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課程說明：

當(dāng)今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！

當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至?xí)仙缴?jí)投訴，嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的升級(jí)投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升移動(dòng)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：

1、正確認(rèn)識(shí)投訴，以及投訴帶來的好處；

2、掌握一定的顧客心理研究知識(shí)，靈活運(yùn)用到顧客投訴的積極暗示上；

3、了解服務(wù)失敗導(dǎo)致升級(jí)投訴的原因，掌握面對(duì)不同類型的客戶采取相應(yīng)對(duì)策的方法；

4、掌握升級(jí)投訴處理的技巧，提高客戶滿意度；

5、在客戶對(duì)移動(dòng)品牌有所異議的時(shí)候，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

培訓(xùn)學(xué)員：

投訴處理員；客服代表

課程綱要

第一部分 認(rèn)識(shí)投訴

一、投訴的概念

1.討論：你遇到的最難對(duì)付的投訴是什么？

流水1

2.概念

a)咨詢

流水2

b)建議(表達(dá)愿望、反映情況)

c)不滿(抱怨)

流水3

3.投訴

流水4

二、中國(guó)聯(lián)通受理投訴的基本狀況

1.案例：陳書偉投訴深圳聯(lián)通公司

2.客戶關(guān)注的六大類別：

3.聯(lián)通在服務(wù)方面存在的服務(wù)問題

1)流量

2)業(yè)務(wù)

3)基礎(chǔ)通信

4)資費(fèi)

5)窗口服務(wù)

6)其他

三、3G與移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下客戶投訴的新變化

1.客服中心職能的變化

2.客戶投訴的新變化

流水5

流水6

四、有關(guān)投訴處理的正確觀點(diǎn)

1.投訴處理工作為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

a)投訴是機(jī)會(huì)

流水7

b)投訴是資源

c)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

流水8

2.組織面大于個(gè)人面

a)制度比技巧重要

b)基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量比服務(wù)重要

c)投訴前的工作比投訴中的工作重要

流水9

3.投訴處理是專業(yè)工作

a)知識(shí)

流水10

b)技能

流水11

c)方法

四、投訴處理流程

1.組織視角

a)投訴產(chǎn)生-投訴受理-部門投訴處理-投訴回復(fù)-投訴分析

2.客戶視角

3.直接處理者視角

4.一線員工視角

流水12

第二部分 顧客投訴分析模型與處理方法

一、我們和顧客的關(guān)系

1.討論：顧客是什么？

流水13

2.對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

1)服務(wù)是為顧客價(jià)值

2)為顧客創(chuàng)造了價(jià)值的服務(wù)才有意義

3.對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)

1)客戶總是對(duì)的,決不要說客戶不對(duì)

流水14

2)客戶不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象

3)客戶不是說理的對(duì)象

4)客戶不是教育和改造的對(duì)象

二、認(rèn)識(shí)顧客

1.討論:顧客為什么要投訴？

流水15

2.什么性格的顧客愛投訴

流水16

3.顧客的3種心理狀態(tài)

流水17

4.顧客需求維度

三、投訴分析模型

1.投訴分析模型

分析

分析這句話: “你們的的套餐說的是接聽免費(fèi)，但其實(shí)和以前的套餐是一樣的！你們的做法讓別人不舒服！我現(xiàn)在換的套餐比以前還貴。你們要賠償我這三個(gè)月的損失！”

2.應(yīng)對(duì)抱怨的理論分析

四、處理投訴的方法準(zhǔn)備

1)分辨類型

正當(dāng)動(dòng)機(jī)-不當(dāng)動(dòng)機(jī)

我方無責(zé)任-我方有責(zé)任

流水18

2)先處理心情，再處理事情

人們主要進(jìn)行二種交流：情感和事實(shí)

