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課程背景：

隨著市場越來越細(xì)分化，科技和社會的不斷發(fā)展，人們的見識和選擇越來越廣泛，消費行為不斷的在發(fā)生著變化，消費者對服務(wù)的要求自然也越來越高，中國零售業(yè)正在經(jīng)歷著巨大的轉(zhuǎn)型和升級階段；

對于銷售人員而言，“沖殺式”的銷售時代已經(jīng)過去，顧客需要的，是更加專業(yè)的服務(wù)，是能在穿著上給予正確的指導(dǎo)、溝通上讓她舒服的顧問，因此，我們需要改變，從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“買服務(wù)”，通過與顧客的有效溝通，從顧客的字里行間所表達(dá)出來的話語及顧客的行為舉止，來推測和判斷顧客的需求，以便于最后的促成成交

課程收益：

● 幫助學(xué)員提高服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)心態(tài)

● 掌握高效的溝通技能，提高工作效率

● 提升銷售人員在服務(wù)上的專業(yè)度

● 幫助銷售人員獲得現(xiàn)場銷售應(yīng)變的技巧與策略

● 掌握獨特的銷售促成技能和策略，現(xiàn)場掌握話術(shù)

課程特色：

● 舉：啟發(fā)式授課，有利于受訓(xùn)者吸收并在實際工作中進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化

● 一：輕松愉悅、親和如一的授課風(fēng)格

● 反：與實際工作結(jié)合緊密，即是學(xué)習(xí)也是一次集中咨詢

● 三：重干貨，重實用，重結(jié)果

課程對象：

導(dǎo)購、店長、終端管理者、零售商

課程大綱

第一講：知己——銷售世界里的角色和互動關(guān)系

1. 銷售世界正在發(fā)生的變化

2. 你是否真的知道在賣什么

3. 一流、二流和三流的銷售人員的區(qū)別

4. 顧問式銷售人員所擁有的職業(yè)素養(yǎng)

第二講：知彼——認(rèn)識你的上帝

一、顧客的四大類型及接待方式

1. 主觀型顧客

2. 溫和型顧客

3. 質(zhì)疑型顧客

4. 求新型顧客

二、顧客購買的9個心理階段及應(yīng)對行為（探討、行動學(xué)習(xí)）

1. 留意階段

2. 注視階段

3. 興趣階段

4. 聯(lián)想階段

5. 欲望階段

6. 比較階段

7. 信心階段

8. 行動階段

9. 滿足階段

三、何為非常6+1

1. 銷售六部曲的沒落與重構(gòu)

2. 售中六部曲+售后

第三講：接——迎接顧客

1. 迎接顧客第一件事：真誠的微笑

2. 迎接顧客的語言技巧

3. 快速破冰的關(guān)系理論

4. 快速建立信任的三大法寶

5. 老顧客接待技巧

6. 特殊狀況接待技巧

7. 巧妙站位，截流顧客

8. 迎賓聲制造熱情熱銷的氛圍

現(xiàn)場演練：如何留住轉(zhuǎn)一圈就走的顧客？

第四講：開——成功的開場

一、如何吸引你的顧客

1. 視覺吸引力法則

2. 聽覺吸引力法則

3. 行為吸引力法則

二、慢慢接近你的顧客

1. 把握接近顧客的時機

2. 自然接近法

3. 詢問接近法

4. 贊美接近法

練一練：兩人一組，練習(xí)四種接近顧客的方法

第五講：問——探尋需求

一、顧客為什么會拒絕你

1. 常見之誤，無心之失

2. 品顧客之語、明顧客之心

3. 顧客不會拒絕你的服務(wù)，只會拒絕你的平庸

討論：說出在日常工作中，還有那些行為容易遭到顧客的拒絕？

二、推薦之前，請先讀懂你的顧客

1. 顧問式提問的技巧

1）人生因為痛苦而需求，因為快樂而購買

2）找到顧客的痛苦

3）為顧客止痛讓顧客快樂

2. 顧客的需求不是看出來的而是問出來的

3. 有效探尋需求的關(guān)鍵四步曲

1）如何觀察顧客需求：望的技術(shù)

