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課程背景

服務(wù)行業(yè)中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業(yè)的訓(xùn)練需要轉(zhuǎn)變觀念思路，從投訴的應(yīng)對(duì)原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實(shí)效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

課程對(duì)象

從事客服與管理的骨干員工、干部

客服管理、品管、公關(guān)、營銷、宣傳、風(fēng)控系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人

課程重點(diǎn)與學(xué)員收益

解析了服務(wù)投訴處理實(shí)踐中個(gè)人技巧的適應(yīng)范圍局限及短板，引入管理大師德魯克和哈默博士的經(jīng)典管理思想：“用流程機(jī)制整合資源實(shí)現(xiàn)客戶滿意”、“用責(zé)任可追溯的過程保障成果實(shí)現(xiàn)”。這一管理層次超越了個(gè)人技巧的層面，提升了員工、干部的客服（訴）管理以及綜合服務(wù)管理的思維和格局。

通過對(duì)標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）流程精細(xì)化的解析，引導(dǎo)學(xué)員與企業(yè)項(xiàng)目客服（訴）流程管理模式進(jìn)行對(duì)比，不僅能夠理解客服（訴）流程精細(xì)化的精髓，有助于轉(zhuǎn)變過去粗放的客服（訴）管理方式，還能在老師引導(dǎo)下對(duì)現(xiàn)有客服（訴）流程、機(jī)制予以優(yōu)化改善。

最終實(shí)現(xiàn)：

1)用流程機(jī)制確保客服（訴）處理有始有終；

2)用流程機(jī)制減少投訴的發(fā)生和惡化；

3)用流程機(jī)制提升員工干部的主動(dòng)性和責(zé)任心提升；

4)用流程機(jī)制促進(jìn)員工干部成長和知識(shí)管理傳承；

5)用流程機(jī)制促進(jìn)管理持續(xù)改善！

--實(shí)現(xiàn)客服、品管、人才培養(yǎng)高水平、常態(tài)化！

這是一堂容易被低估的課程，揭示標(biāo)桿企業(yè)不為人知的客服（訴）管理與品質(zhì)管控的核心方法，也是管理中“結(jié)硬寨、打呆仗、日拱一卒無有盡，功不唐捐”的典型實(shí)例，猶如“海底撈你學(xué)不會(huì)”，看起來好像簡單，深入其中方知是硬功夫！

課程大綱

(一)學(xué)員需要提前準(zhǔn)備：以利于提升培訓(xùn)成效！

1.在客戶服務(wù)與投訴處理管理過程中，我們所面臨的挑戰(zhàn)及疑惑（問題清單）？

2.準(zhǔn)備企業(yè)內(nèi)部客戶報(bào)事投訴處理流程、制度文本（含相關(guān)表單表格）

3.最近的典型的報(bào)事或投訴事件處理完整記錄1-2份（每個(gè)小組）

(二)厘清對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（0.5小時(shí)）

1.投訴是什么？

2.投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

3.投訴的價(jià)值

4.投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

(三)投訴應(yīng)對(duì)與管理的基本原理（0.5小時(shí)）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認(rèn)知”一起，讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導(dǎo)后期工作實(shí)踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

1.投訴處理的目標(biāo)與典型誤區(qū)

2.投訴應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)母?/p>

3.高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

4.投訴管理的核心

5.投訴應(yīng)對(duì)與管理層次矩陣

6.投訴應(yīng)對(duì)與管理的核心策略與原則要求

(四)課程綜述：

本章節(jié)進(jìn)入更高層次的管理思維與方法訓(xùn)練，通過流程機(jī)制整合更多資源解決客戶不滿，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

通過對(duì)客服（訴）報(bào)事流程的持續(xù)跟進(jìn)改善，達(dá)到：客戶有事必有記、有記錄必有責(zé)任，有責(zé)任必有行動(dòng)，有行動(dòng)必有結(jié)果，有結(jié)果必有考核評(píng)估，必有改善和傳承。

(五)案例分享研討：約0.25小時(shí)

企業(yè)客服（訴）過程管理中的典型問題與誤區(qū)（--說明為什么大多數(shù)的服務(wù)管理勞而無功，甚至反效果，從而揭示管理要有效必須掌握基本規(guī)律！）

(六)個(gè)人投訴技巧有效的前提與短板（約0.25小時(shí)）

案例：態(tài)度好有什么用？！

客服（訴）管理中的亂象

(七)管理大師的教導(dǎo)與啟迪：（約0.25小時(shí)）

1)企業(yè)與流程的第一性原理：企業(yè)創(chuàng)造客戶，流程創(chuàng)造價(jià)值

2)客戶不滿=流程有問題

3)此“流程”非彼流程

4)精細(xì)化的奧秘：流程的分類與整合

(八)標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）流程管理精細(xì)化改善歷程（案例）（ 約0.5小時(shí) ）

--標(biāo)桿的轉(zhuǎn)變是窮則思變，規(guī)律簡潔，我們亦可以做到！

1)標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）管理的彎路

2)問題分析追根尋源

3)改善策略、歷程

4)客服（訴）精細(xì)化之成效案例

(九)標(biāo)桿客服（訴）流程管理精細(xì)化解析（重點(diǎn)）研討約2-3小時(shí)

客服（訴）制度、流程、表單背后的管理思維、管理方法、管理改善實(shí)踐，逐一解析，讓學(xué)員真正透過制度的表面文字理解標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)管理高績效背后的科學(xué)原理及實(shí)踐方法。

與企業(yè)自身模式、流程、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)照，更能加深印象，取得收益。

(十)客服（訴）流程精細(xì)化的支撐體系建設(shè)（三大流程的整合）約1.5小時(shí)

價(jià)值觀、干部、機(jī)制、人力資源…

-本章節(jié)的內(nèi)容產(chǎn)闡述了客服（訴）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，揭示了標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）員工選育用留的系統(tǒng)方法。

(十一)水到渠成：客服（訴）流程精細(xì)化超出想象的成效與功能 約0.5小時(shí)

—展示了客服（訴）流程精細(xì)化之后在服務(wù)品質(zhì)層面、客戶認(rèn)同層面、品牌塑造、營銷等層面應(yīng)該達(dá)到的效果！增強(qiáng)學(xué)員改善客訴流程的信心！

1)案例：助力企業(yè)解除企業(yè)品牌信任危機(jī)-群訴整改的精細(xì)化如何達(dá)成？！

2)研討：小小報(bào)事記錄的作用？夯實(shí)文化價(jià)值觀、夯實(shí)客服品管根基，保障客戶滿意并促進(jìn)員工快速成長、支持企業(yè)服務(wù)營銷，改善企業(yè)內(nèi)部協(xié)作…功效難以盡述！用了才知道！

(十二)學(xué)以致用：作業(yè)

1)企業(yè)客服（訴）工作流程及模式的改變要點(diǎn)

2)本企業(yè)客服（訴）流程優(yōu)化與支撐體系完善要點(diǎn)

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績效提升專家

干部培訓(xùn)專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實(shí)施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機(jī)制建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。同期，在行業(yè)中率先實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

【擅長】擅長物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實(shí)施內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強(qiáng)、全國物業(yè)百強(qiáng)，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團(tuán)、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時(shí)代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔(dān)任多家重點(diǎn)大學(xué)（如：復(fù)旦大學(xué)、北大匯豐商學(xué)院、北大經(jīng)濟(jì)系、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、廈門大學(xué)等）擔(dān)任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時(shí)擔(dān)任多家全國性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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