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【課程背景】

目前市場上常見的培訓講師類型眾多、各有特色，尤其在明目眾多的商業(yè)包裝下更是令人眼花繚亂無從選擇。但是無論哪種類型的培訓師，由于其專業(yè)背景、工作環(huán)境、行業(yè)領(lǐng)域等等均千差萬別，因此不同類型的培訓師都具有各自的優(yōu)勢、劣勢及擅長的培訓領(lǐng)域。

在外部培訓師群雄逐鹿的當下，很多企業(yè)的培訓管理者仍然無從選擇，究其原因無外乎以下幾點：

員工流動過于頻繁，導致培訓工作疲于奔命，而且培訓費用相當可觀；

很多培訓需求外部培訓師無法承接，內(nèi)部培訓又效果不佳，進退兩難；

培訓部孤軍奮戰(zhàn)，培養(yǎng)新人、傳遞企業(yè)文化、建立知識管理體系都不知誰能來共同承擔。

基于上述分析，走“外引+內(nèi)聘”的道路是企業(yè)培訓走向成功的必由之路。企業(yè)內(nèi)部技術(shù)、能力快速沉淀、立即傳播，是企業(yè)走向成功的制勝法寶。培訓不是高深的專家能力，而是管理者的生存必備技能！培訓不是福利與單純學習，而是企業(yè)核心競爭力的傳承。

【課程對象】

呼叫中心內(nèi)訓師

【課程大綱】

一、培訓師自我修煉

1、培訓師職業(yè)認知

2、培訓師的風格與類型

3、培訓師要注意的那些事兒

1）親和力塑造

2）培訓登臺禮儀

3）麥克風控姿

4）眼神控場訓練

5）培訓師的精氣神

6）公眾演講與表達技巧

4、經(jīng)典五步成課術(shù)

二、課程開發(fā)篇

1、崗位經(jīng)驗萃取與案例教學方法

2、掌握鍵事項分解法，設計調(diào)研問卷及訪談提綱的方法，實施課程需求調(diào)研任務

3、運用可視化頭腦風暴技術(shù)，引導課程開發(fā)者鎖定課程內(nèi)容，編制課程大綱

4、運用案例研討、模擬演練、圖片視頻教學等多元化教學方法，完成課程內(nèi)容設計任務

5、能夠采用啟、承、展、合課程邏輯編排方法，進行課程整體與單元編排設計

三、培訓課件篇

1、培訓中的PPT應用技巧

2、商業(yè)級PPT制作與細節(jié)美化

3、講課丟掉PPT會不會更好

四、授課呈現(xiàn)篇

1、內(nèi)訓師掌握的基本控場技巧

2、如何設計和展示一個好的開場白

3、如何組織一次有效的討論

4、如何通過提問提升課堂效果

5、如何應對難對付的學員和失控

6、如何收尾和獲得學員的反饋

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務新領(lǐng)域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓師、客服總監(jiān)、培訓總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領(lǐng)導力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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