2）如何揣測顧客需求：問的技術(shù)

3）如何讀懂顧客需求：聞的技術(shù)

4）如何斷定顧客需求：切的技術(shù)

4. 抓住需要深挖需求

1）深挖需求之設(shè)置障礙

2）深挖需求之改變需求

3）深挖需求之對接需求

4）深挖需求之打破認(rèn)知

練一練：兩個人一組，練習(xí)從探尋需求到我覺需求的的花術(shù)及行為

第六講：推——產(chǎn)品推薦

一、別被“專業(yè)”所累

1. “產(chǎn)品為王”導(dǎo)致的背書式

2. “FABE”的誤區(qū)

二、產(chǎn)品介紹法

1. 對比式介紹法

2. 構(gòu)圖式介紹法

3. 下降時介紹法

三、產(chǎn)品介紹的“三動法”

1. 讓產(chǎn)品動起來

2. 讓自己動起來

3. 讓顧客動起來

四、連帶銷售是規(guī)劃出來的

1. “主推款”要聚焦

2. “搭配款”要清晰

3. “人人款”要明確

五、連帶銷售的關(guān)鍵動作

1. 行為比技能更重要

2. 固化行為得常態(tài)結(jié)果

3. 滿足需求時，“兩推”原則

4. 引導(dǎo)試穿時，“成套”原則

5. 顧客試穿后，“三套”原則

六、專業(yè)的推薦為你加分

1. 顯高

1）提高著裝亮點

2）統(tǒng)一連貫呼應(yīng)

3）著裝比例

4）豎向條紋

5）露出脖子顯

6）鞋子輕盈顯高

2. 顯痩

1）運用色彩視覺感

2）選好廓形更顯痩

3）材質(zhì)的選擇

4）圖案的大小和位置

5）露出四肢

3. 常規(guī)的色彩搭配手法

1）呼應(yīng)法

2）點綴法

3）同色系

4）兩色法

5）類似法

6）對比法

七、試衣間服務(wù)的關(guān)鍵

1. 試穿前——構(gòu)圖技巧

2. 試穿中——安全保障

3. 試穿后——引發(fā)焦點

練一練：兩個人一組，練習(xí)試穿服務(wù)的行為及話術(shù)

第五講：答——達(dá)成共識

一、處理顧客異議的萬能鑰匙

1. 永遠(yuǎn)不要直接否定

2. 處理顧客異議的萬能鑰匙（情景演練）

二、六大核心異議問題解答（情景演練）

1. 否定類問題的解答方式

2. 疑問類問題的解答方式

3. 比較類問題的解答方式

4. 贈品類問題的解答方式

5. 拖延類問題的解答方式

6. 價格類問題的解答方式

練一練：兩人一組，每一種情況模擬演練

第六講：成——促進(jìn)成交

一、成交的信號識別及四給成交法

1. “蜜月時間點”的把握

2. 成交率不高的3大原因

3. 制造靜態(tài)熱銷推力——給信心成交法

4. 制造動態(tài)熱銷推力——給價值成交法

5. 制造利益推力——給誘惑成交法

6. 制造障礙推力——給障礙成交

二、引導(dǎo)顧客買單的關(guān)鍵話術(shù)及行為

1. 堅定的眼神

2. 自信的語言

3. 不容拒絕的行為

三、買單后的附加銷售

1. 收銀和銷售人員分開

2. 必備人人款

3. 出門的印象策略

練一練：兩人一組，聯(lián)系促進(jìn)顧客買單的關(guān)鍵話術(shù)

第七講：售后服務(wù)是下一次的開始

1. 情感建立階段（0-15天）

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)回購階段（30-45天）

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約回購階段（60-120天）

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實操演練：現(xiàn)場制作120售后服務(wù)的版圖

