屬于穩(wěn)定型的長(zhǎng)線發(fā)展客戶

4）社交型消費(fèi)者

a心理特點(diǎn)：好交友、表現(xiàn)欲強(qiáng)、熱情而健談。

b銷售策略：注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語(yǔ)言豐富化運(yùn)用、熱情洋溢，以氛圍促進(jìn)成交

小組研討：消費(fèi)費(fèi)性格類型心理揣摩與營(yíng)銷話術(shù)演練

2. 成交中的銷售心理

1）欲擒故縱

2）察言觀色

3）情感溝通

4）掌握主動(dòng)

5）小心求證

四、讓消費(fèi)者成交策略

第五講：銷售人員自我心理素質(zhì)修煉

1. 自我情緒管理

2. 積極的心態(tài)

3. 主動(dòng)地出擊

總結(jié)

1. 銷售中的幾大心理定律

2. 不同行為風(fēng)格消費(fèi)者不同的消費(fèi)決策

3. 互動(dòng)問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)答疑

王老師

王曉茹老師 實(shí)戰(zhàn)銷售技能提升專家

20年企業(yè)銷售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

500強(qiáng)企業(yè)銷售培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師

DISC溝通及技術(shù)講師及顧問(wèn)

曾任：安利（中國(guó)）有限公司 區(qū)域品牌培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：雅芳（中國(guó)）有限公司 銷售培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：歐萊雅公司（世界500強(qiáng)） 銷售部經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷售人員技能提升、銷售心理學(xué)、顧問(wèn)式銷售、直銷行業(yè)銷售營(yíng)運(yùn)銷售模式

王老師具有20年企業(yè)銷售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深諳直銷行業(yè)、化妝品行業(yè)、新零售領(lǐng)域的銷售之道和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)；對(duì)直銷、專賣店和新零售業(yè)生意模式的經(jīng)營(yíng)有深刻的洞察和研究。

→雅芳公司5年市場(chǎng)銷售實(shí)戰(zhàn)實(shí)踐，在此工作期間，從管理公司模范店銷售到給區(qū)域銷售人員培訓(xùn)中，積累了豐富的客戶一線銷售項(xiàng)目作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；期間負(fù)責(zé)幫助銷售經(jīng)理實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)市場(chǎng)的零突破，負(fù)責(zé)每月會(huì)銷，并創(chuàng)連續(xù)120%超標(biāo)達(dá)成月度目標(biāo)。

→安利公司10年市場(chǎng)銷售實(shí)戰(zhàn)實(shí)踐，在此工作期間，負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)及產(chǎn)品銷售培訓(xùn)，根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)銷售活動(dòng)模式和管理系統(tǒng)，在區(qū)域?qū)嵤﹩螆?chǎng)次活動(dòng)銷售達(dá)到100萬(wàn)元及以上，并通過(guò)模板打造輔導(dǎo)大區(qū)進(jìn)行銷售活動(dòng)。全區(qū)1000多場(chǎng)次，至今仍在延用此銷售活動(dòng)。

老師還有著20年零售銷售咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為三星（中國(guó)）、合生元（中國(guó)）、Swisse公司、無(wú)限極（中國(guó)）日用品有限公司等多家企業(yè)講授《顧問(wèn)式銷售》、《絕對(duì)成交》、《邀約技巧》等課程，至今為止共計(jì)上千場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員高達(dá)10000人，好評(píng)率95%，其中2018年《顧問(wèn)式絕對(duì)成交5步法則》課程返聘率達(dá)到90%。

部分授課案例：

★ 曾給三星公司員工講授《顧問(wèn)式絕對(duì)成交5步法則》與《顧問(wèn)式銷售邀約技巧》課程，讓企業(yè)的銷售人員能更加精進(jìn)銷售技能，尤其是對(duì)普通銷售到顧問(wèn)式銷售模式轉(zhuǎn)變，對(duì)企業(yè)的流程優(yōu)化起到了促進(jìn)作為。同時(shí)，幫助企業(yè)培養(yǎng)了12位精英骨干，并能成為骨干在團(tuán)隊(duì)中參與銷售培訓(xùn)。

★ 曾給尚赫天津保健用品有限公司員工講授《會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》、《顧問(wèn)式銷售邀約技巧》、《銷售贏在溝通》、《顧問(wèn)式絕對(duì)成交5步法則》等系列課程，協(xié)助企業(yè)完成精英團(tuán)隊(duì)的打造，培訓(xùn)過(guò)程采用項(xiàng)目方式，邊培訓(xùn)，邊領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)實(shí)施項(xiàng)目改善，經(jīng)過(guò)《會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》課程后，團(tuán)隊(duì)學(xué)以致用，在實(shí)際銷售實(shí)踐中，團(tuán)隊(duì)銷售翻翻。在此期間培訓(xùn)返聘率達(dá)到100%。