流水19

3)把顧客變成客戶

流水20

4)回答問題之前先發(fā)問

5)將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化

流水21

6)幫助顧客

a)觀念幫助

流水22

b)事實(shí)幫助

c)分析幫助

流水23

d)利益幫助

7)把內(nèi)部規(guī)定變?yōu)閷?duì)顧客的好處

流水24

五、處理投訴的心理準(zhǔn)備

1.分析這句話：

a)這家伙很難纏！

b)又是一個(gè)把移動(dòng)當(dāng)搖錢樹、貪得無厭的家伙！

c)肯定沒效果，但還是得走下這個(gè)流程。

處理投訴者遇到難題心情會(huì)變

2.應(yīng)對(duì)壓力的4種方法

流水25

3.應(yīng)對(duì)憤怒的3種方法

第三部分 電話投訴處理技巧

一、處理投訴的基本技巧

1.基本溝通技巧

流水26

2.親和力建立

a)NLP

b)PMP

c)建立聯(lián)系

流水27

3.響應(yīng)

4.“四換”技巧

5.六步驟法

流水28

6.確認(rèn)

二、投訴處理常用話術(shù)

請(qǐng)對(duì)于以下語句進(jìn)行優(yōu)化！

1.你要報(bào)出身份證，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2.您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是……！

3.當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。

4.你錯(cuò)了，不是那樣的!

5.您還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了

6.“對(duì)不起，這事我不管”

7.我們的系統(tǒng)壞了，辦不了業(yè)務(wù)…！

8.我會(huì)將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給你一個(gè)答復(fù)！

一些特殊情景下的話術(shù)

1.如果對(duì)方胡說八道,動(dòng)機(jī)不純

流水29

2.愛吹牛的顧客

流水30

3.討論問題

三、主要投訴類型應(yīng)對(duì)

1.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴

流水31

2.針對(duì)流量投訴

流水32

3.支撐系統(tǒng)投訴

4.話費(fèi)投訴

5.服務(wù)質(zhì)量投訴

四、投訴處理禁忌

1.禁忌

2.正確方法

五、電話處理投訴與面對(duì)面處理差異分析

1.面對(duì)面溝通特性

2.電話溝通特性

3.電話處理投訴技巧

a)用友好、開放的語音語調(diào)影響對(duì)方

流水33

b)多用短句子

流水34

c)避免復(fù)雜的陳述

多形容

d)結(jié)構(gòu)化表達(dá)

流水35

e)注意確認(rèn)

第四部分 角色扮演與分享總結(jié)

一、案例1：

聯(lián)通某公司在元旦后，推出情人節(jié)鮮花送遞業(yè)務(wù)。但因?yàn)楣?yīng)商從云南昆明調(diào)貨發(fā)生變故，導(dǎo)致要取消這項(xiàng)活動(dòng)。因此2月11、12日，12580分別通知訂購(gòu)的顧客取消這一項(xiàng)目。2月16日，一位姓劉的年青人向提出投訴,他來到移動(dòng)公司提出索賠要求。

二、案例2：

某客戶反映：西安北二環(huán)中段明珠家具城西段上林苑小區(qū)室內(nèi)無法正常使用,屏幕信號(hào)顯示時(shí)有時(shí)無,無信號(hào)時(shí)無法呼出呼入任何電話,呼出時(shí)屏幕顯示為:無網(wǎng)絡(luò),呼入提示音為:暫時(shí)無法接通。

網(wǎng)絡(luò)部門回復(fù)：經(jīng)核查，此處已建設(shè)備，現(xiàn)需換設(shè)備，我處已聯(lián)系相關(guān)工作人員加緊工程進(jìn)度，盡快解決客戶問題。我中心與客戶聯(lián)系，長(zhǎng)時(shí)間解釋無效。客戶稱已經(jīng)將此問題起訴到法院，法院將立案。

此類情況應(yīng)如何與客戶溝通？

三、案例3

西安神州行客戶反映:由于家里有小孩,故強(qiáng)烈要求我公司拆除粉巷風(fēng)雷巷小區(qū)內(nèi)的移動(dòng)基站,現(xiàn)客戶要求查詢是何原因？

通過EOMS派至網(wǎng)維后，回復(fù)結(jié)果為：用戶位于粉巷風(fēng)雷巷小區(qū)。我公司設(shè)備各項(xiàng)指標(biāo)均符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，可向用戶提供對(duì)應(yīng)質(zhì)檢報(bào)告。請(qǐng)用戶放心。

客服中心聯(lián)系客戶，客戶稱移動(dòng)公司所建基站地方屬于小區(qū)業(yè)主的地方,不是移動(dòng)公司的,要求移動(dòng)公司將基站拆除,且最近會(huì)上訪市政府。