總結(jié)、回顧、感恩學(xué)員、合影留念、課程結(jié)束

查老師

查玉紅老師 零售門店運營專家

10年終端門店管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

7年線下服裝連鎖門店運營

3年線上互聯(lián)網(wǎng)工具運營經(jīng)驗

美國AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師

美國AACTP認(rèn)證促動師

溫州服裝商會、溫州女裝協(xié)會、南京服裝商會客座講師

曾任：雅瑩時尚集團(tuán)商學(xué)院 首席零售講師

現(xiàn)任：杭州某互聯(lián)網(wǎng)公司 KA客戶運營顧問

曾任：雅瑩時尚集團(tuán)（國內(nèi)知名服裝品牌） 店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：專注連鎖門店，主攻會員運營精準(zhǔn)營銷、銷售技能、門店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營、店長能力提升

查老師是一名從終端門店走出來的非常實戰(zhàn)的連鎖老師，致力于研究終端門店管理10多年，歷任雅瑩集團(tuán)終端店長、督導(dǎo)、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，曾擔(dān)任雅瑩集團(tuán)零售首席講師，現(xiàn)任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢顧問，堅持以落地可行性為標(biāo)準(zhǔn)，堅持培訓(xùn)與帶教結(jié)合，將知識點轉(zhuǎn)化成可以固化的行為，從而得出常態(tài)的結(jié)果。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

07年5月-07年10月：雅瑩集團(tuán)導(dǎo)購：連續(xù)4個月店鋪月冠軍，直接破格升為店長

07年11月-08年4月：雅瑩集團(tuán)店長：半年內(nèi)，讓江陰專賣店起死回生，從月銷售10萬到30萬，功成身退后，晉升為督導(dǎo)，接手寧波市場的三家店鋪

08年5月-09年9月：雅瑩集團(tuán)督導(dǎo)：接手寧波市場3家門店，打造600萬店鋪1家：寧波銀泰

09年10月-12年4月：雅瑩集團(tuán)城市經(jīng)理：接手寧波、無錫、嘉興、上海四個城市，17家門店，打造1家1000萬店鋪：無錫商業(yè)大廈，600萬店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬客戶經(jīng)理21位。

12年5月-16年2月：雅瑩集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理，雅瑩集團(tuán)商學(xué)院零售高級講師、首席講師。搭建貝愛品牌零售培訓(xùn)體系，研發(fā)四門主要課程《360度VIP精準(zhǔn)營銷》《V你而來》《精細(xì)化門店管理》《顧問式銷售進(jìn)行時》；創(chuàng)立“米”字練貨法，提升員工專業(yè)度，研發(fā)“高單金字塔”提升門店客單件，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊“玩轉(zhuǎn)朋友圈”，增加微信點單業(yè)績20%。

2019年終端返聘客戶

馬克華菲集團(tuán)：返聘10次

gxg童裝：返聘4次

鉛筆俱樂部：返聘8次

上海某咨詢公司：返聘20次

深圳某咨詢公司：返聘4次

杭州某商學(xué)院：返聘8次

……

2019年部分項目成果展示：

一、馬克華菲集團(tuán)：年度十次培訓(xùn)

會員率從54%上升到70%

生日會員復(fù)購

生日會員復(fù)購，同比提升293%

老客率及復(fù)購率

老客率從15%提升到19%

復(fù)購金額占比從19%提升到23%

二、gxg童裝：年度四次培訓(xùn)