★ 曾給Swisse公司（澳洲知名保健品牌）員工進(jìn)行《顧問(wèn)式絕對(duì)成交5步法則》課程的培訓(xùn)后，因課程深受學(xué)員喜愛，其中《會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)后，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷售10萬(wàn)產(chǎn)品及套裝，深受企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)贊賞，后直接返聘10場(chǎng)后續(xù)系列培訓(xùn)課程。

★ 曾給無(wú)限極（中國(guó)）日用品有限公司員工講授《顧問(wèn)式銷售邀約技巧》，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)給顧客電話邀約，成功邀約率提升了80%，并同時(shí)長(zhǎng)期為無(wú)限極公司提供銷售類培訓(xùn)，連續(xù)返聘多期。

主講課程：

《銷售贏在溝通》

《顧問(wèn)式銷售邀約技巧》

《會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》

《顧問(wèn)式絕對(duì)成交5步法則》

《攻心為上—銷售心理實(shí)戰(zhàn)演練》

《顧問(wèn)式銷售：不同特質(zhì)消費(fèi)者黃金成交法則》

授課風(fēng)格：

王老師的課堂氛圍互動(dòng)風(fēng)趣幽默，親切隨和，善于營(yíng)造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍；王老師的課程內(nèi)容更是實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，結(jié)合理論、深入淺出、互動(dòng)性強(qiáng)，實(shí)戰(zhàn)演練、情境模擬等多種教學(xué)方法的綜合運(yùn)用，保證內(nèi)容的時(shí)效性與落地性。做到讓學(xué)員們?cè)谡n堂上輕輕松松學(xué)習(xí)，把知識(shí)收獲攬進(jìn)自己的囊中。

服務(wù)過(guò)的客戶：

雅芳（中國(guó)）、歐萊雅（中國(guó)）、三星（中國(guó)）有限公司、安利（中國(guó)）、無(wú)限極（中國(guó)）、嘉康利（中國(guó)）、尚赫天津保健品用品有限公司、玫琳凱（中國(guó)）化妝品有限公司、緹麗莎爾、合生元（中國(guó)）、中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司、Swisse公司、武漢一美整形醫(yī)院、美騰商貿(mào)有限公司、樊登讀書會(huì)湖北分會(huì)、鼎深房地產(chǎn)、百業(yè)廣告、泰康房地產(chǎn)、圣像地板、賽洛家居、雷迪波爾、堡尼服飾、紅獅集團(tuán)、廣州世達(dá)、小蔥傳媒、韜略集團(tuán)、蘇州三元飯店、酷人網(wǎng)絡(luò)、得一家私、重慶智翔鋪道有限公司、康輝木業(yè)、三志紡織、利郎、晚安家紡、

華潤(rùn)北貿(mào)、廣州丹姿、藍(lán)創(chuàng)科技、錦藝地產(chǎn)、弘凱光電等

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

王老師講課幽默風(fēng)趣，能把枯燥的課程講得活潑、有趣，感染力很強(qiáng)。而且，能將復(fù)雜的概念通過(guò)故事案例通俗的表現(xiàn)出來(lái)。寓教于樂(lè)的形式，很容易吸收。

——三星（中國(guó)）有限公司 部門經(jīng)理

王老師太精彩了，非常善于鼓勵(lì)學(xué)員積極參與互動(dòng)，引發(fā)學(xué)員思考，平時(shí)不敢發(fā)言互動(dòng)的學(xué)員都能積極參與其中。課程實(shí)用，3句口徑及流程，回去就可以立即拿來(lái)運(yùn)用。

——武漢一美整形醫(yī)院 院長(zhǎng)

王老師的會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)課程，太實(shí)用了。上個(gè)月培訓(xùn)，這個(gè)月業(yè)績(jī)漲了80萬(wàn)，新品上市參加培訓(xùn)的一個(gè)2天就銷售100多套，這個(gè)在以前是不太可能的。

——尚赫天津保健品用品有限公司 大區(qū)總監(jiān)

王老師的培訓(xùn)針對(duì)性的強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容及案例貼近我方需求。能把這么枯燥的課程講得如此輕松，尤其是知識(shí)點(diǎn)多的內(nèi)容，能用成人結(jié)束的快速記憶法，深入淺出，讓學(xué)員都能記得住。學(xué)習(xí)效果太好了。

——合生元（中國(guó)）生物制品有限公司 區(qū)域銷售經(jīng)理

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