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【課程收益】

銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業銷售的真正水平，才是企業的核心競爭力。本課程通過實戰案例，通過培訓，學員提高客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力。策并提供市場分析的依據。

【課程對象】

企業的中高層管理人員、銷售總監、市場總監、客戶服務總監、財務總監、客戶管理人員等。

【課程大綱】

引論：一個不一樣的時代

1.這個時代的特點

2.消費者價值觀的變遷

3.從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”

4.從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶關系管理概論

1.誰是客戶

2.客戶關系的定義

案例：王永慶賣大米

3.客戶關系管理的核心思想：四個方面

4.客戶管理管理對企業的意義

5.客戶關系管理的內容：3部曲

第二章 客戶關系的建立

1、對客戶的認識

客戶價值：顧客價值與關系價值

客戶的終身價值（CLV）計算

客戶的狀態

客戶的生命周期及計算

2、客戶選擇

客戶的選擇與定位（STP）

市場細分：消費市場與產業市場

市場定位

案例：ZALＡ的市場定位

什么是好客戶

大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視

客戶選擇的指導思想

客戶的開發

案例：西南航空的市場選擇

第三章 客戶關系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠

1、客戶信息

個人客戶與企業客戶

獲得客戶信息的渠道

利用數據庫管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級

為什么對客戶分級

客戶金字塔

案例：寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通

溝通的目的

三個層次的障礙

溝通的漏斗

練習：傾聽的測試

同理心定義

共鳴的三個層面

客戶溝通的途徑

如何處理客戶投訴

處理沖突的溝通模型

處理困難情景的7A原則

4、客戶滿意

把我客戶期望

提升客戶價值的八個方面

案例：錦江飯店的超值服務

5、客戶忠誠

四類客戶忠誠

提升客戶忠誠的八大策略

案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈

案例：泰國東方飯店的客戶管理管理

第四章 客戶關系的恢復

1. 客戶流失的原因

2.冷眼看待客戶流失

案例:美國第一銀行對流失客戶的管理

總結：雙贏思維、溝通與信任的關系

張老師

張老師 Robert

清華大學國際工商管理（IMBA）專業碩士，曾任歐洲最大的管理培訓公司專職講師，目前擔任人力資源、領導力與通用管理領域專職培訓和咨詢顧問。

在其超過15年的職業生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產等各種不同的行業，分別從事過戰略與人力資源、企業高級管理、咨詢和培訓等工作。陸續擔任咨詢顧問、人力資源部高級經理、集團戰略與人力副總和總經理等中、高層管理者職務和專職咨詢與培訓顧問等。服務的企業包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業管理工作經驗。

張先生有著豐富的管理實操經驗，他主講的培訓課程系統、可操作性強。作為專業講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業管理方面的實際經驗，與理論巧妙結合、融會貫通，行之有效的對學員進行針對性的指導和幫助。

◆張先生主講的課程包括：

管理與通用技能類：

《領導力與團隊建設》

《新任經理的管理技能訓練》

《如何有效提升執行力》

《職業素質提升訓練》

《如何創造性解決問題》

《高效能人士的七個習慣》

《時間與壓力管理》

《壓力與情緒管理》

《高效溝通技巧》

《會議管理》

《國際商務禮儀》

《時間管理》

《客戶關系管理》

《助理與文秘人員技能必備》等

戰略與人力資源管理類：

《非人力資源經理的人力資源管理》

《高級招聘面試技巧》

《績效管理與年度評估面談》

《KPI的有效設定》

《薪酬與福利體系》

《成功建立企業的勝任素質模型》

《職業生涯規劃》

《培訓師的培訓（TTT）》

《戰略人力資源管理》

《平衡計分卡與戰略地圖》

《流程管理》

《企業文化建設》

《組織機構設計與工作分析》等

◆張先生服務過的部分客戶：

無錫布勒機械制造

山特維克礦山工程機械貿易（上海）

東芝信息機器（杭州）

斯必能通訊器材（上海）

南京搏峰電動工具

騰達航勤設備（上海）

常州法力諾長城焊管

威樂（中國）水泵系統

凱斯帕液壓（上海）

江陰貝卡爾特鋼絲制品

格拉默車輛內飾（上海）

愷博（上海）車輛座椅技術

佛吉亞（上海）座椅

蒂森克虜伯鞍鋼（長春）

柳州五菱汽車

上海德爾福汽車空調系統

威伯科汽車控制系統（中國）

艾默生動力傳動（漳州）

上海普惠飛機發動機

哈雷戴維森（上海）

安博（中國）房地產咨詢

華新（南京）置業開發

青島萬科房地產

歐尚（中國）

巴魯夫（上海）貿易

蘇州西門子電器

天津中遠國際貨運

鹽城國際婦女時裝

海南優美內衣

貝卡爾特（中國）技術研發

中國大恒（集團）北京圖像視覺技術

揚子石化-巴斯夫

拜耳醫藥保健

中國移動（廣東）

菲尼薩光電通訊（上海）

固瑞特（天津）復合材料

阿爾斯通

鄭州長城水泥

中海油(天津)

東亞銀行(中國)

大眾汽車金融(中國)

東風標致雪鐵龍汽車金融等等

王老師 Rice

王先生是對外經濟貿易大學國際貿易系經濟學學士；復旦大學－麻省理工學院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務。現任慧卓公司銷售、領導力的等領域簽約講師。

在近20年的工作經歷中，王先生曾在中國輕工業品進出口總公司工作，先后擔任物流主管、銷售經理和上海分公司副總經理。在擔任上海分公司副總經理期間，實際負責分公司的全面運營，不僅對產品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進出口公司的運營管理經驗，從戰略和管理的角度來加強銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責集團主要產品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經驗；2009年起王先生開始服務于歐洲著名培訓公司CEGOS（中國），進入管理培訓行業； 2013年起王先生開始服務于慧卓等公司，憑借其多年的工作經驗，為客戶企業和學員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。

王先生不僅通過學習，在企業的現代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經驗。

王先生在企業培訓中邏輯清晰，內容豐富，并將理論和實踐相結合，擅長和學員分享其以往的知識經驗；亦能吸收國外先進課程的精華，將其傳授給中國學員。王先生授課時能夠帶動學員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發和引導學員自主找到解決方案，學員普遍反映受益匪淺。在針對企業客戶的培訓中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業切實加強管理，提高員工的素質和技能。

◆王先生主講的課程包括：

《電話銷售技巧》

《如何在電話中贏得客戶》

《大客戶開發與管理》

《大客戶戰略管理》

《客戶關系管理》

《成功的銷售技巧》

《卓越客戶服務》

《卓越銷售團隊管理》等

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