會員率從56%上升到62%

老客率及復(fù)購率

老客率從22%提升到29%

復(fù)購金額占比從26%提升到32%

主講課程：

《會員運營精準(zhǔn)營銷》（會員課程高級班）

《VIP的維護(hù)與營銷》（會員課程初級班）

《門店銷售技巧之非常6+1》（關(guān)鍵時刻的行為固化）

《金牌店長之現(xiàn)場管理效能提升》（標(biāo)桿門店塑造）

《美學(xué)營銷之大單制造》（做顧客的穿衣顧問）

《終端銷售禮儀及溝通技巧》

授課風(fēng)格：

親切隨和，引導(dǎo)性強，善于營造和諧的學(xué)習(xí)氛圍

邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例新穎豐富，追求課程落地實

部分服務(wù)的客戶

女裝：雅瑩、欣賀集團(tuán)，Double Love、、朗姿、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、播牌、萊茵、Five Plus5+服飾、ELLASSAY歌麗思、QZMEI芊之美、瑪絲恩迪、可盈、塞德娜斯、Dsfemer、米皇羊絨、千圣禧羊絨、CACI、WJ、唯簡尚、賽兔、NOLANBELL若蘭貝爾、GIVHSHYH(巨式國際)、ANMANI(恩曼琳)、CAROLINE(卡洛琳)、AIVE、男生女生、韓衣童社、浙江風(fēng)笛服飾有限公司（品牌：風(fēng)笛）、歐時力、JORYA、JORYA weekend、上海亞爾丹服飾有限公司（品牌：遐逸）華潤集團(tuán)LAGOGO、圣迪奧、勝姿、宣言服飾、莫乂、飄蕾、婉甸……

男裝：BONI堡尼、GXG 安明麗、迪柯尼、蔓哈頓、馬可波羅、馬克華菲、鄂爾多斯、雅戈爾……

童裝：gxgkins 麗麗寶貝、貝蕾爾、西瓜王子、鉛筆俱樂部，成長1+1童鞋……

商場：銅牛集團(tuán)、重慶新世紀(jì)、愛情海集團(tuán)奧萊廣場、金池購物中心、無錫八佰伴、上海紅星國際廣場、杭州首創(chuàng)奧特萊斯、友誼阿波羅……

其他：南京服裝商會、溫州女裝協(xié)會、溫州服裝商會、溫州虹都服飾商行、深圳市美胸皇后調(diào)整內(nèi)衣有限公司（品牌：美胸皇后）、成都欣榮有限公司（多品牌運作）、海南冠雅服飾有限公司（多品牌運作）、萬仟堂（茶具）、亨吉利手表，仁青卓越（手機周邊行業(yè)）南京服裝協(xié)會、南通文峰大世界、趙港品牌、中石化……

部分客戶評價：

查老師的課程，從顧客的角度出發(fā)，深入研究顧客的經(jīng)營方式，將精細(xì)化的分類，針對不同的顧客做不同的邀約方法和營銷方式，并結(jié)合系統(tǒng)去管理，從而增加顧客回購和黏性。這對門店目前的銷售幫助很大，也是未來營銷的趨勢，我認(rèn)為是一門非常好的課程。

——朗姿股份有限公司 副總經(jīng)理，品牌銷售運營管理中心 總經(jīng)理王國祥

查老師對顧客的研究非常的深入，從顧客拓展、到顧客服務(wù)再到顧客營銷，每一個板塊脈絡(luò)很清晰，實戰(zhàn)經(jīng)驗很豐富，員工聽完課程后， 有方法，有工具，有行動方案，只要去執(zhí)行，必有成效。

——雅瑩集團(tuán)貝愛 總經(jīng)理范閔君

這次請查老師做精準(zhǔn)營銷的項目，非常的幸運，之前也請過一些老師做項目，但是效果并不持久，查老師對學(xué)員很負(fù)責(zé)，每一次培訓(xùn)都協(xié)助跟進(jìn)，幫助學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣，查老師曾說，固話的行為出常態(tài)的結(jié)果，是一位難得的對結(jié)果負(fù)責(zé)的培訓(xùn)師。

——山東魯諾品牌管理有限公司 總經(jīng)理方銘

查老師的精細(xì)化門店管理講的非常棒，很多店長反饋說以前到店鋪自己忙死都不知道忙什么，現(xiàn)在工作非常有條理性，并且梳理了店鋪專員的崗位職責(zé)，店長有更多的精力放在銷售上。——杭州蓮爾服裝有限公司 總經(jīng)理姚水源

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