此類情況應(yīng)如何與客戶溝通？

徐老師

█ 簡(jiǎn)歷

徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。

1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事營(yíng)銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國(guó)200余家企業(yè)提供營(yíng)銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷、管理方面論文數(shù)十篇。

█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括

1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）

2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷策劃（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）

4.《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）

5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）

6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）

7.美的冰箱上市推廣（2000年）

8.三川水表營(yíng)銷及營(yíng)銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）

9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)

10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷組織建設(shè)咨詢（2003年）

11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷管理咨詢（2005年）

12.金太陽教育有限公司營(yíng)銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）

13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）

14.中國(guó)移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）

15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）

16.湖南長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)

17.中國(guó)電信營(yíng)銷管控咨詢項(xiàng)目（2010年）

18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）

█ 培訓(xùn)過的公司（品牌）

上市公司

·萬 科 ·蒙 牛 ·中國(guó)移動(dòng) ·泰豪科技 ·安源股份

·聯(lián)創(chuàng)光電 ·贛粵高速 ·中國(guó)電信 ·東方航空 ·中江地產(chǎn)

·美的電器 ·江鈴汽車 ·江中制藥 ·仁和藥業(yè) ·杭蕭鋼構(gòu)

·江西銅業(yè) ·正邦科技 ·仁和藥業(yè) ·工商銀行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西長(zhǎng)運(yùn) ·泰和誠(chéng) ·新鋼股份 ·中國(guó)人壽

·海信電器 ·大族激光 ·洪城水業(yè) ·建設(shè)銀行

其他公司

1.快速消費(fèi)品：

娃哈哈； 太太藥業(yè)； 紅牛飲料; 天一酒業(yè)； 紅日廚衛(wèi); 春絲面條

陽光乳業(yè); 寧紅集團(tuán); 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷煙; 贛牌卷煙; 廣豐煙廠; 星星餐飲; 四特酒; 潤(rùn) 田; 金納爾啤酒; 康怡購(gòu)物中心; 上海金師傅連鎖；七彩果公司;

2.電信行業(yè)

為全國(guó)24個(gè)省(市)移動(dòng)公司做過針對(duì)電信行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)總天數(shù)約300天(注：全國(guó)除江蘇、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移動(dòng)); 上海、廣東、江蘇、江西四省(市)電信。

3.耐用消費(fèi)品/工業(yè)品

金牌廚衛(wèi)； 豐和新城; 國(guó)宇房產(chǎn); 別克汽車; 瑞風(fēng)汽車；昌河汽車; 金鼎軟件； 瑞景陶瓷; 中脈公司; 豐源集團(tuán); 貴溪化肥; 中景集團(tuán);

星港床墊; 博萊飼料; 豐德實(shí)業(yè); 鴻圣彩印; 英泰裝飾; 鴻瑞建材; 華能集團(tuán); 中鐵快運(yùn); 南方電器；天涯種業(yè); 鑫發(fā)房地; 紅星美凱龍; 平海房地產(chǎn); 南昌鋼鐵廠; 雅馬哈摩托;

4.醫(yī)院/醫(yī)藥

聯(lián)邦制藥; 珍視明；南昌人民醫(yī)院；上饒腫瘤醫(yī)院; 北京順義中醫(yī)院；山東濟(jì)寧人民醫(yī)院; 江西兒童醫(yī)院; 中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào)；南昌市第三醫(yī)院; 黃慶仁棧連鎖藥店; 百思特藥業(yè);

5.其他

中國(guó)郵政；華融資產(chǎn); 東航油料公司; 泰康人壽; 番禺國(guó)稅; 廣州國(guó)稅;贛州高速; 中國(guó)鐵通; 樂平煤礦; 中電投; 都市消費(fèi)報(bào)；信息日?qǐng)?bào)；學(xué)大教育; 科文連鎖書店; 金太陽教育；大嘉和;

█ 培訓(xùn)課程介紹

1.營(yíng)銷管理

備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營(yíng)銷策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。

2.營(yíng)銷思維與營(yíng)銷策略

3.服務(wù)營(yíng)銷

4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼

5.工業(yè)品營(yíng)銷

6.弱勢(shì)產(chǎn)品的營(yíng)銷突圍

7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷之道

8.促銷策劃

9.渠道營(yíng)銷

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